3. Cloud Computing schafft Governance-Bedarf: CRM-Lösungen in der Wolke oder auf SaaS-Basis gibt es schon seit fünf Jahren. Doch laut Forrester findet in diesem Jahr ein Paradigmenwechsel statt. „Firmen werden Deals vor der Unterzeichnung stärker prüfen“, so die Analysten. „Und zwar deshalb, weil SaaS-Vereinbarungen größere Volumen an kritischen Daten sowie eine größere Menge an Geld beinhalten und von daher mehr Gewicht erhalten.“ So werde es 2012 mehr zentralisierte Einkaufs- und Governance-Modelle geben, was Forrester als Mittel zur Kostensenkung und Risikominimierung begrüßt.
Big Date und Agile BI
4. Big Data und Agile BI: Längst sind neue Tools im Bereich Business Intelligence (BI) auf den Weg gebracht und werden unter Namen wie „Big Data“ vermarktet. Es geht dabei um die Analyse schier unendlicher Datenfluten und agile Analyse-Methoden zur Unterstützung komplexer Operationen im Unternehmen. Man denkt dabei an die Back-Office-Bereiche im Unternehmen. „Aber wir beobachten auch einer größere Verschiebung durch den verstärkten BI-Bedarf in den Front-Offices (Verkauf, Kundendienst und Marketing), weil Firmen das letzte Quäntchen Information aus ihren Data Stores und Applikationen pressen wollen“, so Forrester.
Deshalb sind BI-Profis in der Pflicht, dies nicht zu einem Fass ohne Boden werden zu lassen und CRM-Initiativen mit Big Data-Strategien zu verzahnen. Gleichzeitig sieht Forrester ein weiteres Beispiel seiner „Enablement“-These am Horizont. Agile BI-Tools erlauben Mitarbeitern mit Kundenkontakt demnach die direkte Lösung von Problemen – an der IT vorbei. Wie im Selbstbedienungsladen können Customer Analytics-BI-Tools verwendet werden, um nach Bedarf Reports, Dashboards und Abfragen zu erstellen und zu nutzen und die Zusammenarbeit mit Kollegen zu suchen.
CXM - Alles wächst zusammen
5. Konvergenz – alles wächst zusammen: Die klassische Unterteilung in analytische, operationale und kollaborative CRM-Tools ist nach Ansicht Forresters überholt. Die Analysten erwarten eine Konvergenz der Technologien, aus der einer neuer Typus an Lösungen entsteht: Customer Experience Management, alias CXM. „Anbieter aus allen möglichen Lösungsbereichen wie Content Management, eCommerce, Site Search und Personalisierung bauen ihre Kapazitäten für den Support von Management und Optimierung von Cross-Touchpoint-Kundenerlebnissen aus“, heißt es in der Studie. „Diese Lösungen zielen darauf, persönliche Erfahrungen querbeet durch digitale Erlebniswelten wie Websites, Mobile Sites sowie Mobile und Tablet Apps zu unterstützen.“ Allerdings sollten sich IT-Entscheider einen pragmatischen Blick auf CXM-Angebote behalten, weil zumeist nur bekannte Bausteine auf neue Weise integriert werden, so Forrester.
Die Studie „Predicts 2012: CRM Customer Service and Support Staggers into the Posthuman Age” ist bei Gartner erhältlich, die Studie “Navigate the Future of CRM” bei Forrester Research.
Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag unserer Schwesterpublikation CIO. (ph)