CW: Wie ist die Lufthansa zu Twitter gekommen?

CASEY: Wir haben unseren Twitter-Account @Lufthansa_DE Anfang 2009 gelauncht. Social Media war schon damals in aller Munde. Vor meinem Job bei der Lufthansa war ich in den USA tätig, wo die digitalen Trends entstehen. In Deutschland gab es hingegen kaum Twitter-Nutzer. Ein Twitter-Account lässt sich schnell und ohne größeren Aufwand einrichten. Er hat sich hervorragend für einen Einstieg in das Thema Social Media geeignet. Wir haben parallel zu diesen Aktivitäten bereits eine Strategie entwickelt, wie wir zukünftig Social Media bei Lufthansa einsetzen wollen.

CW: Wurde die Strategie gemeinsam mit dem Vorstand entwickelt?

CASEY: Natürlich sind es häufig Einzelpersonen, die die Themen vorantreiben. Die gesamte Einführung fand aber im Schulterschluss mit dem Vorstand und allen anderen Bereichen statt. Auf allen Seiten war dabei aber durchaus ein gesunder Pragmatismus vorhanden.

CW: Wer twittert?

CASEY: Wir haben ein Social-Media-Team aufgebaut. Das gehörte zum Lernen dazu, neue Prozesse aufzusetzen. Das Social-Media-Team ist ein virtuelles Team aus verschiedenen Bereichen, die ihre Expertise einbringen. Wir arbeiten mit einem Redaktionsplan, der das Grundgerüst für die Woche vorgibt. Darüber hinaus reagieren wir spontan auf aktuelle Situationen und Kundenwünsche.

CW: Mit welcher Software twittern Sie?

CASEY: Wir sind mit CoTweet sehr zufrieden. Wir evaluieren zwar noch andere Tools wie Radian6, sehen aber derzeit keinen Bedarf zu einem Wechsel. CoTweet lässt sich gut kollaborativ nutzen.

CW: Warum möchten Sie Twitter nicht mehr missen?

CASEY: Zum einen können wir dort sehr schnell über gewisse Dinge informieren. Das Aktuellste über Lufthansa erfahren Sie mittlerweile auch über Twitter. Darüber hinaus ist es ein Trendbarometer, das anzeigt, was unsere Kunden für Anliegen haben. Twitter soll kein Kanal für Customer Feedback Management werden - es gibt aber immer wieder Themen, wo wir eingreifen können und Kunden helfen können. Das stärkt auch die Kundenbindung und die Loyalität. Schließlich können wir uns neue Zielgruppen erschließen in einem Bereich, wo viele Trendsetter unterwegs sind.

CW: Kommen Ihnen da nicht unangenehme Ereignisse wie die isländische Vulkanaschewolke eher gelegen?

CASEY: Solche Vorfälle wünschen wir uns natürlich nicht. Aber rein für den Kanal Twitter gesehen ist es so, dass jede neue Aschewolke uns mehr Follower bringt. Bevor es Twitter gab, hatten wir keine Möglichkeit, so nah am Kunden zu sein wie heute. Ich spreche hier in erster Linie von unserem Kommunikationsteam und nicht von den Flughafenmitarbeitern, die diesen Kundenkontakt schon immer hatten. Wir sitzen direkt in der Einsatzzentrale und wissen immer genau über die jeweilige Situation Bescheid - ob es nun die Aschewolke oder die heftigen Schneefälle im vergangenen Winter sind. Wir können das alles somit direkt an die Kunden weitergeben, was früher so nicht möglich war. Damit sind die Social-Media-Kanäle ein integrierter Bestandteil des Krisen- und Actionteams der Lufthansa. Für uns ein ganz großer Schritt nach vorne.

CW: Was würden Sie Unternehmen empfehlen, die noch kein Twitter nutzen?

CASEY: Man darf vor Social Media keine Angst haben. Positives und negatives Feedback von außen wird es immer gleichermaßen geben, damit muss man umgehen können. Intern muss man sich schon um die Prozesse im Klaren sein und das Verständnis innerhalb des Unternehmens langsam aufbauen. Man wird schnell ein großes Aha-Erlebnis haben. Um mit seinen Kunden in den Dialog zu treten und sich neue Zielgruppen zu erschließen, ist Twitter absolut zu empfehlen.