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Gartner: Kundendienst-Outsourcing birgt Risiken

04.03.2005
Bis 2007 sind laut Gartner 80 Prozent der Outsourcings von Kundendienstleistungen, die rein auf Kostensenkung ausgelegt sind, zum Scheitern verurteilt.

MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Das Marktforschungsinstitut Gartner hat auf seinem CRM Summit 2005 in London erklärt, der weltweite Markt für die Auslagerung von Kundendienstleistungen werde von 8,4 Milliarden Dollar im Jahr 2004 bis 2007 auf 12,2 Milliarden Dollar wachsen. Der Offshore-Anteil daran werde weiterhin klein bleiben. Für den Prognosezeitraum bis 2007 seien 80 Prozent aller rein aus Kostengründen vorgenommenen Outsourcings von Kundendienst- und Support-Kontaktzentren zum Scheitern verurteilt, erklärte Analystin Alexa Bona.

Bis 2008 würden ferner 60 Prozent aller Unternehmen, die Teile ihrer Prozesse mit Kundenkontakt outsourcen, mit Abschreckung der Kunden und versteckten Kosten konfrontiert werden, die jedes mögliche Einsparungspotenzial zunichte machten.

Trotz des Hypes um Offshore-Call-Center stelle das Offshore-Outsourcing von Kundendienstleistungen nur einen kleinen Bruchteil des gesamten Marktes dar, so Bona weiter - weniger als zwei Prozent im Jahr 2005 und auch 2007 noch unter fünf Prozent.

Gartner erwartet überdies, dass von den wichtigsten 15 BPO-Start-ups (Business Process Outsourcing) in Indien, die Call-Center-Dienste anbieten, 70 Prozent übernommen, fusioniert oder marginalisiert sein werden. Last, but not least verwies Bona darauf, dass es in ausgelagerten Kontaktzentren eine höhere Personalfluktuation gebe als in Inhouse-Einrichtungen.

"Unsere Forschung zeigt, dass es signifikante Risiken beim Outsourcing von Kundendienstleistungen gibt", warnte die Gartner-Frau. "Historisch hat man Outsourcing als einen Weg gesehen, die Kosten zu reduzieren, indem man andere an billigeren Orten oder mit besseren Skaleneffekten Geschäftsprozesse übergibt, die nicht zum Kerngeschäft gehören. Anwender bekommen Probleme, weil sie dies nicht strategisch angehen. Meist fehlen Informationen für sinnvolle Kosten-Nutzen-Analysen, stattdessen fokussiert man sich auf ungeeignete oder unmessbare Service-Levels und Kostenmetriken."

Firmen, die erfolgreich auslagern, können damit laut Gartner Einsparungen von 25 bis 30 Prozent erzielen. Bona warnte hier jedoch, ein schlecht verwaltetes Modell könne die Qualität der Kundenerfahrung mindern, die Markenwerte einer Firma verwässern und Kostenersparnisse zunichte machen. Weitere Risiken sieht sie beim zu schnellen Abschluss langfristiger Verträge ohne vorhergende Pilottests und hinsichtlich Wissens-Management und -erhaltung (beim Dienstleister).

Fazit: Man könne durch Auslagerung von Nicht-Kernprozessen durchaus profitieren, allerdings nicht schlagartig. Unternehmen sollten einen kontrollierten und phasenweisen Ansatz verfolgen. Dabei empfiehlt Bona Firmen, die neu mit BPO beginnen, zunächst im Onshore zu bleiben. "Lassen Sie sich nicht von den scheinbaren Kostenvorteil der Verlagerung von End-to-end-Kundendiensten in die billigsten Offshore-Regionen verlocken, ohne eine gründliche Analyse der Übergangsmethodik des Offshore-Dienstleisters vorzunehmen - und auch Ihrer eigenen Fähigkeiten, Offshore-Beziehungen zu verwalten."

Gartner gibt Unternehmen folgende Ratschläge für eine Auslagerung von Kundendienstleistungen mit auf den Weg: Ziele idenfizieren und sicher gehen, dass bestimmte Prozesse auszulagern sind, die kundengerichtete Prozesse vollständig aus der Sicht des Kunden betrachten und die Schnittstellen zwischen ausgelagerten und behaltenen Prozessen optimieren, Verträge nicht rein quantitativ, sondern qualitativ (Service-Levels, Kundenzufriedenheit etc.) formulieren und den Aufwand für die Pflege der Outsourcing-Beziehung nicht unterschätzen. (tc)