CRM

Firmen setzen auf effiziente Vertriebssteuerung

Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany
Einige Firmen gehen das softwaregestützte Kunden-Management (Customer- Relationship-Management, kurz CRM) professioneller an als andere. Gefragt sind Funktionen, um den Vertrieb effizienter zu machen und die Marketing-Ausgaben an der richtigen Stelle zu investieren.

Mit Hilfe von CRM-Software wollen Firmen unter anderem ihre Verkaufsabläufe automatisieren und Marketing-Kampagnen steuern. Verkäufer nutzen eine gemeinsame Software, die ihnen Kundeninformationen zur Verfügung stellt und Funktionen liefert, um Kundenaktivitäten zu verwalten. Über die Software können Anwender einsehen, wer bereits Kunde ist, wer es werden könnte und wer sich als Adressat der nächsten Werbekampagne eignet.

Oft verwenden Firmen bereits Programme für diese Aufgaben, doch die haben nicht immer viel mit CRM-Software gemein. Manche nutzen reine Kundendatenbanken, andere Outlook und Excel oder begnügen sich mit einem Blackberry. Effizient ist das selten, weshalb die Nachfrage nach CRM-Anwendungen anhält. Auf der CeBIT präsentieren sich zahlreiche Softwarehäuser mit ihren Lösungen. Doch mit den angepriesenen CRM-Applikationen stellt sich nicht gleich der Geschäftserfolg ein. Unternehmen müssen sich überlegen, wie sie ihre Vertriebsabläufe besser gestalten, die Kunden besser bedienen und ihre Verkäufer gezielter vorbereiten und motivieren können. Software kann da nur unterstützen.

Mit wirklich bahnbrechenden Neuerungen rechnen Beobachter auf der Messe nicht. CRM-Experte Nick Pöschl beispielsweise erwartet, dass die Hersteller ihren Branchenfokus verschärfen werden. Gemeint sind CRM-Angebote, die sich an Firmen einer Branche wenden. Statt ein universelles System so umzuprogrammieren, dass es für den Anwender passt, soll die Branchenlösung mit weit weniger Aufwand und in weniger Zeit in Betrieb gehen. Pöschl ist Vorstand der CRM-Beratungsfirma Sensix mit Sitz in Frankfurt am Main, Wien und Starnberg.

CRM: Vom Hype zur Praxis

Integrierte Controlling- und Reportingfunktionen sind gefragt. Das Bild zeigt die Reportingfunktionen von SAP CRM.
Integrierte Controlling- und Reportingfunktionen sind gefragt. Das Bild zeigt die Reportingfunktionen von SAP CRM.

Große neue Trends erwartet auch Stefan Bauriedel nicht. Der auf CRM spezialisierte Unternehmensberater aus Berlin hat dafür eine Erklärung parat: "Die Geschäfte der Anbieter laufen gut, und viele haben ihre Ressourcen von der Softwareentwicklung in die Projektarbeit verlagert." Zumindest einige Unternehmen gingen die Projekte professioneller an, weil sie die IT-gestützte Vertriebsunterstützung ernster nähmen. "Vor einigen Jahren war CRM lediglich ein Werkzeug für die Vertriebsmitarbeiter, das sich schnell und ohne Planung einführen lassen sollte", so Bauriedel. Heute dagegen hätten CRM-Projekte den Charakter einer umfangreichen Softwareeinführung, wie man sie bisher nur bei betriebswirtschaftlichen Programmpaketen (Enterprise Resource Planning, kurz ERP) kannte. Die Vorhaben dauerten länger und würden von Projektteams begleitet.

Doch das ist leider nicht überall so. Noch immer gehe ein großer Teil der Unternehmen ihre CRM-Vorhaben fast planlos an. Das beginne bereits bei der Konzeption. Firmen sollten sich zunächst fragen, woran die Kunden wohl merken würden, dass das Unternehmen ein CRM-System nutzt, schlägt Bauriedel vor.