SAP Enterprise Support

ERP-Anwendern leuchtet der Mehrwert nicht ein

13.08.2009
Von RAAD Research

ERP-Anwender kritisieren das Preis-Leistungsverhältnis

Foto: RAAD Research

Auch wenn die Ergebnisse beim Standardsupport hinsichtlich des Preis-Leistungsverhältnisses besser ausfallen, sind sie auch hier mit einem Durchschnitt von 3,48 alles andere als zufriedenstellend. Idealtypischerweise sollten Preis und Leistung in einem ausgewogenen Verhältnis zueinander stehen, um hohe Kundenzufriedenheit und -bindung zu erreichen. Denn welcher Kunde bezahlt schon gerne freiwillig viel Geld für wenig Leistung und das immer wieder. Man könnte deshalb vermuten, dass sich die große Unzufriedenheit mit dem Preis-Leistungsverhältnis in einer schlechten Beurteilung der Gesamtzufriedenheit mit dem SAP-Support niederschlägt. Dies ist interessanterweise beim Enterprise Support nur bedingt und beim Standardsupport fast überhaupt nicht der Fall. Wie kommt dieses wenig intuitive Ergebnis zustande?

Auf Support sind SAP-ANwender angewiesen. Vorteile des Enterprise Support sind ihnen bisher nicht ersichtlich.
Auf Support sind SAP-ANwender angewiesen. Vorteile des Enterprise Support sind ihnen bisher nicht ersichtlich.
Foto: Tortenboxer - Fotolia.com

Ein wesentlicher Punkt, der nach Meinung von RAAD hierbei eine Rolle spielt, ist die Intransparenz der Preispolitik von SAP, gepaart mit einer hohen Abhängigkeit der Kunden von SAP. RAAD hat schon seit dem Jahr 2003 Studien hinsichtlich der SAP-Preisgestaltung durchgeführt und auf diesen Punkt schon damals aufmerksam gemacht. Im Prinzip bedeutet das Ergebnis überspitzt formuliert: "Ich kann nicht nachvollziehen, wie SAP zu ihren Preisen kommt und ich kann nicht nachvollziehen, ob das, was ich bekomme, diesen Preis rechtfertigt, wovon ich nicht ausgehe, denn SAP ist meist teuer. Aber ich weiß, dass ich SAP brauche, weil es ohne nicht geht und mit dem was ich nutze, bin ich auch nicht unzufrieden." Intransparenz schafft Misstrauen beim Kunden, was sich in gefühlten Preisen äußert, die meist als zu hoch angesehen werden. Bei Nicht-SAP-Kunden im Mittelstand lässt sich in ihrer Einschätzung der SAP Ähnliches beobachten. Mit der gemeinsam mit der SUGEN durchgeführten Mehrwertanalyse geht SAP deshalb zumindest beim Enterprise Support in die richtige Richtung zu mehr Transparenz (siehe auch "SUGEN KPI Index" und "Was die KPIs taugen"). Dies ist notwendig, um das (gefühlte) Verhältnis zwischen Preis und Leistung wieder in Einklang zu bringen. Mehr Transparenz könnte allerdings dazu führen, dass die SAP-Kunden auch weiter auf eine Flexibilisierung in den Supportverträgen drängen werden, da sie nun genauer sehen können, was sie ggf. alles nicht brauchen, aber trotzdem bezahlen sollen. Dies wird wahrscheinlich nicht im Interesse der SAP liegen, da Flexibilisierung immer auch Mehraufwand bedeutet und der Umsatzstrom aus Wartungsgebühren hierdurch unter Umständen schlechter kalkulierbar wird.

Über RAAD Research

RAAD Research erstellt Marktstudien und Analysen im Umfeld von betriebswirtschaftlicher Standardsoftware. Die relevanten Markttrends in Bezug auf Softwaresysteme, Infrastruktur und IT-Dienstleistungen werden durch empirische Marktforschung auf wissenschaftlich fundierter Basis ermittelt, analysiert und verständlich aufbereitet.