Betriebe sehen sich heute einem zunehmenden Wettbewerbs- und Kostendruck ausgesetzt. Effizienz- und Produktivitätssteigerung sowie Kostenreduzierung sind somit das Gebot der Stunde. Betroffen sind auch die IT-Abteilungen, die häufig mit aufwendigen Standardisierungsprojekten in Sachen Software und Hardware die Lösung für mehr Effizienz und Wettbewerbsvorteil suchen. Dabei wird aber oft übersehen, dass das größte Potenzial für Einsparungen und Effizienzoptimierungen im reinen IT-Betrieb liegt. Dabei gibt es genau für diesen Sektor heute Produkte, nämlich Automatisierungslösungen, die von Expertensystemen gesteuert werden. Sie werden den IT-Betrieb der Zukunft prägen und dabei auch einen gravierenden Paradigmenwechsel herbeiführen.

Zur Senkung der IT-Kosten und zur Effizienzsteigerung werden heute häufig Standardisierungs- und Konsolidierungsprojekte initiiert, in deren Rahmen die Komplexität der Infrastruktur reduziert werden soll. Lange Amortisationszeiträume sind dabei in der Regel unvermeidlich, da das IT-Einsparungspotenzial zu rund 80 Prozent im reinen Betrieb und nicht in den Bereichen Hard- und Software oder der Konsolidierung des Rechenzentrums liegt. Erfahrungswerte zeigen, dass durch die Nutzung durch eine von Expertensystemen gesteuerte Automatisierungstechnik eine jährliche Kosteneinsparung von 30 bis 35 Prozent im operativen Betrieb erzielt wird.

Bei geringen Anfangsinvestitionen erreichen Unternehmen damit in den meisten Fällen die Rentabilitätsgrenze binnen deutlich weniger als zwölf Monaten. Es kann also bereits im ersten Investitionsjahr zu einer spürbaren Entlastung des IT-Budgets kommen - und damit natürlich auch deutlich schneller als im Zuge eines komplexen Konsolidierungsprojekts.

Automatisierung macht manuelle Tätigkeiten überflüssig

Nach wie vor wenden IT-Mitarbeiter einen Großteil ihrer Zeit für das reine Management von Applikationen, Systemen und Tools auf. Solche Routinetätigkeiten machen rund 60 Prozent der gesamten IT-Aufgaben aus. Allerdings gibt es für diese manuellen Anforderungen heute Alternativen: Möglich wurden sie durch die jüngsten Fortschritte in der künstlichen Intelligenz. Dadurch können heute Automatisierungstechniken in der IT und insbesondere im IT-Betrieb genutzt werden.

Eines ist dabei aber zu beachten: Automatisierung ist nicht gleich Automatisierung! Herkömmliche Lösungen reichen für die Optimierung des IT-Betriebs nicht aus. Sie bieten vorprogrammierte Formeln für wiederkehrende Funktionsabläufe und eigenen sich deshalb nur für Prozesse, die sich gleichbleibend und oft wiederholen. Für die Automatisierung von Aufgaben, die sich häufig ändern oder eher einen reaktiven Charakter haben - wie dies auch im IT-Betrieb und IT-Service-Management der Fall ist - reichen sie nicht aus.

Hier sind dynamische Automatisierungslösungen gefragt, die auf Expertensystem-Tools und selbstlernenden Techniken basieren. Damit lassen sich nicht nur einfache, sondern gerade auch komplexe Aufgaben und Entscheidungsprozesse verstehen, replizieren und automatisiert betreiben.

Für den Einsatz von Technologien, die auf Expertensystemen basieren und selbstlernend sind, gibt es nahezu keine Einschränkungen. Sie reichen von Servern und Netzen über Betriebssysteme, Datenbanken und Middleware-Lösungen bis zu Standard- und Individualapplikationen. Typische Anwendungsfälle finden sich in den Service-Level-Bereichen 0, 1 und 2 beim Incident-, Change-, Release- oder Problem-Management, da hier ein sehr hohes Automatisierungspotenzial besteht.

Bei Level-1-Aufgaben der IT liegt das Automatisierungspotenzial bei 70 Prozent und bei Level-2-Tätigkeiten in einem Bereich von 30 bis 40 Prozent. In geringerem Maße lassen sich auch Aufgaben im Service-Level 3 automatisiert abwickeln, zum Beispiel im Kapazitäts- oder Service-Continuity-Management.

Paradigmenwechsel in der IT

Die Nutzung solcher automatisierter Systeme wird die Zukunft des IT-Betriebs bestimmen. Allerdings stellt die Einführung von Automatisierungslösungen für Unternehmen auch einen Paradigmenwechsel dar. Der traditionelle Ansatz im IT-Betrieb lautet "People - Process -Tools", das heißt, die Mitarbeiter steuern die Prozesse und Tools beziehungsweise Lösungen. Mit der Einführung eines Automatisierungsverfahrens wird dieser Verlauf umgekehrt. Das Modell lautet dann "Tools - Process - People": Das Expertensystem und die automatisierte Plattform steuern den Betrieb und die Prozesse und damit auch die IT-Mitarbeiter.

Mit anderen Worten: IT-Infrastrukturen werden zukünftig nicht mehr primär vom IT-Personal, sondern automatisiert von Expertensystemen betrieben. Dies bedeutet nicht automatisch eine "Entmachtung" des IT-Mitarbeiters, denn selbstverständlich kann auch falls erforderlich ein manueller Eingriff an jeder Stelle eines teilautomatisierten Prozesses erfolgen.

Zeitgewinn im Incident Handling

Dass die mit der Einführung einer Automatisierungslösung verbundene Prozessbeschleunigung erheblich ist, zeigt ein konkretes Beispiel aus dem Incident Handling. Das herkömmliche Incident Handling ist eine Abfolge manueller Tätigkeiten mit einem hohen Zeitaufwand. So kostet ein typischer Incident-Management-Prozess einen IT-Mitarbeiter zwei Stunden. Grund hierfür ist, dass zahlreiche manuelle Schritte wie die Ermittlung der Fehlerursache, das Nachschlagen in Runbooks oder Starten von Eskalationsprozessen erforderlich sind, selbst dann, wenn standardmäßig Tools zum IT-Service-Management eingesetzt werden.

Automatisierungslösungen beseitigen diese mit traditionellen Incident-Handling-Ansätzen verbundenen Probleme grundlegend, indem sie die gesamte Prozesskette vom Alert über die Ticket-Eingabe und die Problembehebung bis zum Schließen des Tickets und zum Reporting abdecken. Mit einem vollständig automatisierten Vorgang, der eine systemübergreifende End-to-End-Unterstützung aller Prozesse bietet, ist die Störung dann in weniger als 30 Minuten zu beheben.