IT intim - Was CIOs derzeit beschäftigt

Flugverbot - Überstunden für die IT

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Wie wirkt sich so eine Sperrung des europäischen Luftraums eigentlich auf den IT-Betrieb einer Airline aus?
Patrick Naef, CIO, Emirates
Patrick Naef, CIO, Emirates

Wir mussten wegen der Aschenwolke über Europa zirka 30 Prozent unserer Flüge streichen. Allerdings ist unser Hub in Dubai voll in Betrieb. Damit sind wir wesentlich besser dran als die meisten europäischen Airlines, deren Drehkreuze wegen der Aschenwolke vollends gesperrt ist. Auf den ersten Blick könnt man meinen, dass ohne Flüge - oder in unserem Falle mit weniger Flügen - weniger Arbeit im IT-Betrieb anfällt. Aber das ist ein Trugschluss.

Wir haben beispielsweise Tausende von "gestrandeten" Passagieren auf der ganzen Welt. Wir mussten sicherstellen, dass an den Flughäfen genügend IT-Support bereit steht, um diese Kunden bedienen zu können, sie zu verpflegen, in Hotels unterzubringen, umzubuchen etc. In den meisten Flughäfen mussten wir die PCs, die normalerweise für das Check-in-System konfiguriert sind, für den Zugriff auf das Reservationssystem umrüsten, damit Passagiere auf andere Flüge umgebucht werden können. Denn wir wollten verhindern, dass Gäste mit einer anderen Enddestination in Dubai stranden, nachdem sie in einen unserer Flüge gestiegen sind.

Auch unsere Web-Seiten sind betroffen. Die Informationen müssen deutlich schneller aktualisiert werden, um die Passagiere auf dem Laufenden zu halten. Zudem musste die Kapazität der Infrastruktur deutlich erhöht werden, damit sie mit dem gestiegenen Volumen fertig wird.

In solchen Zeiten können wir es uns noch viel weniger als im normalen Betrieb leisten, dass unsere IT-Systeme nicht verfügbar sind. (Mehr zu Patrick Naef finden Sie unter: "Der Überflieger".) Wir haben für solche Situationen ein Konzept erhöhter Bereitschaft ausgearbeitet, das wir nun aktivieren konnten. Es schließt neben einem "Change Freeze" für alle System zusätzliches Support-Personal, einen Krisenstab und verschärftes Monitoring ein.

Wir hatten über die vergangenen Tage zirka 30 Prozent mehr Transaktionen auf dem Reservationssystem beobachtet und mussten gemäß unserem Notfallplan den Mainframe mit einem zusätzlichen Prozessor aufstocken, um das Volumen ohne Beeinträchtigung des Geschäftes bewältigen zu können. Leider kommt das höhere Volumen in dieser Situation nicht von mehr Buchungen, sondern von Annulationen, Umbuchungen und vor allem von einem massive erhöhten Volumen von Verfügbarkeits-Anfragen von anderen Reservations-Systemen, Internet-Seiten und Reisebüros.

Ähnlich verhält es sich mit den Call-Centern. Wegen der massiv erhöhten Anzahl von Anrufen von Kunden mussten wir übers Wochenende die Anzahl der Telefonlinien stark erhöhen und zusätzliche Arbeitsplätze für Agenten einrichten, um das zusätzliche Volumen bewältigen zu können.