Fast jeder kennt Itil

25.11.2005
Die meisten Unternehmen in Deutschland und Österreich orientieren sich im IT-Betrieb an den Empfehlungen der IT Infrastructure Library (Itil).

Der Dortmunder Software- und Serviceanbieter Materna hat die aktuelle Situation des IT-Service-Managements (ITSM) in deutschen und österreichischen Unternehmen untersucht. Eine Online-Umfrage unter 140 IT-Entscheidern zeigt, dass 82 Prozent der Befragten Itil, den defacto-Standard für das IT-Service-Management, kennen.

Die meisten der teilnehmenden Unternehmen haben entsprechende Abläufe implementiert, wenngleich viele bislang nur einige Prozesse umgesetzt haben: Derzeit betreiben

die Unternehmen die IT-Service-Management-Prozesse Helpdesk (91 Prozent), Service Desk (88 Prozent), Problem (83 Prozent) und Incident (77 Prozent). Viele greifen dabei auf Itil zurück. So haben die befragten Unternehmen Incident (45 Prozent), Service Desk/Helpdesk (39 Prozent), Problem (34 Prozent) und Change-Management (34 Prozent) nach Itil-Prinzipien umgesetzt.

Die IT-Abteilungen sind in Zugzwang geraten, weil sie sich zunehmend als professionelle Dienstleister mit ausgeprägter Kundenorientierung positionieren müssen. Hochwertige und anforderungsgerechte IT-Services lassen sich indes nur mit effektiven und effizienten IT-Service-Management-Prozessen bereitstellen. 72 Prozent der Umfrageteilnehmer planen daher, weitere IT-Service-Management-Prozesse innerhalb der kommenden zwei Jahre einzusetzen. Bei über 90 Prozent der Unternehmen sind Configuration- und Service-Level-Management die zentralen Themen der Prozessplanung. Das Interesse am Configuration-Management rührt daher, die teilweise sehr komplexen IT-Strukturen zu erfassen und Abhängigkeiten der IT-Komponenten untereinander zu identifizieren. IT-Abteilungen können dann jederzeit detaillierte und aktuelle Informationen über die IT-Infrastruktur liefern und somit die Servicequalität steigern.

Fast vier Fünftel (79 Prozent) der Teilnehmer kennen die durchschnittlichen Kosten eines PC-Arbeitsplatzes in ihrem Unternehmen. So viel Transparenz gibt es im Service-Management nicht. Mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Unternehmen wissen nicht, wie hoch die Kosten für die Bearbeitung einer IT-Serviceanfrage sind. (jha)