Produktivitätssteigerungen lassen sich quantifizieren:

Ergonomie am Computer fördert Effizienz

11.09.1987

Die Erkenntnis, daß bei Konstruktion und Betrieb von Computern bestimmte ergonomische Gesichtspunkte zu berücksichtigen sind, setzt sich allmählich durch. Begründet wird diese Erfordernis meist mit den Anforderungen an einen menschengerechten Arbeitsplatz. Die vorliegende Studie zeigt, daß darüber hinaus die ergonomische Gestaltung sich positiv auf die Effizienz des Arbeitsablaufes auswirkt und sich dieser Effekt sogar quantifizieren läßt.

Die Ergonomie als Wissenschaft hat gleich einem Kind aus einer urtümlichen Gesellschaft ihren Namen erst verliehen bekommen, nachdem sie etwas Besonderes geleistet hatte. Sie wurde von der Steinzeit bis zum 2. Weltkrieg praktiziert, um Werkzeuge an den Menschen anzupassen, ohne jedoch namentlich genannt zu werden. Ihr erstes Objekt war der Faustkeil. Erst als die Ergonomie in großem Stil zur Vervollkommnung von Waffensystemen eingesetzt wurde, begann ihre Ära als Wissenschaft.

Spätestens seit dem Tage, an dem ein Mensch einen Rechner nicht für sich oder für seine Kollegen, sondern für andere Benutzergruppen programmiert hat, existiert das Problem der Ergonomie der Computersysteme. "HCI", das heißt "human-computer-interaction", ist ein Schlagwort für viele Wissenschaftler geworden. Seit etwa zehn Jahren beschäftigt die Ergonomie, angewendet auf Bildschirm-Arbeitsplätze, in stark zunehmendem Maße die Öffentlichkeit, da abzusehen ist, wann jeder zweite oder dritte Arbeitsplatz in Büros ein Bildschirm-Arbeitsplatz sein wird.

In europäischen Ländern drehte sich die Diskussion bislang häufig um die humanitären Aspekte der Ergonomie. Während im Bereich der industriellen Produktion niemand daran zweifelt, daß bessere Maschinen und Werkzeuge die Effizienz der menschlichen Arbeit steigern, wird diese Denkweise bei der üblichen Betrachtung der Büromaschinen nicht praktiziert. Das Büro als Produktionsstätte (für Information) und der Computer als Werkzeug - das scheint noch eine ungewöhnliche Betrachtungsweise zu sein. Das hat sicherlich etwas damit zu tun, daß man das Produkt "Information" nur schwer oder überhaupt nicht objektiv messen kann. Zwei Autos sind mit Sicherheit doppelt soviel wie ein Auto, ob aber ein zwei Seiten langer Brief doppelt soviel ist wie ein einseitiger? Wenn man in der Mikro-Ebene eines einzelnen Vorgangs oder Arbeitsplatzes Untersuchungen durchführt, wird man sicherlich den Wirtschaftlichkeitseffekt der ergonomischen Verbesserung eines Werkzeugs zur Informationsverarbeitung nicht ermitteln können, weil man dort nur die Kosten quantifizieren kann, nicht jedoch den Nutzen.

Verläßt man jedoch die Mikro-Ebene und betrachtet ganze Gruppen von Menschen, so wird die Wirtschaftlichkeit der Ergonomie in gewissen Grenzen berechenbar. Im folgenden werde ich einige Beispiele angegeben, bei denen Wirtschaftlichkeitseffekte nachgewiesen worden sind oder nachweisbar erscheinen. In den Beispielen werden Kostenspar- beziehungsweise Qualitätssteigerungseffekte beschrieben, wobei die Verbesserung der Wirtschaftlichkeit nicht auf Kosten der Beschäftigten gegangen ist, sondern in jedem Falle ein nicht quantifizierbarer, aber fühlbarer positiver Effekt für die Benutzer vorausgesetzt werden konnte.

Beispiel 1: Verbesserung der Lesbarkeit

Effekt 1: Fehlerreduktion

Die labormäßig erfaßte Fehlerrate beim Lesen von Bildschirmen unterschiedlicher Qualität unterscheidet sich in unserem Beispiel im Verhältnis 4:1 (siehe Bild 1). Wenn die Fehlerquote beim schlechtesten Bildschirm im Minimum zwölf Prozent betrug, waren es beim besten Bildschirm drei Prozent. In einer realen Arbeitsumgebung ist zwar mit einer geringeren Fehlerrate durch Ablesefehler zu rechnen, die Relation dürfte jedoch gleich bleiben. Der zusätzliche Kostenaufwand, den man für eine verbesserte Bildschirmtechnik herstellerseits betreiben muß, ist überraschend gering und liegt mit Sicherheit unter 100 Mark. Ob der Anwender dafür überhaupt etwas bezahlen muß, ist nicht immer gesagt, weil Preise und Kosten selten in einer eindeutigen Relation stehen. Im äußersten Fall dürfte der vom Kunden zusätzlich zu zahlende Preis unter 1000 Mark liegen.

Die Kosten, die durch Fehler entstehen, hängen von der Aufgabenstellung ab. Bailey gibt für die Verhältnisse in den USA 0,25 Dollar für selbst entdeckte und 25 Dollar für die erst von der Maschine entdeckten Fehler an. Was die vom Kunden entdeckten Fehler, zum Beispiel bei einer Bank oder einer Zeitung, an Geld und Vertrauen kosten, ist nicht abschätzbar.

Bei einem halbtägig genutzten Bildschirm dürfte sich der Aufwand, selbst wenn man den äußersten Preis bezahlt haben sollte, innerhalb eines Jahres durch Fehlerreduktion amortisierten. Neben diesen kalkulierbaren Nutzen tritt ein nicht zu unterschätzender Qualitätseffekt ein.

Effekt 2: Lesezeiten verkürzen

In Bild 2 und 3 sind Untersuchungsergebnisse aus Frankreich und den USA dargestellt. Im ersten Fall reduzierte sich bei einem einfachen Bildschirminhalt durch verbesserte Darstellung die Lesezeit um zirka zehn Prozent, im zweiten Fall bei einem komplexen Bildschirminhalt, um zirka zwölf Prozent. Wenn die Darstellung auf dem Bildschirm die typografische Qualität von bedrucktem Papier erreicht, ist nach Bild 3 eine Reduzierung der Lesezeit von über 20 Prozent zu erreichen. Bei einer Tätigkeit, die nur zu einem Achtel aus dieser Arbeit bestünde, wären somit immerhin 2,5 Prozent der Gesamtarbeitszeit einzusparen.

Nach unserer eigenen Erfahrung ist der Nutzen jedoch höher als in den angeführten Beispielen: Wurde auf einem typografisch einwandfreien Medium Korrektur gelesen, enthielten unsere Texte 50 Prozent weniger übersehbare Fehler als auf einem schlechten Medium. Verschiedene Untersuchungen aus dem angelsächsischen Raum zeigen, daß bei dieser Tätigkeit die Zeitersparnis im Mittel bei zirka 30 Prozent (!) liegt.

Fazit: Der Einsatz von qualitativ hochwertigen Bildschirmen läßt sich nicht nur durch den Komfort für den Benutzer rechtfertigen, sondern auch durch die nachweisbare Wirtschaftlichkeit.

Beispiel 2: Belastungen abbauen

Die Benutzer, die am häufigsten und längsten an Bildschirmen sitzen, sind heute in Büros und Verwaltungen zu finden. Sitzen mag für viele Menschen eine Wohltat sein, nicht so für Dauersitzer. Bild 4 zeigt, daß der Anteil der Erkrankungen der Bewegungsorgane bei Verwaltungsangestellten in der BRD an zweiter Stelle nach dem Wirtschaftsbereich Bau, Steine, Erden kommt. Es läßt sich nachweisen, daß zwischen "schlecht sitzen" und "schlecht sehen" eine Korrelation besteht. So hatten wir vor acht Jahren festgestellt, daß Brillenträger, deren Brille auf eine zu kurze Sehentfernung (33 Zentimeter) eingestellt war, etwa doppelt so häufig eine orthopädische Behandlung erfahren hatten, als andere Bildschirmbenutzer. Durch die Anpassung der Brille wurden nicht nur körperliche Beschwerden abgebaut, sondern auch die Besuchsfrequenz bei den Augenärzten erheblich (von 71 Prozent auf 48 Prozent reduziert).

Wenn der Absentismus wegen Erkrankungen der Bewegungsorgane und Augenbeschwerden sich auch nur um einen Tag im Jahr reduzieren ließe, wäre der Kostenaufwand für die Brille und die zusätzliche Untersuchung schon etwa nach einem halben Jahr ausgeglichen.

Nach amerikanischen Untersuchungen (Bailey, 1984; /Lueder, 1983) resultiert die Verbesserung der Sitzhaltung in einer Leistungssteigerung, wodurch die erforderlichen Kosten in weniger als einem halben Jahr aufgefangen werden.

Fazit: Der Abbau von unphysiologischen Belastungen schont nicht nur die Gesundheit der Mitarbeiter, er schlägt sich auch in einem quantifizierbaren Wirtschaftlichkeitseffekt nieder.

Beispiel 3: Software verbessern

Am deutlichsten lassen sich Wirtschaftlichkeitsaspekte der Ergonomie bei der Software nachweisen, weil der Nutzeffekt sich nicht nur in der Vermeidung von Kosten und Reduzierung von Fehlern und Lesezeiten dokumentiert, sondern auch in einer drastischen Reduzierung der Trainingszeiten, die erforderlich sind, um ein neues Programm sicher und effizient zu benutzen. Es wird in der Büroindustrie erwartet, daß in den nächsten zehn Jahren etwa 50 Prozent der qualifizierten Bürokräfte zu EDV-Benutzern werden. Tritt die erwartete Zunahme tatsächlich ein, so wird es uns sicherlich nicht an der nötigen Zahl von Maschinen mangeln, sondern an den bitter benötigten Trainings- und Trainerzeiten.

Im Falle einfacher Programme, die in wenigen Stunden beherrscht werden können, läßt sich der Bedarf an Training praktisch eliminieren, indem das Produkt - die Software - benutzergerecht gestaltet wird. Komplexe Programme benötigen jedoch auch bei Bestgestaltung lange Trainingszeiten und anschließend entsprechend lange Zeiten, bis der Benutzer sicher und fehlerfrei arbeiten kann.

Welche Kosten dabei involviert sind, können wir einem Bericht von McMahon entnehmen. Das dort angeführte Spreadsheet-Programm, das einschließlich Trainingsmaterial und Handbuch 275 Dollar kostete, erforderte in seiner ursprünglichen Form 40 Stunden Trainingszeit und weitere 30 Stunden bis zur Beherrschung. Den Lohnausfall für diese Zeit berechnet der Autor mit 1230 Dollar. Durch eine Verbesserung der Ausführung des Programms wurde die Trainingszeit und die Zeit bis zur Beherrschung halbiert. Dadurch konnten pro Mitarbeiter die Kosten um 560 Dollar, das heißt um 37 Prozent gesenkt werden. Schon bei einer Zahl von 20 Benutzern rechnet sich der Aufwand.

Der wahre Vorteil übersteigt jedoch den in der Studie dargestellten Kostenspareffekt bei weitem, da die Benutzer bei der verbesserten Programmversion viel früher nutzbringend arbeiten konnten und bei ihrer weiteren Arbeit auch viel weniger Fehler produzierten.

Fazit: Den vielseitigsten Nutzen erzielt man mit der ergonomischen Gestaltung von Software: Trainingszeiten, Fehler und Fehlerquellen können erheblich reduziert werden. Bei der Vervielfältigung der verbesserten Version fallen keine höheren Kosten an als bei der ursprünglichen Version.

Beispiel 4: Servicekosten senken

Bei Befragungen in drei Organisationen (300 Befragte) haben wir festgestellt, daß jeweils 80 Prozent der Befragten sich über technische Störungen am Arbeitsplatz beschwerten.

In einer weiteren Organisation hatten wir festgestellt, daß sich die Mitarbeiter, die ständig an einem System arbeiteten, nur zu 40 Prozent, andere, die weniger als die halbe Arbeitszeit an demselben System arbeiteten, jedoch zu 80 Prozent über technische Störungen beschwerten. Theoretisch gesehen mußte jedoch eigentlich bei gleicher Fehlerhäufigkeit die Entdeckungswahrscheinlichkeit bei den letzteren Benutzern nur halb so groß sein.

In zwei der angeführten Fälle standen genügend Unterlagen zur Verfügung, so daß den Ursachen nachgegangen werden konnte. Nach den Maschinenprotokollen zu urteilen, gehörten in beiden Fällen Rechnerausfälle eher zu seltenen Ereignissen. Auch die Terminals fielen äußerst selten aus. Nach den Aussagen des Service-Personals, das zur Behebung der festgestellten Mängel gerufen wurde, handelte es sich dabei zudem vorwiegend um sogenannte "Bedienfehler", die zur Sperrung der Terminals geführt hatten. Daraus erklärt sich auch, warum die länger am Bildschirm arbeitenden Mitarbeiter weniger häufig technische Störungen erlebt haben als die mit der kürzeren Arbeitszeit.

"Bedienfehler" sind in den meisten Fällen systematische Fehler des Arbeitssystems, die übrigens bei den neueren Mikrocomputer-Systemen nicht seltener geworden sind als zur Zeit der früheren Großrechner. Ganz im Gegenteil: Fehler, die früher nur zur Sperrung des Terminals geführt haben, führen bei Mikrocomputern zum Absturz und erzeugen zum Teil fatale Folgefehler, die vom Verlust des Inhalts des temporären Arbeitsspeichers bis hin zum Totalverlust des gesamten Inhalts einer Festplatte reichen.

Die Kosten dieser überflüssigen Service-Leistung können je nach Firmenstruktur sehr unterschiedlich sein. Nach Berechnungen von Chapanis summieren sich diese zum Beispiel bei einem großen Lieferunternehmen zu jährlichen Kosten in zweistelliger Millionenhöhe (Dollar).

Fazit: Ergonomische Soft- und Hardware-Gestaltung wirkt sich kostenmäßig auf den Umfang der Service-Leistungen aus.

Resümee:

Bei einer sorgfältigen Analyse aller involvierten Kosten und Nutzen ist der Wirtschaftlichkeitseffekt der Ergonomie sowohl bei der Hardware als auch bei der Software von DV-Anlagen nachweisbar. Selbst wenn man die nicht qualifizierbaren Nutzeffekte wie Schonung der Gesundheit, bessere Qualität des Arbeitsergebnisses durch weniger Fehler und ähnliches außer Betracht läßt, reichen die quantifizierbaren Effekte aus, um die zusätzlichen Kosten für die ergonomische Gestaltung der Produkte zu rechtfertigen.

*Ahmed Çakir ist wissenschaftlicher Leiter der Ergonomic Forschungsgesellschaft mbH, Berlin.

Literatur

Bailey, R.: Is Ergonomics worth the investment, Proceedings of the World Conference on Ergonomics in Computer Systems, Los Angeles, 1984

Bolusset; C.; Devauchelle, P.: Lecture sur écran de visualisation. L'Echo des Recherches, 1980

Çakir, A.; Reuter, H.J.; von Schmude, L.; Armbruster, A.: Bilschirmarbeitsplätze, Bundesminister für Arbeit und Sozialordnung, 1978

Çakir, A.: Are VDTs a Health Hazard, Proceedings of the World Conference on Ergonomics in Computer Systems, Los Angeles, 1984

Çakir, A.; Gesund sitzen, der Bürostuhl allein reicht nicht aus. Office Management (in Druck)

Chapanis, A.: The business case for ergonomics, Proceedings of the World Conference on Ergonomics in Computer Systems, Los Angeles, 1984

Harpster, J. L.; Freivalds, A.: VDT Screen resolution and operator performance, Interact '84 "Human Computer Interaction", IFIP, 1984

Lueder, R.: The ergonomic of furniture adjustability, The Ergonomics Newsletter, 1983

Mc Mahon, G.: "Disposable" software: Finding the hidden cost, New York Post, Oct. 1983