Während die einen Anwender ein Loblied auf die Fernwartung ihres Herstellers singen, können andere Benutzer dieser Art von Service keine guten Seiten abgewinnen. Über einschlägige Erfahrungen berichtet beispielsweise die DV/Org.-Leiterin des Bezirks Oberbayern: "Bei Systemabstürzen haben wir nie den Techniker an den Apparat bekommen, der sich mit unserer Anlage auskannte." In ihrer Abteilung werden daher die Fehlerprotokolle von den Mitarbeitern täglich selbst ausgewertet. Erst im Notfall kommt der Spezialist direkt ins Haus. Das laßt sich der Bezirk Oberbayern auch mehr kosten. Für die DV-Abteilung der Assem Audi & Co. GmbH in Meckenheim bedeutet dagegen die Fernüberwachung eine beträchtliche zeitliche Entlastung. Dem Datenschutz wird durch die Vergabe entsprechender Privilegien an den Benutzer vorgebeugt. Einen weiteren Vorteil sieht die Kölnisch Lebensversicherung, Sachversicherung, in der präventiven Fernwartung ohne Beeinträchtigung des Produktionsbetriebes. Den meisten Anwendern ist jedoch immer noch der direkte Kontakt zum Wartungspersonal überaus wichtig, der durch die Fernwartung teilweise verlorengeht.
Rolf Keiften, Leiter des Rechenzentrums, Kölnisch Lebensversicherung, Sachversicherung
Wer die Verfügbarkeit seiner DV-Systeme auf einem hohen Level halten will, muß sich eingehend mit der vorbeugenden Wartung dieser Systeme beschäftigen. Neben den organisatorischen Maßnahmen beim Anwender - regelmäßige Reinigung, Verwaltung qualitativ hochwertiger Verbrauchsmaterialien und Datenträger, einige Kontrollmaßnahmen über Hard- und Softwarefehler - müssen auch alle vom Hersteller angebotenen Möglichkeiten ausgenutzt werden.
Das "traditionelle" Serviceangebot der Hersteller ist nach meiner Ansicht nicht ausreichend, um einen komplexen RZ-Produktionsbetrieb auf Dauer mit einer hohen Verfügbarkeit zu sichern. Zusätzliche Maßnahmen sind erforderlich. Eine ist ohne Zweifel die Fernwartung oder besser der Teleservice, den wir für unsere Systeme 7.551 und 7.570-B von Siemens nutzen. Über diese Komponente kann mittels Telefonleitung eine Verbindung zu einer Fernwartungszentrale geschaltet werden, die dann in der Lage ist, durch geeignete Prozeduren und Programme. Diagnose- und Überwachungsaufgaben direkt im System durchzuführen. Hierzu ist im Normalfall kein Techniker vor Ort notwendig. Die schnelle Verbindung zu diesen Zentralen - keine Fahrzeit, keine personellen Engpässe - erlaubt uns, die vorbeugenden Wartungstermine ohne Beeinträchtigung des Produktionsbetriebes durchzuführen.
Dem Datenschutz hat die Kölnisch Lebensversicherung, Sachversicherung, bei der Fernwartung besondere Aufmerksamkeit geschenkt. Bei diesen Diensten werden unter Umständen Komponenten bei den Systemen berührt, die schutzbedürftige Daten enthalten. Um den Umfang zu erkennen, betrachten wir die verschiedenen Fernwartungsdienste:
- Das Auswerten der Hardware-Fehler-Dateien tangiert den Datenschutz in keiner Weise, da diese Dateien nur Hardware-Zustände enthalten. - Beim Einsatz von Test- und Diagnoseprogrammen können von den Fernwartungsspezialisten nur mit Einwilligung unserer Systemüberwachung Datenträger angefordert werden. Darüber hinaus wird jegliche Aktivität protokolliert. Vom Hersteller wird für alle Programme eine genaue Spezifikation mit jeder Betriebssystemversion ausgeliefert, so daß wir in die Lage versetzt werden, die Funktionen der Programme zu erkennen.
- Bei der Netzwerkdiagnose, die im übrigen recht selten genutzt wird, kann nur der Unterbrechungsverfolger (Tracer) schutzwürdige Daten enthalten. Da die Ausgaben auf Liste erfolgen, also in unserem Rechenzentrum, kann der Inhalt durch unsere Systemverwaltung kontrolliert und gezielt weitergegeben werden.
- Hard- und Softwareprobleme, die über die Diagnose von Speicherabzügen oder aber im laufenden System bearbeitet werden, enthalten unter Umständen schutzwürdige Daten und werden von uns nicht über Fernwartung zugelassen. Hierbei möchte ich anmerken, daß diese Problematik nicht nur bei der Fernwartung auftritt, sondern auch bei der Diagnose vor Ort durch firmenfremde Spezialisten. Bei der Diskussion über die Fernwartung sollte man neben den unüberschaubaren Vorteilen auch einen Nachteil nicht außer acht lassen: Durch den Einsatz der Fernwartung geht die nach meiner Meinung sehr wichtige Kundennähe des technischen Dienstes zum Teil verloren. Durch regelmäßige Besprechungen über Hard und Softwareprobleme und einen einmal im Monat stattfindenden Wartungstermin vor Ort haben wir in unserem Rechenzentrum diesen Nachteil der Fernwartung auf ein Mindestmaß reduziert.
Christine Mayr, DV/Org.-Leiterin, Bezirk Oberbayern, Hauptverwaltung, München
Die DV/Org.-Abteilung des Bezirks Oberbayern in München hat 1980 die erste DV-Anlage über die Anstalt für kommunale Datenverarbeitung (AKDB) in Bayern gemietet. Inzwischen sind wir auf ein größeres System desselben Herstellers mit zur Zeit 144 Direktanschlüssen umgestiegen. Wir haben einen Vollwartungsvertrag für Software und Hardware mit dem Hersteller abgeschlossen, das heißt inklusive sämtlicher Informationen und Updates von Manuals. Bei der Hardware wurde eine Unterteilung vorgenommen: Für kritische Geräte wie CPU, Bandstationen, Plattenlaufwerke und Drucker, die ständig eingesetzt werden, haben wir eine Reaktionszeit von vier Stunden, für Bildschirme eine Reaktionszeit von 24 Stunden.
Der Hersteller hat bereits mehrmals die Bitte an uns gerichtet, die Fernwartung zu nutzen. Wir haben dieses Angebot eingehend geprüft und sind zu dem Ergebnis gekommen, daß wir davon keinen Gebrauch machen möchten. Ein entscheidender Nachteil der Fernwartung ist, daß der Kontakt zu den Technikern nicht mehr in der Form gewährleiste. ist, wie das von uns gewünscht wird. Es gibt eine starke Tendenz, die Probleme per Telefon zu lösen, um so Personal einzusparen. Der Hersteller selbst sieht meist gar nicht, daß der Kunde eigentlich den persönlichen Kontakt zu den Hardware- und Softwaretechnikern halten möchte, einfach um Rückfragen schneller zu beantworten. Außerdem - liegt ein großer Vorteil darin, einen festen Techniker zu haben, der das System und teilweise auch die Anwendungen genau kennt, da wir nicht nur Standardsoftware nutzen. Dieser Techniker kann den Fehlerverlauf besser koordinieren und, mit ist die Zusammenarbeit mit dem Anwender produktiver. Beispielsweise können -wir bei einem Besuch des Wartungsspezialisten nebenbei Fragen stellen oder Tendenzen besprechen, die für uns später von Nutzen sind.
Gerade bei überschneidenden Fehlern (Programmierfirma/Systemfehler) war es der Fall, daß uns mit der Ferndiagnose nicht geholfen werden konnte. Bei Systemabstürzen haben wir nie den zuständigen Techniker an den Apparat bekommen, der sich mit unserer Anlage vor Ort befaßt hatte. Wir mußten jedesmal die ganze Chronik über den Hergang des Fehlers erzählen, die Anlage und die Subsysteme beschreiben, was viel zu zeitaufwendig war. Aus diesem Grund haben wir uns gegen die Fernwartung entschieden, obwohl sich der Wartungspreis dadurch erhöht. Den höheren Wartungspreis nehmen wir in Kauf, weil wir über gut ausgebildetes Personal verfügen.
In unserer DV/Org.-Abteilung werden sämtliche auftretenden Fehler mit protokolliert und täglich ausgewertet. Die Mitarbeiter haben sich inzwischen so weit in das System eingearbeitet, daß sie diese Fehlerprotokolle selbst interpretieren können. Somit sind wir in der Lage, Engpässe im voraus zu erkennen und Abhilfe zu schaffen. Sobald sich ein Fehler anbahnt oder bereits aufgetreten ist, setzen wir uns mit dem Wartungspersonal in der Nähe von München in Verbindung. Der Fehler wird dann entweder von uns behoben oder vom Techniker vor Ort gelöst. Bei einer Fernwartung durch den Hersteller, die beispielsweise wöchentlich oder monatlich durchgeführt wird, wäre eine so prompte Reaktion auf Fehlermeldungen nicht mehr unbedingt gewährleistet.
Wenn wir im Fehlerfall den für uns zuständigen Spezialisten nicht erreichen - und das ist in 50 Prozent der Fälle so -, sind wir gehalten, uns an eine zentrale Stelle im Westen der Bundesrepublik zu wenden. Hierbei tritt genau dasselbe
Problem auf wie bei der Fernwartung. Es sind häufig Techniker am Telefon, die in unterschiedlichen Gebieten ausgebildet sind und nicht sofort Unterstützung leisten können. Dadurch entstehen wesentlich höhere Reaktionszeiten. In der Wartezeit können wir meist das Problem mit unserem inzwischen wieder zurückgekehrten Techniker lösen.
Wir haben jedoch eine sehr hohe Verfügbarkeit des Systems. In den letzten acht Monaten sind insgesamt zwei Fehler aufgetreten, die sofort behoben werden konnten.
Wolfgang Nickel, DV-Leiter, Assem Audi & Co. GmbH, Meckenheim
Bei der Assem Audi & Co. GmbH wird das vorhandene Digital-Computersystem VAX 11/750 durch eine Fernüberwachung auf Fehlerfreiheit überprüft.
Für diese Form der Überwachung haben wir uns aus folgenden Gründen entschieden:
Die Überwachung des Systems erfolgt in regelmäßigen Abständen. Auf diese Weise wird gewährleistet, daß eventuelle Fehler, die in den System-Error-Logger geschrieben werden, in kurzer Zeit festgestellt werden.
Die Fernüberwachung bedeutet für den System-Manager eine beträchtliche zeitliche Entlastung. Vor allem erspart sie. ihm die Aneignung des zur Interpretation des Error-Loggers erforderlichen Spezialwissens.
Die Fernüberwachung gewährleistet auch während der Abwesenheit des firmeneigenen Spezialisten eine sichere Überwachung.
Für die Überwachung unseres Systems sind zwei Wartungszentren in München und Valbonne zuständig.
Die Fernüberwachung aus München wird in zweiwöchigem Abstand wie folgt durchgeführt:
Zu dem vorher festgelegten Zeitpunkt verbindet der Operator durch bloßes Umdrehen eines Schlüssels das System mit einem Modem. Eine Unterbrechung des laufenden Betriebs ist dazu nicht erforderlich. Der Datenschutz wird durch die Vergabe entsprechender Privilegien an den Benutzer "Fernüberwachung" gewährleistet. Über den gesamten Überwachungsvorgang wird ein Protokoll erstellt, es bedeutet eine zusätzliche Kontrolle des Benutzers "Fernüberwachung" durch den System-Manager. Bisher sind im Zusammenhang mit der Fernüberwachung aus München keinerlei Probleme aufgetreten.
Bei dieser Gelegenheit möchten wir auf die außerordentlich positiven Erfahrungen mit der Fernüberwachung in Valbonne hinweisen: Selbst während eines Wochenendes (Samstag nacht) konnte bei einem größeren Systemschaden eine hilfreiche Analyse aus Valbonne eingeholt werden. Die Fernüberwachung setzte prompt ein. Außerdem zeigten die dortigen Spezialisten in Telefongesprächen gute Betriebssystemkenntnisse.