Die Ansage von Scott Nelson, Managing Vice President von Gartner, ist eindeutig: "Nur weil die Zeiten hart sind und die Budgets gekürzt wurden, sollten die Unternehmen nicht denken, dass sie nicht in CRM investieren brauchen." Unternehmen sollten nicht ihre Investitionen einfrieren, sondern das Geld intelligenter ausgeben. Laut Gartner lassen sich einige CRM-Strategien mit geringem Aufwand umsetzen, die jedoch einen wichtigen Beitrag dazu leisten können, sich am Markt von den Mitbewerbern abzuheben - ohne dass der CFO (Chief Financial Officer) seinen Segen dazu geben muss.
Eine "Null Kosten"-Strategie sei das nicht, wie Nelson betont. Die notwendigen Investitionen haben die Unternehmen bereits erbracht, die Technologien seien vorhanden: Call-Center, Web-Sites, Sales-Force Automation und Marketing-Systeme. Werden diese Werkzeuge mit den richtigen Strategien gebündelt, könne dieses den Unternehmen einen Vorteil beim kommenden Aufschwung verschaffen. Gartner hat fünf Strategien umrissen, die dafür in Fragen kommen:
1. Kunden-Communities
Gartner erwartet, dass CRM künftig verstärkt auf Online-Communities setzt und dazu Social-Media-Dienste wie Facebook oder Twitter nutzt. Die Wirtschaftskrise biete eine großartige Gelegenheit, in diesem Bereich zu experimentieren und so frühzeitig zu verstehen, wie die Benutzer dieser Dienste interagieren.
2. Analysen
Bereits installierte Analyse-Werkzeuge können in der aktuellen wirtschaftlichen Situation gute Dienste leisten. Viele Unternehmen haben Gartner zufolge mehr Informationen als sie verwerten. Nun sei eine gute Gelegenheit, diese Informationen zu nutzen, um die Kundenloyalität zu bestimmen oder künftiges Kaufverhalten zu prognostizieren. Allerdings sollten die Unternehmen dabei im Auge behalten, dass sich das Kundenverhalten im Rahmen eines Aufschwungs ändern könnte.
3. Segmentation
Die meisten Kundensegmentationen basieren auf psychodemographischen Daten oder erfolgen nach Profitabilität beziehungsweise bestimmten Kontoattributen. Für Gartner ist nun die richtige Zeit, um diese Segmentierungsstrategien kritisch auf den Prüfstand zu stellen und gegebenenfalls zu verbessern.