Produktiver unterwegs

Field-Service-Management spart Zeit und Geld beim Vor-Ort-Service

Ingo Bollhöfer ist Geschäftsführer bei der PMCS.helpLine Software Gruppe, einem führenden Hersteller von Service-Management-Software. In den letzten fünfzehn Jahren widmete er sich leidenschaftlich seiner Vision, Service zu leben. Bollhöfer arbeitet tagtäglich an Softwarelösungen, die Menschen im Service die Arbeit erleichtern und sie dabei unterstützen, ihre Kunden zu begeistern.
Weil kürzere Reaktionszeiten im Kundendienst Wettbewerbsvorteile schaffen können, erwägen immer mehr Firmen den Einsatz so genannter Field-Service-Management-Lösungen. Diese verbessern Serviceprozesse und ermöglichen es, Kundenzufriedenheit und Serviceproduktivität zu erhöhen.

Eine blockierte Drehtür, eine defekte Heizungsanlage oder ein nicht funktionierender Internet-Anschluss - das sind nur einige Situationen, in denen Servicetechniker sich schnellstmöglich zum Kunden begeben müssen. Mit einer Einsatzplanungssoftware verbunden mit einer mobilen App können Unternehmen ihren mobilen Kundendienst optimal und an die Kundenvorgaben angepasst einteilen. Das ist auch notwendig, denn jeder Kunde verlangt eine individuelle Herangehensweise.

Eines haben jedoch alle Serviceorganisationen gemeinsam: Sie wollen effizient und serviceorientiert Reparaturaufträge und Wartungsarbeiten erledigen. Sowohl das kleinere Wärmetechnik-Unternehmen mit 50 Fachkräften als auch der Facility-Dienstleister mit 2.000 Reinigungskräften sind auf professionelle Planungs- und Mobillösungen angewiesen, um in einer immer schneller werdenden Servicekultur auch in Zukunft auf die Wünsche des Kunden eingehen zu können.

Neben Servicequalität spielen Kilometereinsparung sowie Fahrzeiten- und Überstundenminimierung eine große Rolle. Steigende Energiepreise und strenge Service-Level-Agreements (SLA) verlangen hinzukommend eine gute Verwaltung der vorhandenen Ressourcen. Mit einer Verbesserung der Außendienstprozesse können Unternehmen aber in jedem Arbeitsschritt sparen. Diese wiederkehrenden Einsparungen summieren sich schnell auf hohe Beträge, sodass sich die Investition in eine komplette Field Service Lösung schnell amortisiert.

Weniger Aufwand bei der Workforce-Planung

Eine wichtige Aufgabe einer Field-Service-Management-Software ist es, die komplette Personaleinsatzplanung zu automatisieren. Idealerweise hat die Software dazu einen Algorithmus, der anstehende Serviceaufträge selbstständig den geeignetsten Einsatzrouten und passenden Mitarbeitern zuweist. Dabei werden gleichzeitig maßgebliche Faktoren für die Servicequalität berücksichtigt: Kundenpräferenzen hinsichtlich einzelner Mitarbeiter oder Einsatzzeiten genauso wie die Verfügbarkeit von Personal und die Priorisierung einzelner Kunden. Einsatzrouten lassen sich per Drag-and-drop bearbeiten oder ganz neu erstellen. Die Software listet dazu alle Kunden mit anstehenden Serviceaufträgen und die verfügbaren Personalressourcen auf. Unternehmen profitieren zudem von Unterstützungsfunktionen wie Hinweise auf Zeitüberschneidungen oder fehlende Qualifikationen bei einem verplanten Mitarbeiter. Ebenso warnt die Software vor SLA-Verletzungen wie Terminverzögerungen oder Verstöße gegen die Servicequalität. In der Praxis wird beobachtet, dass sich der Planungsaufwand durch die Automatisierung um die Hälfte verringern lässt.

Maximale Produktivität auch unterwegs

Serviceorganisationen können mithilfe von Field-Service-Management-Lösungen inklusive mobiler App in Echtzeit mit ihren Servicekräften kommunizieren. Dadurch lässt sich der Informationsaustausch zwischen Servicemitarbeiter und Personaleinsatzplaner so optimal und effizient wie möglich gestalten.Meist verfügen mobile Apps über ein integriertes Messaging. Auf diese Weise ist die Leitstelle jederzeit mit dem Außendienst verbunden, auch wenn der gesuchte Mitarbeiter wegen eines aktuellen Einsatzes schwer zu erreichen ist. Um auch unterwegs das Potenzial maximaler Produktivität auszuschöpfen, muss der Servicemitarbeiter mobil mit allen wichtigen Daten versorgt werden. Erhaltene Dateianhänge wie Checklisten, technische Zeichnungen und Fotos kann der Servicemitarbeiter dank der App direkt auf dem mobilen Device bearbeiten und dem Auftrag - zusammen mit der Kundenunterschrift als Beleg - zuordnen. Das ist etwa dann wertvoll, wenn der Kunde dem Serviceagenten vor Ort ein Foto etwa von einer defekten Maschine via E-Mail schickt. Möglich ist auch, dass die Zentrale dem mobilen Mitarbeiter eine Checkliste zustellt, die so direkt vor Ort abgehakt werden kann. Genauso funktioniert das mit Dateien aus Cloud-Speichern wie ShareFile (Citrix),Syncplicity (EMC), Dropbox, Google Drive und Co., die der Servicemitarbeiter auf sein mobiles Gerät zieht. Wertvoll ist also die einfache Integration von externen Datenquellen in die Software. Denn: Je besser der Serviceagent schon von unterwegs aus mit wenigen Klicks alles erledigen kann, umso höher die Produktivität.

Flexibilität ist Trumpf im Service

Ein anderer Vorteil ist die Schnelligkeit bei der Zuteilung eines Auftrags.Wird im Notfall eine Servicekraft mit speziellen Kenntnissen zu Anlagen, Maschinen etc. vom Kunden verlangt, muss der Planer in der Lage sein, den dringlichen Auftrag rasch einem Spezialisten zuweisen. Mit einer Field-Service-Management-Software können Planer unverzüglich einen individuellen Einsatzplan und eine Fahrtroute erstellen und ohne Zeitverzögerung auf das Smartphone des Mitarbeiters schicken. Oft zeigt die App nicht nur eine aktuelle Übersicht über die anstehende Aufgabe an, sondern übermittelt auch zusätzliche Informationen zum Kunden, Einsatzort und Besonderheiten - zum Beispiel Informationen darüber, wo der Servicemitarbeiter an einen Schlüssel gelangt, um problemlos Zutritt zu den Einrichtungen des Auftraggebers zu haben. Eine weitere nützliche Funktion ist das "Self-Planning": Muss ein Servicemitarbeiter einen Termin selbst verschieben, kann er das eigenständig über die Smartphone-App tun - die Zentrale wird zur gleichen Zeit informiert.

Über die App sind die Servicemitarbeiter auch mit der Routenoptimierung der Software verbunden und erhalten mit jedem Auftrag den kürzesten Weg zum Kunden. Durch die automatische Optimierung von Einsatzrouten der mobilen Servicemitarbeiter kann die Reisezeit deutlich reduziert werden. Sind es auch nur 15 Minuten, die ein Servicemitarbeiter einspart, kommt ein Unternehmen mit 100 Agenten bereits auf einen gesparten Arbeitstag. In der Regel verfügt die Software über Exportfunktionen für diverse Navigationssysteme von Drittherstellern.

Statistiken dienen der Servicequalität

Die Daten sämtlicher abgeschlossener Projekte aus dem Field Service Management können für unternehmensinterne Reports aufbereitet werden. Auf diese Weise lassen sich Auswertungen zu jedem Servicemitarbeiter, für definierte Zeiträume und für bestimmte Projektgruppen erstellen. Die Statistiken verhelfen zu Transparenz, zeigen die Unternehmensentwicklung auf und noch viel wichtiger: Sie bilden eine Grundlage zur Leistungssteigerung und Verbesserung der Servicequalität. Beispiele aus der Praxis zeigen, dass die Kundenzufriedenheit auf diese Weise um rund 50 Prozent verbessert werden kann.

Durchgängige Serviceprozesse

An eine Field-Service-Management-Lösung werden besondere Herausforderungen gestellt, denn anders als beim IT Service Management gibt es keine Best Practices nach ITIL. Unternehmen haben jedoch sehr individuelle Prozesse, die die Software abbilden können muss. Field-Service-Management-Lösungen entfalten zudem einen zusätzlichen Nutzen, wenn sie sich einfach in bestehende Backoffice- und Service-Management-Systeme integrieren lassen, um eine lückenlose Abrechnung zu gewährleisten. Alle Daten für die Abrechnung der Serviceleistungen wurden zuvor mit der App erfasst - vom Auftrag bis zur Unterschrift des Kunden.

Idealvorstellung jedes Serviceunternehmen ist es, alle Serviceprozesse im Innen- und Außendienst durchgängig ohne Medienbruch zu managen. Die Integration ermöglicht die komplette elektronische Abbildung aller Prozesse - vom Kundenauftrag bis zur Erfüllung durch die Servicemitarbeiter vor Ort und der Fakturierung. Das Ergebnis: volle Wertausschöpfung der Services und gleichzeitige Entlastung der Mitarbeiter von aufwendigen administrativen Aufgaben.

Im Field Service steckt das noch größte Potenzial

Die Serviceprozesse innerhalb der IT optimieren heute nahezu alle Firmen mit einer professionellenIT-Service-Management-Lösung. Aber noch schöpfen viele Unternehmen nicht alle ihre Potenziale aus. Serviceabläufe im Kundenservice-Management wie etwa dem Beschwerde- oder Auftrags-Management werden häufig noch nicht professionell abgebildet. Es kommt beispielsweise vor, dass Kunden eine Störung melden, Servicemitarbeiter die Informationen zunächst handschriftlich aufschreiben, diese prüfen und sie an die Buchhaltung weiter reichen - welche dann die Informationen wiederum in ein ERP-System eingibt. Diese Vorgehensweise ist zeitaufwendig und führt nicht selten zu Fehlern hinsichtlich Zahl der Aufträge, Lieferzeiten oder Preisen. (mb)

* Ingo Bollhöfer ist Geschäftsführer der helpLine GmbH, einem Unternehmen der PMCS.Helpline Software Gruppe.