Viele Unternehmen interessieren sich für Cloud Computing und Virtualisierung, weil sie effizientere Arbeitsabläufe etablieren und außerdem sparen möchten. Damit werden an die IT-Organisationen beträchtliche Erwartungen geknüpft. Die zu bearbeitenden Datenmengen und Supportanfragen nehmen kontinuierlich zu. Trotzdem soll die IT fortwährend und proaktiv neue Applikationen und Services zur Verfügung stellen, die beispielsweise das Arbeiten in der Cloud reibungslos ermöglichen. Sie bedient dabei nicht nur die Bedürfnisse der Anwender innerhalb des Unternehmens, sondern auch der Partner und Kunden, die Zugriff auf entsprechende Plattformen haben.
Das oft breite Angebot an IT-Services wird in der Regel innerhalb eines so genannten Servicekatalogs gebündelt. Darin lassen sich Kosten und Nutzen einzelner Services entschlüsseln und übersichtlich kategorisieren. Lesen Sie im Folgenden, worauf es bei einem Servicekatalog ankommt.
Wie funktioniert der IT-Servicekatalog und welche Services umfasst er?
Der IT-Servicekatalog repräsentiert in erster Linie eine Auswahl an Services, die innerhalb von Geschäftsprozessen sichtbar sind, also so genannte Business-Services. Diese können alle Nutzer innerhalb des Unternehmens betreffen, wie etwa die E-Mail-Funktion, oder abteilungs- und branchenzugehörige Anwender ansprechen, beispielsweise in Form eines Auftragsbearbeitungsprogramms.
Ebenfalls im Katalog finden sich technische Services, die den Business-Services zu Grunde liegen, Dazu gehören zum Beispiel Datenspeicherung und Netzwerkverbindungen. Eine wichtige Funktion des Servicekatalogs ist es, die gegenseitigen Abhängigkeiten von Business- und technischen Services zu dokumentieren. Der Business-Service Auftragseingang etwa kann die technischen Services E-Mail, Web und Fax nutzen. Natürlich stehen sie auch anderen Business-Services zur Verfügung. Um den Überblick über die IT-Infrastruktur zu erhalten, ist es wichtig, dass derartige Verknüpfungen übersichtlich dokumentiert werden.
Ein Teil des Servicekatalogs steht auch dem Endanwender direkt zur Verfügung. Ohne Hilfe der IT kann er über eine Service-Request-Management-Schnittstelle leicht verständliche Informationen erhalten und Services beantragen. Voraussetzung ist, dass die Service-Definitionen hinterlegt wurden. Ist das nicht der Fall, können sie auch automatisiert aus anderen Quellen ermittelt werden, zum Beispiel aus der Configuration Management Database (CMDB), einer gängigen Datenbank zum Verwalten und Inventarisieren von technischen Betriebsmitteln.
- Das sollten Sie bei ITSM vermeiden
Sie lassen sich von billiger Software blenden und denken nicht voraus: Über die acht häufigsten Fehler von CIOs beim Service Management. - 1. Lastenhefte sind nicht zukunftsorientiert:
In der Regel beschreiben Lastenhefte den aktuellen Funktionsbedarf einer ITSM-Lösung. Da IT-Organisationen die vorhandene IT-Landschaft jedoch laufend durch technologische Innovationen und neue Prozesse erweitern, muss die Entscheidung für ein ITSM-Tool in die Zukunft gerichtet sein und auch mögliche neue Anforderungen für die nächsten zwei bis drei Jahre erfassen. - 2. IT-Betriebskosten werden unterschätzt:
Bei Business-Applikationen werden Folgekosten von Beginn an in die Projektplanung einbezogen. Immerhin machen sie rund ein Viertel der Implementierungskosten aus. Nicht so bei ITSM-Software. Insbesondere der Personalbedarf für den laufenden Betrieb wird unterschätzt. IT-Organisationen von Konzernen brauchen in der Regel ein Team von vier bis fünf Mitarbeitern. Auch Outsourcing kostet Geld. - 3. ITSM-Tools sind keine Out-of-the-Box-Systeme:
Um Werkzeuge für das IT-Service-Management sinnvoll zu nutzen, müssen diese ständig mit Daten aus den Business-Systemen gefüttert werden, die zugleich laufend zu pflegen sind. Ebenso wichtig ist die Betreuung der Schnittstellen zwischen den ITSM-Tools und den angeschlossenen IT-Systemen. Oft sind das mehr als 100. - 4. All-in-One-Ansatz statt:
IT-Verantwortliche wollen in der Regel alle Anforderungen an das IT-Service-Management durch integrierte ITSM-Produkte eines Herstellers abbilden. Die Vorzüge: einfache Implementierung und direkte Integration, geringere Projektkosten und weniger Bedarf an Spezial-Know-how. Diese Vorteile werden jedoch mit erheblichen Leistungseinschränkungen erkauft, weil kein Werkzeug ein Top-Spezialist auf jedem Gebiet sein kann. - 5. Die Auswahl von ITSM-Tools erfolgt emotional statt rational:
CIOs führen zwar die klassischen Schritte bei der Evaluierung von ITSM-Werkzeugen durch - Erstellung des Anforderungsprofils, Ausschreibung, Proof of Concept mit ausgewählten Anbietern. Die Entscheidung für ein Tool erfolgt jedoch meist aus dem Bauch heraus, etwa nach dem Look-and-Feel der Benutzeroberflächen. - 6. Unternehmen tappen in die Preisfalle:
Erfahrungsgemäß machen die Softwarekosten nur ein Drittel der gesamten Aufwendungen aus. Zwei Drittel der Kosten - meist Summen in sechsstelliger Höhe - verschlingt die Projektrealisierung mit internen oder externen Ressourcen. Letztere können IT-Verantwortliche durch geschicktes Verhandeln und unter Nutzung des Wettbewerbs der Anbieter um 50 bis 70 Prozent gegenüber dem Listenpreis reduzieren. - 7. Investitionssicherheit wird zu wenig beachtet:
Unternehmen beziehen in die Auswahl des künftigen ITSM-Lieferanten kaum Aspekte wie Weiterentwicklung der ITSM-Lösung und Investitionssicherheit ein. Das könnte sich später einmal rächen. Wichtige Bewertungskriterien, die Aufschluss über die Zukunftssicherheit einer Lösung geben, sind zum Beispiel die Größe der Entwicklungsmannschaft, das F&E-Budget sowie Fusions- oder Übernahmeprozesse beim Hersteller. - 8. Tool-Gläubigkeit statt Prozessorientierung:
In der Praxis tritt beim ITSM die Prozesssicht häufig in den Hintergrund. Stattdessen dominieren funktionale und technische Aspekte. Effizienzsteigerungen lassen sich jedoch nur durch optimierte Prozesse, die durch ITSM-Lösungen angemessen unterstützt werden, erzielen und nicht umgekehrt.
Wie entsteht das Set an verknüpften Business- und technischen Services?
In vielen Unternehmen sind viele Informationen aus verschiedenen Quellen bereits vorhanden, wenn auch noch nicht systematisiert. Sie können als Basis dienen und in den Servicekatalog importiert werden. Sollten die Informationen aus unterschiedlichen Quellen herangezogen werden, so beinhaltet der Servicekatalog Werkzeuge, um die Quellen zu validieren und zu konsolidieren.
Der Aufbau des Servicekatalogs sollte in einem Top-down-Verfahren erfolgen. Die Business-Services werden also in der Reihenfolge ihrer Relevanz definiert. Es folgt die Zuordnung zu den entsprechenden technischen Services. Der Katalog darf nicht zu kleinteilig werden, er sollte sich auf eine sinnvolle und pflegbare Anzahl von Services beschränken. Bei deren Auswahl sind Kriterien wie Häufigkeit der Nutzung und Mehrwert für das Unternehmen zu berücksichtigen.