Projektbeispiel CRM

Franchise-Unternehmen steuert Kundenprozesse mit On-Demand-Lösung

Senior Communication Managerin bei der Content Marketing Agentur Evernine
Für kleine oder noch junge Unternehmen sind traditionelle CRM-Systeme zu teuer. Hier bieten sich On-Demand-Lösungen an. Sie erlauben einen kostengünstigen CRM-Start - und wachsen bei Bedarf mit.

Die Erfolgsgeschichte der Franchise-Initiative der Firma Mrs.Sporty GmbH beginnt 2003 mit der Idee, ein ganz neues Sport- und Ernährungskonzept für Frauen zu entwickeln. Seit der im Mai 2005 getroffenen Entscheidung, das in Berlin getestete Sportclubmodell über Franchise-Nehmer auf Deutschland und angrenzende Märkte auszuweiten, ist die Anzahl der Mrs.Sporty-Clubs innerhalb von 26 Monaten auf 83 angewachsen.

Klein anfangen mit Salesforce.com

Die Kundenbeziehungen und damit die Daten, die das Unternehmen pflegt, sind umfangreich und sehr detailliert. Mrs.Sporty hat sich für die On-Demand-Lösung von Salesforce.com entschieden. Herkömmliche Systeme waren für das Unternehmen zu teuer. Zudem ließen sich das Wachstum und der künftige Bedarf vorher oft nicht abschätzen. Um nicht ständig mit Anpassungen leben zu müssen, hat sich die Firma für eine Mietlösung entschieden.

Im Jahr 2005 wurde das System eingeführt, seitdem sukzessive ausgebaut. Mehr als zufrieden war man schon mit den ersten Ergebnissen der Nutzung: Bereits nach wenigen Monaten stieg die Vertriebseffizienz um 250 Prozent. Ein Hauptgrund dafür liegt in der nötigen Definition der einzelnen Geschäftsprozesse und deren erstmaliger Darstellung durch das CRM-System.

Franchise-Partner eingebunden

Mittlerweile steuert die Lösung fast die gesamte Kommunikation mit den über 180 Franchise-Partnern. Dabei greifen insgesamt 15 Mitarbeiter täglich auf die Lösung zu, unabhängig davon, ob sie hauptsächlich in Sales, Marketing oder Controlling beschäftigt sind. Mrs.Sporty bildet im CRM-System quasi sämtliche Aktivitäten der Franchise-Partner ab.

Über die Integration verschiedener Zusatzapplikationen lassen sich werbliche Aktivitäten durchgängig analysieren. Bei Mrs.Sporty nutzt man mit dem CRM-System beispielsweise Google AdWords.

Für die Zukunft plant Mrs.Sporty eine Ausweitung des Systems. Dabei spiele vor allem das Konzept von Partnerportalen (Partner Relationship Management = PRM) eine Rolle. Über individuelle Portale will man den Partnern nicht nur Dokumente, Preise und andere Informationen zentral zur Verfügung stellen, sondern so lasse sich auch die Planung des Partnervertriebs und die Steuerung von Ertragsprognosen vorantreiben.

Lessons Learned

Vor allzu großer Euphorie und vorschnellem Einsatz einer CRM-on-Demand-Lösung in kleinen und mittelständischen Unternehmen warnt das Anwenderunternehmen. "Wir haben sicher eine kosteneffiziente Lösung. Das funktioniert allerdings nur, wenn es im Unternehmen jemanden gibt, der sowohl Know-how vom System an sich als auch von den Abläufen hat. Technisches Wissen allein reicht nicht - auch die Geschäftsprozesse müssen von demjenigen, der das System aufsetzt, zu 100 Prozent verstanden werden", erklärt Valerie Bönström, Geschäftsführerin der Mrs.Sporty GmbH. (fn)

Projektsteckbrief

  • Anwender: Mrs. Sporty

  • Branche: Dienstleistungen/Franchise

  • Projektziel: Einheitliches Kundendaten-Management, Einbindung der Franchise-Nehmer

  • Projektstatus: Seit 2005 produktiv, in mehreren Stufen erweitert. Geplant sind CRM-basierende Partnerportale

  • Software: On-Demand-Lösung von Salesforce.com

  • Anzahl Nutzer: 15

  • Integrierte Systeme: Online-Werbesystem "Google Adwords"