Der ideale IT-Servicekatalog

FAQ zum IT-Servicekatalog

08.09.2014 | von Dr. Olaf Franke
IT-Abteilungen stellen ihre Angebote über IT-Servicekataloge bereit, aus denen sich interne und externe Kunden bedienen können. Lesen Sie, wodurch sich ein guter Servicekatalog auszeichnet.
Foto: Pressmaster, Shutterstock.com

Viele Unternehmen interessieren sich für Cloud Computing und Virtualisierung, weil sie effizientere Arbeitsabläufe etablieren und außerdem sparen möchten. Damit werden an die IT-Organisationen beträchtliche Erwartungen geknüpft. Die zu bearbeitenden Datenmengen und Supportanfragen nehmen kontinuierlich zu. Trotzdem soll die IT fortwährend und proaktiv neue Applikationen und Services zur Verfügung stellen, die beispielsweise das Arbeiten in der Cloud reibungslos ermöglichen. Sie bedient dabei nicht nur die Bedürfnisse der Anwender innerhalb des Unternehmens, sondern auch der Partner und Kunden, die Zugriff auf entsprechende Plattformen haben.

Das oft breite Angebot an IT-Services wird in der Regel innerhalb eines so genannten Servicekatalogs gebündelt. Darin lassen sich Kosten und Nutzen einzelner Services entschlüsseln und übersichtlich kategorisieren. Lesen Sie im Folgenden, worauf es bei einem Servicekatalog ankommt.

Wie funktioniert der IT-Servicekatalog und welche Services umfasst er?

Basiselemente eines Servicekataloges.
Basiselemente eines Servicekataloges.

Der IT-Servicekatalog repräsentiert in erster Linie eine Auswahl an Services, die innerhalb von Geschäftsprozessen sichtbar sind, also so genannte Business-Services. Diese können alle Nutzer innerhalb des Unternehmens betreffen, wie etwa die E-Mail-Funktion, oder abteilungs- und branchenzugehörige Anwender ansprechen, beispielsweise in Form eines Auftragsbearbeitungsprogramms.

Ebenfalls im Katalog finden sich technische Services, die den Business-Services zu Grunde liegen, Dazu gehören zum Beispiel Datenspeicherung und Netzwerkverbindungen. Eine wichtige Funktion des Servicekatalogs ist es, die gegenseitigen Abhängigkeiten von Business- und technischen Services zu dokumentieren. Der Business-Service Auftragseingang etwa kann die technischen Services E-Mail, Web und Fax nutzen. Natürlich stehen sie auch anderen Business-Services zur Verfügung. Um den Überblick über die IT-Infrastruktur zu erhalten, ist es wichtig, dass derartige Verknüpfungen übersichtlich dokumentiert werden.

Ein Teil des Servicekatalogs steht auch dem Endanwender direkt zur Verfügung. Ohne Hilfe der IT kann er über eine Service-Request-Management-Schnittstelle leicht verständliche Informationen erhalten und Services beantragen. Voraussetzung ist, dass die Service-Definitionen hinterlegt wurden. Ist das nicht der Fall, können sie auch automatisiert aus anderen Quellen ermittelt werden, zum Beispiel aus der Configuration Management Database (CMDB), einer gängigen Datenbank zum Verwalten und Inventarisieren von technischen Betriebsmitteln.

Wie entsteht das Set an verknüpften Business- und technischen Services?

In vielen Unternehmen sind viele Informationen aus verschiedenen Quellen bereits vorhanden, wenn auch noch nicht systematisiert. Sie können als Basis dienen und in den Servicekatalog importiert werden. Sollten die Informationen aus unterschiedlichen Quellen herangezogen werden, so beinhaltet der Servicekatalog Werkzeuge, um die Quellen zu validieren und zu konsolidieren.

Der Aufbau des Servicekatalogs sollte in einem Top-down-Verfahren erfolgen. Die Business-Services werden also in der Reihenfolge ihrer Relevanz definiert. Es folgt die Zuordnung zu den entsprechenden technischen Services. Der Katalog darf nicht zu kleinteilig werden, er sollte sich auf eine sinnvolle und pflegbare Anzahl von Services beschränken. Bei deren Auswahl sind Kriterien wie Häufigkeit der Nutzung und Mehrwert für das Unternehmen zu berücksichtigen.

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