OBWOHL Kunden-Management einen firmenübergreifenden Prozess darstellt, praktizieren laut Peter Winkelmann von der Fachhochschule Landshut lediglich zehn Prozent der deutschen Unternehmen integriertes Customer-Relationship- Management. Den Grund für dieses Defizit sieht der Professor für Marketing und Vertrieb in den großen Spannungen zwischen den betroffenen Abteilungen. Marketing, Vertrieb und Kundendienst sitzen in Sachen CRM immer noch nicht in einem Boot.

Vor allem der Mittelstand leidet an einer weiteren Hürde: Hoher Wettbewerbsdruck hat in technischer und logistischer Hinsicht ohnehin schon zu einem weitreichenden Automatisierungsgrad geführt, weshalb der Aufwand für ein CRM-Projekt dort noch kritischer hinterfragt wird. Nicht selten argumentiert ein Geschäftsführer, dass mit der Einführung von Warenwirtschafts- und Finanzsystemen à la Navision, KHK oder Infor die Kundendaten gebrauchsfertig vorliegen, sodass sich eine eigens darauf abgestimmte CRMLösung seiner Meinung nach erübrigt. Vor diesem Hintergrund fällt es schwer, Risiken und Nutzen von CRM-Systemen abzuschätzen beziehungsweise gegenüber der Geschäftsleitung zu vertreten. Die Folge: CRM-Projekte kommen im Mittelstand nicht ins Rollen.

Weicher Einstieg

Gesucht wird ein weicher Einstieg, mit dem sich zunächst die Erfolgsaussichten für eine CRMEinführung vom Unternehmen selbst überprüfen lassen. Der knapp 500 Euro teure CRM-Scan (www. crm-scan.de) bietet dazu eine Gelegenheit. Winkelmann und sein Kollege Holger Daniel wollen Unternehmen anhand des 100 Fragen umfassenden Katalogs eine Art Reifebarometer an die Hand geben, mit dem sich die CRM-Tauglichkeit einer Firma im Vorfeld eines Projekts testen lässt. Je 50 Fragen entfallen dabei auf einen fachlich- operativen und einen menschlich - organisatorischen Teil.