Erfolgreiche Implementationen beruhen nicht allein auf der Qualität der Soft- und Hardware-Komponenten: Der Benutzerservice muß stimmen, insbesondere bei der Fehlerbehandlung. Ludwig Ellermann* beschreibt in seinem Beitrag Vor- und Nachteile unterschiedlicher Beratungskonzepte.
Benutzer machen Fehler, und zwar häufig. Einen großen Teil davon können sie selbst beheben. Dafür werden zum Teil abenteuerliche, unorthodoxe Lösungen benutzt, die in manchen Fällen sogar erfolgreich sind. Fehler, die ein Benutzer indes nicht selbst beheben kann, fallen in drei Kategorien: Fehler des Benutzers, Software- und Systemfehler, sowie Hardware-Fehler.
Die User finden ihre eigenen Fehler deshalb nicht, weil sie bei der Analyse überall suchen - nur nicht dort, wo das Problem auftritt. Insbesondere bei erfahrenen Benutzern lautet die Diagnose dann: "Das ist ein Programmfehler", oder: "Das ist ein Systemfehler". System- oder Programmfehler werden relativ häufig vermutet, sind tatsächlich jedoch eher selten.
Diese Reaktion von fortgeschrittenen Benutzern ist durchaus verständlich: Der User hat ein "Erfolgserlebnis", wenn er der Software oder dem System einen Fehler nachweisen kann. Sie haben ihn oft genug mit Fehlermeldungen "bestraft". Die eigene "menschliche" Unzulänglichkeit wird - was ganz natürlich ist - leicht verdrängt.
Fehler in der Software sind im Vergleich zu den Benutzerfehlern selten. Wenn sie im Rahmen von Standardanwendungen auftreten, lassen sie sich relativ exakt bestimmen, in Randbereichen jedoch nicht mehr. Systemfehler sind ausgesprochen rar - und deshalb besonders unangenehm, weil sie schwer verifizierbar sind.
Hardware-Fehler wurden für die Endbenutzer erst mit der Einführung von PCs zum Problem. Diese Rechner erweisen sich als kritische Größe, weil sie bezüglich Fehlern zwar annähernd über die Komplexität von Großrechnern verfügen, jedoch im Stand-alone-Modus arbeiten. Großrechner haben ihre eigene Crew, der PC-Benutzer ist in erster Linie auf sich selbst gestellt. Insbesondere wenn PCs mit Drucker, Plotter, Netzanschluß und Emulationen "hochgerüstet" werden, sind Hardware-Fehler häufig für den Benutzer nicht mehr qualifizierbar.
Insgesamt ist festzustellen, daß Fehler den Benutzer in seiner Arbeit aufhalten; ferner bedeuten aufgrund falscher Diagnose fehladdressierte Hilferufe zusätzlichen Aufwand oder gar eine "Abfuhr". Die Systemakzeptanz ist deshalb nicht nur von den Produkten, sondern in hohem Maße von der Qualität der Betreuung abhängig. Mit der Organisation des Benutzerservice steht und fällt die Betreuung wichtiger Benutzeranliegen.
Mit der Einführung von Informations- und Kommunikationstechniken in Büro und Verwaltung sind die DV-Abteilungen/-Zentralen zum Teil explosionsartig gewachsen. Die Notwendigkeit der Benutzerbetreuung wurde dabei häufig entweder nicht erkannt, konnte nicht Schritt halten oder war falsch strukturiert: Sie wurde zu einem lästigen Zusatzgeschäft der Datenverarbeitung (siehe Abbildung 1).
Selbsthilfe führt selten zum Erfolg
Eine solche Vernachlässigung beziehungsweise Fehlstrukturierung des Benutzerservice hat eine Reihe von negativen Konsequenzen:
- Die Benutzerbetreuung ist denkbar schlecht; der Enduser fühlt sich im Stich gelassen;
- die Benutzerbetreuung ist wenig effektiv; Fehleranalyse und -beseitigung dauern zu lange und sind zu arbeitsaufwendig; die Reibungsverluste zwischen Spezialisten und Nutzern sind erheblich;
- die Benutzer greifen deshalb häufig zur Selbsthilfe, was arbeitsaufwendig ist (Trial-and-error-Taktik) und/oder nur mäßigen Erfolg zeigt beziehungsweise zu gravierenden Fehlern und Folgefehlern führt;
- die DV-Spezialisten sind durch fehladressierte Anfragen unnötig belastet;
- der Wirkungsgrad der DV - insbesondere der PCs - ist schlecht; Enduser benutzen häufig nur zwingend notwendige Funktionen des Systems; der Kenntnisstand über System und Software, deren Leistungsspektrum und -Handling ist lenkbar niedrig;
- neuen Systemen fehlt oft die notwendige Akzeptanz - sie werden häufig bereits vor Einführung abgelehnt.
Derartige Mißstände lassen den Ruf nach einem Benutzerservice beziehungsweise einem Benutzerservice-Zentrum laut werden. Das Konzept des Benutzerservice-Zentrums sieht eine Reihe von DV-Beratungsspezialisten vor für Aufgaben wie Bürokommunikation, Schulung, CIM, Fachbereiche, Software-Engineering, Netzwerke oder Telearbeit. Die organisatorische Einbindung dieser Spezialisten erfolgt naheliegenderweise in der Abteilung Datenverarbeitung.
Eine DV-funktionale Organisationsform (siehe Abbildung 2) kann grundlegende Probleme nicht beseitigen: Da Benutzer auftretende Fehler häufig nicht ausreichend qualifizieren können, bleibt die Zuständigkeit nach wie vor unklar. Häufig stehen sich Datenverarbeitung und Fachabteilungen wie fremde Welten gegenüber, es werden unterschiedliche Sprachen gesprochen. Was der eine will, kann der andere nicht oder nur schwer nachvollziehen.
Insbesondere bei der Einführung von neuen Verfahren müssen DV und Fachabteilungen kompetent miteinander kooperieren können. Denn die meisten Systeme greifen in die betrieblichen Organisationsstrukturen ein. Die Kooperationsfähigkeit wird durch eine DV-funktionale Organisationsform nur unwesentlich erhöht. Deshalb sollte ein Benutzerservice dezentral und abteilungsbezogen organisiert werden (siehe Abbildung 3).
Die Mitarbeiter eines dezentralen Benutzerservice haben den Status eines Abteilungsmitarbeiters, auch wenn sie vielleicht für mehrere Abteilungen zuständig sind. Ihr Arbeitsplatz ist in der Abteilung "vor Ort". Sie sind für praktisch alle auftretenden DV-Angelegenheiten zuständig.
Deshalb können sie keine Cracks in einem Spezialgebiet sein, sondern haben eine Allround-Qualifikation im Bereich DV und auf Abteilungsebene. In erster Linie beraten diese Mitarbeiter beim Auftreten von Fehlern, Fragen und Problemen der Benutzung von Systemen und leisten Hilfestellung bei neuen Anwendungen. Größere Probleme lösen sie zusammen mit den zuständigen DV-Fachleuten. So werden die Spezialisten erheblich entlastet, denn nur wenige, kompetente Gesprächspartener, die ihre Anliegen gebündelt vorbringen, suchen Rat und Hilfe.
Darüber hinaus decken die Abteilungsberater insbesondere die kritische Nahtstelle zwischen Fachinhalt und DV, also Einsatzmöglichkeiten von Verfahren, Entwickeln von Lösungsstrategien, Interpretationen von Outputs und Ergebnissen sowie anderweitige Hilfestellungen ab. Im Rahmen dieser Aufgaben bemühen sie sich um die Weiterqualifizierung der Mitarbeiter, also ein individuelles ."Training on the Job".
Formal sind die Mitarbeiter dem Abteilungsleiter Benutzerservice unterstellt. Diese Abteilung entwickelt übergreifende Fragestellungen (zum Beispiel DV-Strategien, Software-Standards) mit der DV. Bei der Entwicklung/Auswahl von Verfahren und deren Einführung kommt dem Benutzerservice eine Vermittlerrolle zu, da hier sowohl DV-Kompetenz als auch Einblick in das Tagesgeschäft der Mitarbeiter kombiniert sind.
Der Service steht der Personalabteilung bei Einstellungsverfahren, für die allgemeinen Qualifikations- und Personalentwicklung, bei der Planung und Durchführung von Schulungsmaßnahmen zur Verfügung. Seine Mitarbeiter nehmen, wenn sie die Schulung nicht selbst durchführen, zumindest sporadisch an der Schulung teil. So werden systematische Schwächen der Schulung ermittelt und individuelle Wissensdefizite der Teilnehmer im "Nachhilfeunterricht" behoben.
Die Service-Spezialisten achten auf korrekte Implementation und Konfigurationen, prüfen die ergonomische Anordnung und Einstellung der Geräte und die Umweltbedingungen. Falls erforderlich, wirken sie bei der Beschaffung, Auf- und Einstellung und Anordnung der Büromöbel mit.
Die Größe des Benutzerservice und Anzahl der Mitarbeiter ist abhängig von der Anzahl zu betreuender Mitarbeiter, Software-Produkte und deren Schwierigkeitsgrad, der Anzahl von Hardware-Komponenten und deren Variationsbreite. Als Faustregel sollten jedoch mindestens zehn Prozent der DV-Manpower zur Verfügung stehen.
Einerseits werden die Leistungen eines Benutzerservice bereits heute erbracht, aber weit weniger effizient und mit schlechten Resultaten: Viele Abteilungen "wursteln" in ihren Problemen herum. Dies bindet nicht nur erhebliche Kapazitäten der anwendenden Fachabteilungen, sondern auch der DV-Abteilung. Andererseits wird viel vom Leistungspotential der Systeme einfach verschenkt: Arbeitsabläufe sind unnötig aufwendig, und vorhandene Informationen werden nicht abgerufen.
Wichtig für kleine Betriebe ist es die Funktion des Benutzerservice zu begreifen. Gibt es DV-Experten im Haus, muß Kapazität für den Benutzerservice eingeplant werden. Sind keine vorhanden, muß auf - zwar teure - externe Berater zurückgegriffen werden, aber fehlende Beratung ist sicher noch teurer. Denn kein System ist mehr wert, als bei der Nutzung herauskommt.