Ein ERP-System kann niemals effizienter sein als die Organisation, die damit arbeitet", zieht Norbert Gronau, Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik der Universität Potsdam und Direktor des Center for Enterprise Research, Bilanz. Deshalb müssten die Verantwortlichen in den Unternehmen dafür sorgen, dass die Anwender entsprechend qualifiziert und betreut werden, um die betriebswirtschaftliche Standardsoftware möglichst effizient zu betreiben. Doch daran hakt es in vielen Fällen, wie jüngst eine Umfrage des Potsdamer Forschungsinstituts ergab.

Gronau und seine Mitarbeiter am CER hatten zwischen April und Juni 2006 knapp 200 IT-Manager und ERP-Nutzer befragt, wie das Service-Management und die Qualifizierung der User in ihrem Betrieb organisiert sind. Rund die Hälfte der Interviewten waren IT-Manager (51 Prozent). Die andere Hälfte setzte sich aus Key-Usern (18 Prozent) und klassischen ERP-Endanwendern (31 Prozent) zusammen.

"Die kritische Phase ist nach der Einführung eines ERP-Systems noch lange nicht vorbei", warnt Gronau. Wenn Anwender die ERP-Prozesse nur unzureichend beherrschten, machten sie Fehler und betrieben damit das gesamte System wenig effizient. Anwendungsprobleme müssten daher im Zuge eines funktionierenden Service-Managements schnell gelöst werden, um Prozessstörungen im laufenden Betrieb zu vermeiden.

Endbenutzer in den Fachbereichen versuchen auf unterschiedliche Art, die ERP-Herausforderung zu meistern. Die erste Adresse dabei ist der Kollege am Nachbartisch: Über 80 Prozent bitten ihn um Hilfe bei der Lösung ihres Problems. Knapp 40 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, zuerst so lange herumzuprobieren, bis es endlich klappt. Diese beiden Vorgehensweisen dominieren deutlich vor allen anderen Maßnahmen, um ERP-Probleme in den Griff zu bekommen. Auf den weiteren Plätzen folgen Anfragen bei Key-Usern, das Nachschlagen in Unterlagen oder der Online-Hilfe beziehungsweise die Nachfrage beim Service-Desk, der aber lediglich von fünf Prozent der User als erste Anlaufadresse angesteuert wird.

Fast alle haben einen Service-Desk

Auch wenn sie nicht als Erste gefragt werden, funktionieren diese Service-Desks laut den Umfrageergebnissen gut. Rund 84 Prozent der Befragten haben eine solche zentrale Anlaufstelle für ERP-Probleme eingerichtet. 88 Prozent der Nutzer waren mit deren Leistungen zufrieden beziehungsweise sehr zufrieden. Den Antworten zufolge wird knapp die Hälfte aller Anfragen innerhalb von zwei Stunden ausreichend beantwortet, weitere 29 Prozent der Probleme werden in den ersten acht Stunden aus der Welt geschafft.

Während der Service-Desk im Rahmen des internen ERP-Supports ein etabliertes Instrument darstellt, behandeln die Unternehmen das Thema Schulungen eher stiefmütterlich. Zwar schätzen der Umfrage zufolge über 80 Prozent der Teilnehmer den Nutzen von Anwenderschulungen als sehr hoch ein. Dabei scheint es sich jedoch meist um Lippenbekenntnisse zu handeln. Etwa 84 Prozent der Befragten räumten ein, dass nur unregelmäßig beziehungsweise einmalig in Sachen ERP geschult werde.

Gronau zufolge liegen die Gründe für die Schulungsmüdigkeit in erster Linie in den knappen Qualifizierungsbudgets. Drei Viertel der Führungskräfte bezifferten den Schulungsanteil im Rahmen einer Softwareeinführung auf maximal fünf Prozent der Gesamtkosten. Knapp die Hälfte taxierte den Schulungsaufwand auf unter ein Prozent der jährlichen Betriebskosten.

Auch IDC-Analyst Frank Naujoks hat den Eindruck, dass Firmen oft an den Schulungen sparen: "Das ist ein weicher Posten in den Projektbudgets." Wenn die Kosten insgesamt aus dem Ruder liefen, stutzten Firmen gerne den Schulungsposten zurecht, um das Vorhaben wieder ins Lot zu bringen. "Was eigentlich fünf Tage dauern sollte, muss dann in drei Tagen in die Köpfe der Mitarbeiter", so Naujoks.

Die Potsdamer Experten kritisierten darüber hinaus, dass den Mitarbeitern neben der täglichen Arbeit meist nur wenig Zeit bleibe, sich fortzubilden. Dabei bedeute ERP-Qualifizierung einen kontinuierlichen Lernprozess, der erst abgeschlossen sei, wenn die Anwender im täglichen Betrieb mit den Aufgaben und Problemen zurechtkommen. Bei einmaligen Schulungen sei die Gefahr groß, dass viele Lerninhalte wieder vergessen werden.

Key-User als ERP-Nothelfer

Es hänge jedoch auch vom Ehrgeiz der Mitarbeiter ab, ob sie bereit seien, das eine oder andere selbst auszuprobieren und sich mit Online-Tutorials weiterzubilden, meint Naujoks. Dafür müssten die Firmen ihren Beschäftigten auch die notwendige Zeit einräumen. Außerdem dürfe der Chef nicht schimpfen, dass sich der Mitarbeiter "schon wieder ein Filmchen ansieht".

Eine entscheidende Rolle für den internen Support spielen Gronau zufolge die Key-User. Nur acht Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, sich bei Problemen nicht an diese besonders qualifizierten Anwender zu wenden. Zwar wird von den Key-Usern erwartet, dass sie großes Fachwissen sowie hohe kommunikative Kompetenz und Motivation mitbringen. Honoriert wird dieses Engagement jedoch selten. Im Rahmen der Umfrage klagten viele Key-User über eine hohe Arbeitsbelastung durch die zusätzliche Anwenderbetreuung. Anerkennung und Ausgleich für die Mehrarbeit gebe es nur selten. Darüber hinaus behinderten in vielen Fällen unklare Zuständigkeiten sowie eine unstrukturierte und unregelmäßige Kommunikation die Arbeit des internen Supports.

Interner Support macht sich bezahlt

Diese Lektion hat Simone Werner, IT-Leiterin von Kronotex, bereits gelernt: "Schon vor Einführung des ERP-Systems müssen die fähigsten Mitarbeiter aus den Fachabteilungen losgeeist werden." Mit einigen dieser Key-User hat Werner im Zuge der Mysap-Umstellung im Unternehmen intern ein Customer Competence Center (CCC) aufgebaut. Support ist für die IT-Chefin ein Muss. Schließlich müssten immer wieder Fehler behoben und Prozesse optimiert werden.

Das eigene Supportteam könne besser mit den Endanwendern kommunizieren, beschreibt Werner die Vorteile des CCC. Außerdem seien die Antwortzeiten kürzer als bei externen Beratern. Diese wechselten zudem oft nach dem Live-Start in andere Projekte. Auch müsse die Kommunikation mit den Externen erst gelernt werden. Nicht jeder verstehe deren Fach-Chinesisch. Zudem habe sich der interne Support mittlerweile bezahlt gemacht. Nach zwei Jahren Echtbetrieb liegen dessen Kosten weit unter den vergleichbaren Aufwendungen für externe Berater.