Anwender beziehen von ihren IT-Dienstleistern in Auslagerungsprojekten immer häufiger IT-Produkte, die die Leistungen der IT stärker anhand geschäftlicher Größen beurteilen. Solche serviceorientierten Vereinba- rungen lösen damit zunehmend die klassischen, technisch orientierten Service-Level-Agreements (SLA) ab. Das hat die Unternehmensberatung Compass herausgefunden. Sie hat dazu 194 in den letzten 24 Monaten in Deutschland betriebene Studien auf SLA-Definitionen hin ausgewertet und zusammengefasst.

Beitrag zur Wertschöpfung wächst

"In dem Trend zu umfassen- deren Produktvereinbarungen spiegelt sich die neue Rolle der IT", sagte Martin Lippert, Geschäftsführer der Compass Deutschland GmbH, Wiesbaden. "Deren Unterstützung des Anwenders in seinem Arbeitsprozess muss ebenso abgebildet werden wie ihr Beitrag zur Wertschöpfung oder die wechselseitigen Wirkungen von geschäft- lichen und technischen Entscheidungen."

War noch vor zwei Jahren mehr als die Hälfte der IT-Servicevereinbarungen systemorientiert, so dominieren heute service- und kundenorientierte Vereinbarungen den Markt (siehe Grafik). Solche Vereinbarungen legen etwa fest, dass ein E-Mail-Service maximal eine halbe Stunde pro Monat ausfallen darf. Am Kerngeschäft orientierte Vereinbarungen sind noch selten. Sie beschreiben eine komplette Anwendung, etwa einen Sachbearbeiter-Arbeitsplatz für ein SAP-Modul mit maximaler Ausfalldauer. (jha)