IT ist zu dominant

Firmen haben Angst vor CRM-Systemen

21.04.2010
Von 
Peter Gruber arbeitet für die Portale Computerwoche und CIO.
Mittelständische Unternehmen scheuen noch immer den Einsatz von CRM-Software, obwohl sie eigentlich von ihrem Nutzen überzeugt sind. Das ist das Ergebnis einer Studie von Steria Mummert Consulting.

Nur jedes vierte mittelständische Unternehmen in Deutschland verfügt über eine Customer-Relationship-Management-Software (CRM) zur professionellen Verwaltung und Analyse von Kundendaten. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Managementkompass Vertriebsmanagement" von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut. Dabei halten neun von zehn Unternehmen CRM-Software für wichtig. Die Mittelständler erkennen damit zwar das Potenzial von CRM-Systemen an, nutzen dessen Vorteile jedoch zu selten - mit gravierenden Folgen für die Wettbewerbsfähigkeit. Denn ohne Kunden-Management gelingt es auch mittelständischen Unternehmen nicht mehr, die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle zu verfolgen, zusammenzuführen und den Kundennutzen zu bestimmen.

CRM-Projekte waren oft viel zu IT-lastig

CRM-Systemen eilt im Mittelstand jedoch immer noch der Ruf voraus, mit hohen Kosten bei gleichzeitig geringer Akzeptanz der Mitarbeiter verbunden zu sein. "In der Vergangenheit waren solche Prozesse viel zu sehr von der IT geprägt. Oft wurde versucht, sämtliche technischen Möglichkeiten auszunutzen, ohne die Hauptanwender früh mit einzubeziehen. Die so entstandenen Systeme waren umständlich in der Bedienung und benötigten lange Einführungszeiten", erklärt Elmar Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting die Vorbehalte mittelständischer Unternehmen gegenüber CRM-Systemen.

Schwachstellen vorab genau analysieren

Wichtig gerade für den Mittelstand ist es, sich bei der CRM-Einführung auf einen Teilbereich zu fokussieren und nicht gleich das gesamte Kundenbeziehungs-Management einzubeziehen. Unternehmen sollten dabei vorab genau analysieren, wo ihre Schwachstellen liegen und welche Ziele sie mit CRM-Systemen verfolgen wollen. Wesentlich bei der Entwicklung einer CRM-Strategie ist die Ableitung aus der Unternehmensstrategie und vor allem die Formulierung von messbaren Erfolgskriterien. Darauf aufbauend empfiehlt es sich, bei der ERP-Modernisierung mit gezielten kleineren Projekten beispielsweise in der Vertriebsunterstützung oder der Serviceoptimierung zu starten.

CRM-Systeme können sich schnell amortisieren

"Innerhalb eines halben Jahres kann ein solches System verfügbar sein und den Mitarbeitern beispielsweise im Vertrieb zeigen, welche Verbesserungen für sie damit verbunden sind. Dann gibt es auch keine Akzeptanzprobleme mehr", sagt Elmar Stenzel. An den Kosten scheitert eine solche Lösung selten: Sie hat sich in vielen Fällen bereits nach eineinhalb Jahren amortisiert.