EINES IST KLAR: Als unzureichende Behelfslösung können integrierte Kunden- Management-Module von ERPSystemen heute nicht mehr abgetan werden. Aber sind die integrierten Lösungen von SAP, Microsoft Business Solutions Deutschland (ehemals Navision) und Baan und andere deshalb schon eine gleichwertige Alternative zu Spezialanbietern wie Siebel, CAS Software AG oder Update.com?

Im direkten Vergleich zeigt sich, dass beide Systemarten grundsätzlich ähnliche Stärken und Schwächen aufweisen. So konnte bei regelmäßigen Produktund Marktstudien ein durchweg hohes Leistungsniveau in den Bereichen Marketing und Service, aber auch im Service- Management festgestellt werden. Kampagnen- Management, Budgetplanung, Responseerfassung und Kundenklassifizierung etwa gehören bei Marketing und Service zum Standard. Im Service-Management verfügen User über Selektionsfunktionen für die Besuchsplanung, Kundendienst- Controlling sowie Kundendienstdaten wie Datum, Grund oder Ersatzteil. Schwächen fanden sich hingegen in den Bereichen Terminund Call-Center-Management.

Bei den Internet-Funktionen für das Termin- Management fehlen beispielsweise oft die Analyse des virtuellen Kaufverhaltens oder die Helpdesk-Anbindung. Das Call-Center-Management wird erschwert, wenn Sales Pipeline, Skripting, automatische Anrufverteilung oder Interactive Voice Response fehlen.

Basisfunktionen abgedeckt