Kennen die Unternehmen eigentlich die Prozesse aus Sicht ihrer Kunden? Weiß die Bank, welche Schritte der Kreditnehmer durchlaufen muss, bevor sie ihm Geld leiht? - Selbstverständlich! So möchte man meinen. Hubert Österle, Professor für Wirtschaftsinformatik an der Universität St. Gallen, wagt das zu bezweifeln. Im Mittelpunkt des Interesses hätten in den vergangenen Jahren, wenn nicht Jahrzehnten, immer die Unternehmensprozesse gestanden. Allerdings sei derzeit ein "Paradigm Shift" zu beobachten.

Auslöser dieser Kehrtwendung in Sachen Prozessbetrachtung sind zum einen Konzepte, mit den sich die Kunden direkt in die Produktentwicklung oder Fertigung einbeziehen lassen, beispielsweise "Co-Innovation" oder "Co-Innovation". Einen noch größeren Einfluss - allein aufgrund der zunehmenden Masse - hat jedoch die indirekte Kooperation mit den Abnehmern über interaktive Web-Anwendungen, mobile Apps etc. "Hier sind die Unternehmen gezwungen, sich etwas zu überlegen", sagt Österle: "Wie können sie die existierenden physischen Dienstleistungen aufwerten? Und inwiefern eignen sich neue oder aufgepeppte Services als Erlösquellen?"

Die Abgrenzungsdebatte ist passé

Gefordert sind hier nicht nur Vertrieb und Marketing, sondern auch die IT. Wie Österle erinnert, hat sich die IT in den vergangenen Jahrzehnten vor allem um die Optimierung der Unternehmensprozesse verdient gemacht. Jetzt müsse sie sich (auch) um die Konsumentenprozesse kümmern. Da sei es müßig, zu fragen, inwieweit der IT-Bereich für diese Prozesse überhaupt zuständig sei: "Der CIO sollte das Thema der Abgrenzung zu den Fachbereichen nicht lang diskustieren, sondern lieber mit Vorschlägen kommen." IT-Verantwortlichen, die den Zug nicht verpassen wollen, rät der Hochschullehrer, jetzt die fünf folgenden Schritte zu unternehmen,

1. Das Paradigma wechseln

Zunächst müssen die Prozesse aus der Perspektive der Kunden neu entworfen werden. Wer nicht weiß, wie sie ablaufen, kann sie auch nicht mit Web- oder Mobile-Services unterstützen.

2. Die eigenen Services ansehen

Welche Services bietet das Unternehmen bereits an? Wie lassen sie sich verbessern? Und welche Services fehlen, um die Kunden da abzuholen, wo sie erreichbar sind? All diese Fragen sollte der CIO aus seiner Sicht heraus stellen.

3. Den Markt sondieren

Auf dem Markt gibt es bereits eine Unzahl von interaktiven Sites und mobilen Apps. Inwieweit berühren sie das Geschäft des Unternehmens? Lassen sie sich durch etwas Besseres ersetzen, oder sind sie bereits so gut eingeführt (siehe Paypal oder Google Maps), dass es besser ist, den Anbieter zum Partner zu machen und seine App in die eigene Lösung einzubinden? Auch das sind Fragen, die ein CIO mit seinem Technik- und Mark-Knowhow beantworten kann.

4. Alle Daten in Form bringen

Die Konzentration auf den - mobilen - Kunden erzeugt eine große Menge an Daten. Erstmals sind die genaue Lokalisierung sowie Informationen über das ästhetische Empfinden (Lautstärke und Helligkeit des Empfangs) sowie die simultanen Aktivitäten (beispielsweise Autofahren oder Joggen) des Kunden möglich. Solche "Kontextdaten" helfen dem Unternehmen, seine Kunde besser kennenzulernen, erläutert Österle. Allerdings nur dann, wenn er die Datenflut auch bändigen kann: "Die Beherrschung der Daten ist die Voraussetzung für neue Services."

5. Softwarearchitektur anpassen

Last, but not least, brauchen die Unternehmen eine Softwarearchitektur, die all diese neuen Kontaktkanäle auch bedienen kann. Multi-Channel war gestern, so Österle, heute sei Multi-Channel zum Quadrat gefragt: "Das bedeutet eine Riesenanforderung für die IT-Abteilungen." Die Softwareanbieter, beispielsweise SAP, hätten gerade erst begonnen, ihre Architekturlösungen an die mobile Welt anzupassen.