Länderübergreifende Qualitätssicherung mit Itil

Das eigentliche Motiv für die Standardisierung der IT-Prozesse nach Itil war allerdings die kundenorientierte Ausrichtung. Auf Empfehlung von Serview wurden dabei nicht alle elf Prozesse des Regelwerks gleichzeitig ins Visier genommen, sondern zunächst nur einige besonders relevante Themen. Hierzu gehörte etwa ein strukturiertes Incident-Management mit Single Point, bei dem es seitens TUI Infotec nur einen Ansprechpartner für alle Störungen aus den verschiedenen IT-Fachgruppen des Kunden gibt. Dieser übernimmt die interne Steuerung der Fehlerbeseitigung - egal ob die Fehler im Server-, Netzwerk- oder anderen Bereichen entstammen. "Durch diesen ganzheitlichen Ansatz muss der Kunde bei einer Störungsmeldung nicht erst aufwändig nach den richtigen Ansprechpartnern fahnden", so Cares.

Etwa zeitgleich mit dem Incident-Management wurden die Prozesse für das Change-, Problem- und Service-Level- Management standardisiert, so dass die Infrastruktur inzwischen ein klares Itil-Profil abbildet. Mit Blick auf die Kundenorientierung hat vor allem das Service-Level-Management als Instrument für die strukturierte Leistungssteuerung eine wesentliche Bedeutung. Dabei beschränkt sich TUI Infotec nicht auf ein Monitoring der SLAs (Service-Level-Agreements). Ergänzend dazu fragen die Mitarbeiter monatlich die Kundenzufriedenheit ab und lassen die Ergebnisse in einen kontinuierlichen Dialog münden. "Die permanente Kommunikation ist notwendig, weil es selbst bei perfekt erfüllten Service-Levels sein kann, dass beim Kunden noch Verbesserungsbedarf besteht", betont Cares. Viele Anwender setzten heutzutage andere Prioritäten: "Bei den Messgrößen geht es nicht mehr ausschließlich um die Verfügbarkeit, sondern immer häufiger um die Frage, wie sich die Incidents reduzieren lassen."

Genau dafür sind klar strukturierte und dokumentierte Prozesse vom Kunden bis zum indischen Partner nötig. "Itil ist beim Offshoring vermutlich noch erfolgskritischer als beim klassischen Outsourcing", so der Experte. "Durch eine dokumentierte Standardisierung lassen sich auch in unterschiedlichen Kulturen eine für alle Beteiligten verbindliche Benchmark setzen." (sp)
Gregor Gold ist freier Autor in Köln.