"Zwischen den Produkten, die angeboten werden, und dem, was auf der Straße tatsächlich benötigt wird, klafft eine riesige Lücke", konstatiert Rob DeSisto, Analyst der Gartner Group Inc. aus Stamford, Connecticut. In vollmundigen Marketing-Aussagen versprechen Anbieter wie Siebel, Vantive oder Clarify Umsatzsteigerungen, Einsparungen und kürzere Verkaufszyklen. Zahlreiche Anwender beklagten sich allerdings darüber, daß die Applikationen viel zu komplex seien.

Andere Benutzer fühlten sich durch die vorgegebenen Verkaufs- und Gesprächsverfahren und Muster dieser Tools in ihrer Arbeit eingeengt. "Vertriebsprofis sehen in den Werkzeugen Babysitter-Tools, mit denen das Management ein optimales Überwachungsinstrument in den Händen hat", sagt DeSisto.

Mit Kosten von 3500 Dollar pro Arbeitsplatz sowie Einführungszeiten bis zu einem Jahr sei ein Scheitern von Projekten besonders schmerzhaft. Dennoch soll das weltweite Marktvolumen in diesem Segment von 1,4 Milliarden Dollar 1997 auf 5,1 Milliarden im Jahr 2002 steigen.

John Bermudez, Direktor der Advanced Manufacturing Research, Boston, sieht die Ursache für das Scheitern von Projekten nicht nur auf der technischen Seite: "Gerade Vertriebsmitarbeiter sind Individualisten, die ihr Know-how nur ungern mit Kollegen teilen."

Dem könne abgeholfen werden: SFA-Projekte sollten nicht nur als Stand-alone-Lösungen betrachtet, sondern unbedingt mit Back-Office- oder Legacy-Systemen integriert werden. Damit ließen sich Angebots-, Auftrags- und Kundendaten permanent aktualisieren. Zudem sei es sinnvoll, Call-Center- und Helpdesk-Funktionen einzubinden, um einen größeren Anwenderkreis für das Thema Kundenorientierung begeistern zu können.