Erste Itil-Erfolge

Erwartungen an das IT-Service-Management leicht gesunken

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Nach dem aktuellen "ITSM-Barometer" von Exagon sehen die Anwender heute weniger Optimierungspotenziale als im vergangenen Jahr. Vermutlich haben sie diese Potenziale teilweise schon ausgeschöpft.
Foto: Exagon

Dass nur kein falscher Eindruck entsteht: Drei Viertel der deutschen Unternehmen wollen die Leistungen im IT-Service-Management (ITSM) gezielt verbessern und räumen diesem Vorhaben eine hohe oder sogar sehr hohe Priorität ein. Das ergab eine aktuelle Marktanalyse von Exagon Consulting, an der rund 400 Firmen mit einem Jahresumsatz von mehr als 50 Millionen Euro teilnahmen. Anhand der Vergleichdaten aus den beiden vergangenen Jahren konstatiert das Beratungsunternehmen eine zunehmende Bedeutung des Themas ITSM. Die Zahl der Unternehmen, die es als wichtig oder sehr wichtig betrachten, sei gegenüber 2008 um vier, gegenüber 2007 sogar um elf Prozent gewachsen.

Allerdings werden die Optimierungspotenziale durch ITSM in diesem Jahr weniger hoch eingeschätzt als im vergangenen. Exagon führt das darauf zurück, dass die bisherigen Bemühungen schon Früchte getragen hätten.

Ein "Kernelement" der Optimierungsabsichten sei die Standardisierung der IT-Prozesse, so die Berater aus dem niederrheinischen Kerpen. Für 65 Prozent der Befragten stehe diese Aufgabe im Mittelpunkt der Veränderungsbemühungen; für weitere 30 Prozent sei sie zumindest ein elementarer Bestandteil der vorgesehenen Maßnahmen. Wie Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer erläutert, vollzieht sich in den Anwenderunternehmen "ein zwangsläufiger Prozess", der die IT-Prozesse von ihrem früheren "individuellen" Charakter befreie und darin münde, sie - möglichst kennzahlenbasiert - zu standardisieren.

Die Erwartungen an die damit erzielbaren Effizienzverbesserungen sind aber leicht rückläufig. "Unausgeschöpfte Leistungspotenziale" von mindestens 25 Prozent sehen in diesem Jahre nur noch 36 Prozent der Umfrageteilnehmer, während es 2008 noch 51 Prozent waren. Dazu Fremmer: "Wo bereits erste Itil-Prozesse eingeführt und andere Projekte zur Leistungssteigerung umgesetzt wurden, reduzieren sich zwangsläufig die Verbesserungsmöglichkeiten".

Dennoch ist das IT-Service-Management für Fremmer lange nicht im grünen Bereich: "Es klafft noch eine große Lücke zwischen dem erreichten Ist-Status und den noch deutlich höheren Erfordernissen". In der konkreten Ausrichtung der firmen kämen vor allem die strategischen Elemente häufig zu kurz.