Führen in Teilzeit

Ein Tag im Leben einer Support-Leiterin

Andrea König lebt als freie Journalistin in Hamburg. Arbeiten von ihr wurden unter anderem in der Süddeutschen Zeitung und im Focus veröffentlicht, seit 2008 schreibt sie auch für CIO.de. Die Schwerpunkte Ihrer Arbeit für die CIO-Redaktion sind Themen rund um Karriere, soziale Netzwerke, die Zukunft der Arbeit und Buchtipps für Manager.
Was macht eigentlich eine Teamleiterin im IT-Support den ganzen Tag? Wir haben Janice Kwiatkowski begleitet, die beim Berliner Softwarehersteller Projektron die Abteilung Technische Beratung & Support leitet.

9:20 Uhr: Eigentlich beginnt der Arbeitstag von Janice Kwiatkowski bereits eine halbe Stunde früher. Doch heute hatte ihr Regionalzug Verspätung. Wenn die 30-Jährige in den Büros ihres Arbeitgebers Projektron in Berlin Mitte eintrifft, ist sie bereits knapp drei Stunden auf den Beinen. Nach dem Frühstück hat sie ihre dreijährige Tochter zu den Großeltern gebracht und sich im brandenburgischen Fürstenwalde in den Zug gesetzt, um in das rund 60 Kilometer entfernte Berlin zu fahren. Bei Projektron angekommen, steckt die Medieninformatikerin ihren Laptop in die Dockingstation und schaltet ihn ein. “Heute ist ein typischer Montag mit vielen Orga-Terminen”, sagt sie kurz darauf mit einem Blick auf ihren Kalender. Doch ein bisschen Zeit hat sie noch: Das Teammeeting um 9.15 Uhr wurde abgesagt. Über die Osterfeiertage war es so ruhig, dass keine neuen Themen anliegen.

Über Xing kam Janice Kwiatkowski nach ihrem Medieninformatik-Studium 2007 zu Projektron. Damals bestand die Support-Abteilung aus zwei Personen. Heute leitet sie ein Team mit elf Festangestellten und sechs Studenten. 2011 ging sie für ein Jahr in Elternzeit, seit ihrer Rückkehr führt sie ihr Team in Teilzeit.
Über Xing kam Janice Kwiatkowski nach ihrem Medieninformatik-Studium 2007 zu Projektron. Damals bestand die Support-Abteilung aus zwei Personen. Heute leitet sie ein Team mit elf Festangestellten und sechs Studenten. 2011 ging sie für ein Jahr in Elternzeit, seit ihrer Rückkehr führt sie ihr Team in Teilzeit.
Foto: Privat

Zu Projektron ist Kwiatkowski direkt nach dem Studium über eine Stellenanzeige bei Xing gekommen. Damals bestand die Support-Abteilung des Herstellers einer browserbasierten Projektmanagement-Software aus zwei Personen. Heute trägt Kwiatkowski die Verantwortung für elf Festangestellte und sechs Studenten. Die meisten Kundenanfragen erreichen den Support über ein Ticketsystem, doch es gibt auch eine Mailadresse und Telefonnummer für Kunden, die eines der Teammitglieder abwechselnd für jeweils einen halben Tag betreut. Eine der Aufgaben der Teamleiterin besteht darin, diese Dienste auf die Mitarbeiter zu verteilen. Neben aktuellen Projekten muss sie dafür auch die Urlaubspläne im Blick haben, die sie sich über den Kalender anzeigen lässt. Projektron hat eine sehr offene Firmenphilosophie - die Mitarbeiter sehen nicht nur die Verfügbarkeiten, sondern auch die Details in den Kalendern all ihrer Kollegen.

Java-Kenntnisse helfen, sind aber kein Muss

9:45 Uhr: Nun beginnt die einstündige Ticketschätzung. Die Teammitglieder verteilen sich dafür im hellen Großraumbüro auf drei Gruppen. Mit leisem Surren fahren die Schreibtische von der Sitzposition auf Stehhöhe, damit alle bequem an den Tischen stehen und auf die Bildschirme sehen können. Janice Kwiatkowski schätzt heute zusammen mit ihrer Kollegin Angelique Dräger. Über einen Supportserver können die mehr als 450 Projektron-Kundenunternehmen selbst Tickets einstellen. Kwiatkowski und ihre Kollegen gehen nun in den Kleingruppen Ticket für Ticket durch, diskutieren die Lösung und schätzen schließlich den Arbeitsaufwand, um dem Kunden dafür ein Angebot zu unterbreiten.

In einer typischen Woche kommen rund 240 neue Tickets ins System. Ein Kunde möchte zum Beispiel, dass ein bestimmter Link in der Projektmanagement-Software künftig nur noch von den Projektleitern und nicht mehr von allen Mitarbeitern gesehen werden kann. Kwiatkowski erinnert sich: Eine ähnliche Anfrage hat sie schon einmal beantwortet. Die Kolleginnen rufen den Fall im Archiv auf, nutzen ihn als Vorlage und dokumentieren im Ticket, wie man dieses Anliegen lösen kann. Die Projektmanagement-Software BCS ist in Java programmiert und wird in XML-Dokumenten dargestellt. Kann die gewünschte Änderung in den XML-Dokumenten vorgenommen werden, übernimmt der Support. Muss man an den Javacode, unterstützen die Projektron-Entwickler. “Mit XML müssen wir uns im Support auskennen. Java-Kenntnisse helfen, sind aber kein Muss”, so Kwiatkowski. Kleine Fragen an die Entwickler klärt das Support-Team häufig über den firmeninternen Chat, für längere Gespräche trifft man sich am Arbeitsplatz. Auch die Teamleiterin selbst bearbeitet Tickets, wenn sie neben ihren anderen Aufgaben Zeit dafür findet.

Einmal pro Woche verteilt sich das Team technische Beratung & Support auf mehrere kleine Gruppen und schätzt die Tickets, die neu im System eingepflegt wurden. Janice Kwiatkowski (links) schätzt heute zusammen mit ihrer Kollegin Angelique Dräger. In einer typischen Woche kommen rund 240 neue Tickets ins System.
Einmal pro Woche verteilt sich das Team technische Beratung & Support auf mehrere kleine Gruppen und schätzt die Tickets, die neu im System eingepflegt wurden. Janice Kwiatkowski (links) schätzt heute zusammen mit ihrer Kollegin Angelique Dräger. In einer typischen Woche kommen rund 240 neue Tickets ins System.
Foto: Projektron

10:45 Uhr: Kwiatkowski sieht kurz auf ihrem Handy nach, ob ihre Eltern sich gemeldet haben. Denn ihre Tochter ist heute nicht wie üblich in der Kita, sondern kuriert bei den Großeltern eine Krankheit aus. Aber sie hat keinen Anruf verpasst, alles scheint gut zu laufen. Dann greift sie ihren Notizblock und einen Stift und macht sich auf den Weg zu ihrem Kollegen Tobias Feldker, dem Bereichsleiter Berichtsabteilung. Als die Teamleiterin 2011 für ein Jahr in Elternzeit ging, wurden ihre Teamleiteraufgaben auf drei Kollegen verteilt, Feldker war einer von ihnen.

Heute plant sie mit ihm wie jeden Montag die Tickets ein. Dabei gehen die beiden jeden einzelnen Kollegen aus dem Support durch, sehen sich die offenen Aufgaben an und verteilen neu angefallene Tickets. “Außerdem sehen wir uns die offenen Tickets der Kollegen an, die gerade krank oder im Urlaub sind, damit nichts Dringendes liegenbleibt”, erläutert Feldker. Und prompt werden sie fündig: “Oh, was ist das denn?”, sagt Feldker und die beiden lesen sich den Vorgang aufmerksam durch. Ein Kollege hat gegenüber einem Kunden ein bestimmtes Fertigstellungsdatum für eine Anpassung kommuniziert, aber vergessen, dieses Datum im System einzutragen. Feldker und Kwiatkowski erhöhen die Priorität des Tickets. “Ich spreche mit ihm darüber”, sagt Kwiatkowski. Auch das zählt zu ihren Aufgaben.

11:45 Uhr: Zurück am Schreibtisch der Teamleiterin wartet bereits Sandra Gerhardt, die bei Projektron das Personalmarketing betreut. Mit dabei hat sie den Lebenslauf eines Bewerbers, der im Support-Team starten möchte. Die Qualifikationen stimmen und das Team könnte weitere Unterstützung gut brauchen, doch es gibt Raumprobleme. “Bei uns wird es eng”, meint Kwiatkowski mit Blick auf das Großraumbüro. Auch über den Starttermin müsste man sprechen, weil zwei weitere Neueinstellungen bereits unter Dach und Fach sind und diese Mitarbeiter eingearbeitet werden müssen. “Für eine weitere Einarbeitung haben wir erst wieder in sechs bis acht Wochen Kapazitäten”, so die Teamleiterin. Dann sprechen die beiden noch über die beiden Mitarbeiter, die bald einsteigen. Gerhardt erinnert Kwiatkowski daran, im Intranet ihre Checklistenpunkte abzuarbeiten. Denn die Teamleiterin muss sich unter anderem um einen Mentor, einen Schreibtisch und einen Rechner für die Neuankömmlinge kümmern. Das hat sie alles bereits erledigt. Sie hatte nur vergessen, die Punkte abzuhaken.

Jeder Zweite arbeitet wie Kwiatkowski in Teilzeit

12.00 Uhr: Auch im nächsten Termin geht es um Personalthemen. Kwiatkowski ist mit Lisa Eschner zum Mitarbeitergespräch verabredet. Dabei ziehen sich die beiden in einen der Besprechungsräume zurück, die für solche vertraulichen Gespräche und längere Telefonate gedacht sind. Regulär setzt sich die Teamleiterin mit ihren Mitarbeitern zweimal im Jahr zusammen. Wer wie Eschner gerade aus der Elternzeit zurückgekommen ist, führt in den ersten sechs Monaten drei Gespräche. Die Unterhaltung selbst findet hinter verschlossenen Türen statt.

Danach erzählt Kwiatkowski, dass die Kollegin sich unter anderem die Teilnahme an einer bestimmten Schulung gewünscht hat, für die sie sie nun anmeldet. Ebenso wie Kwiatkowski selbst arbeitet Eschner in Teilzeit. Bei Projektron ist das keine Ausnahme: 50 Prozent der Mitarbeiter haben ihre Wochenstundenzahl reduziert. Sie sind durch ihre Laptops flexibel und Prozesse werden im Wiki so genau dokumentiert, dass kein Kollege unverzichtbar ist. Gerade Eltern müssen sich so nicht sorgen, wenn sie kurzfristig ausfallen. Anfang 2014 erhielt Projektron für dieses Engagement beim Wettbewerb “Beste Arbeitgeber in Berlin-Brandenburg 2014” des Great Place to Work-Instituts einen Sonderpreis für Chancengleichheit und Frauenförderung.

12:45 Uhr: Zurück aus dem Mitarbeitergespräch bringt Kwiatkowski Notizblock und Stift an ihren Schreibtisch und klickt sich kurz durch die neuen Nachrichten im Posteingang. Doch das Bearbeiten muss erst einmal warten, die Mittagspause steht an. “Oft geht unser Team mittags gemeinsam nach draußen zum Essen”, erzählt sie. Heute bleibt die Teamleiterin im Büro und setzt sich zu ihren Kollegen an einen der zwei gedeckten Mittagstische.

Jeden Tag gibt es eine Brotzeit mit Obst, frisch aufgeschnittenem Gemüse, Brotaufstrichen, Wurst, Käse und Brot. Alles was auf dem Tisch steht, stammt aus dem Bioladen, die Mitarbeiter können im Intranet ihre Essenswünsche in einer Liste eintragen. Daß Kwiatkowski sich seit kurzem vegan ernährt, schränkt sie in der Auswahl zwar ein, doch es gibt einige vegane Brotaufstriche. Die Kollegen am Tisch stammen aus ganz unterschiedlichen Abteilungen. Die Gespräche drehen sich nicht um Berufliches, es wird locker über dies und das - etwa den Berliner Flughafen - geplaudert.

13:15 Uhr: Nach der Mittagspause bleiben Kwiatkowski 15 Minuten bis zu ihrem nächsten Termin. “Janice, kann ich Dich mal sprechen?”, fragt ihr Mitarbeiter David Menger und lotst sie zu seinem Schreibtisch. Ein Kunde wünscht sich noch am Nachmittag Rückmeldung zu einem offenen Ticket, mit dem er unsicher ist. “Ich muss oft etwas dazwischenschieben, das so eigentlich nicht geplant war”, meint die Teamleiterin. Gemeinsam sehen die beiden sich das offene Ticket an und besprechen, welche Antwort der Kunde erhalten soll. Als Kwiatkowski an ihren Arbeitsplatz zurückkommt, muss sie sich bereits auf den Weg zum nächsten Termin machen.

13:30 Uhr: Die wöchentliche Leitungsbesprechung steht an. Jeden Montag tauschen sich die Teamleiter mit den Geschäftsführern aus. Wer Neuigkeiten aus seiner Abteilung berichten möchte, trägt sie im Intranet in einem speziellen Bereich ein, den die Runde in der halben Stunde gemeinsam durchspricht. Zuerst geht es um einige personelle Veränderungen. So kehrt zum Beispiel eine Mitarbeiterin wieder ins Berliner Büro zurück, die den Winter in Spanien verbracht hat. Dort hat sie nur zwei Tage pro Woche für Projektron gearbeitet und stattdessen viel Zeit mit ihrem Hobby Klettern verbracht. Auch ein neues englischsprachiges Handbuch für die Projektmanagement-Software BCS und das Fazit des Projektron-Standes auf der Hannover-Messe zählen zu den Themen. Aus Kwiatkowskis Team gibt es an diesem Tag nichts Neues zu berichten.

30 Minuten für den Austausch mit Kollegen

14 Uhr: Als die Leitungsbesprechung pünktlich um 14 Uhr endet, bleiben Kwiatkowski noch rund 30 Minuten für den Austausch mit Kollegen und das Bearbeiten von offenen Themen, bis sie sich auf den Heimweg nach Fürstenwalde macht. In kritischen Phasen wählt die Teamleiterin sich mit ihrem Smartphone in den Messenger ein, um während der Zugfahrt mit ihrem Team in Austausch zu bleiben. Auch abends, wenn ihre Tochter gegen 21 Uhr schläft, klappt sie meist noch einmal ihren Laptop auf, liest Nachrichten und plant ihre Termine für den nächsten Tag. “Wenn die Sachen liegenbleiben, ist das aber auch in Ordnung. Niemand erwartet von mir, dass ich ständig erreichbar bin.”

Nur an Freitagen sehen ihre Tage anders aus. Dann arbeitet Kwiatkowski im Home-Office und erledigt viel, wozu sie von Montag bis Donnerstag im Bürotrubel nicht gekommen ist. Als sie ihre Tasche packt, erzählt sie noch von einem anderen Projekt, das im Zug auf sie wartet. Seit kurzem verbringt sie die Pendelzeit zwischen Fürstenwalde und Berlin mit Stricken und Häkeln. Aktuell strickt sie ein rosafarbenes Tuch, das perfekt auf ihre Zugzeiten abgestimmt ist: “Eine Hin- und Rückreihe dauert genau 45 Minuten”, erklärt sie, löst den Laptop von der Dockingstation, packt ihn ein und macht sich auf den Nachhauseweg.

Unterwegs mit IT-Beratern, Entwicklern und Projektleitern