Ein guter Vertrag kann viel Ärger ersparen

07.10.2003
Von Axel Petersen
MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Vereinbarungen im Rahmen von Service Level Agreements (SLA) sichern die IT-Versorgung eines auslagernden Unternehmens. Die Qualität des Outsourcing-Projekts hängt direkt davon ab, wie krisenfest, aber auch flexibel der Vertrag formuliert wurde.
Rechte und Pflichten müssen klar definiert werden. Foto: Joachim Wendler
Rechte und Pflichten müssen klar definiert werden. Foto: Joachim Wendler

Outsourcing-Projekte bergen immer auch zahlreiche Unsicherheiten: Das auslagernde Unternehmen übergibt nicht nur einen bedeutenden Bereich seines Betriebs in die Verantwortung eines externen Partners, sondern dem Dienstleister eröffnet sich oftmals auch die Möglichkeit, auf hochsensible, interne Firmendaten zuzugreifen. Neben einer vertauensvollen, partnerschaftlichen Zusammenarbeit spielt daher eine möglichst detaillierte vertragliche Absicherung durch SLAs eine große Rolle.

SLA-Vereinbarungen enthalten alle Leistungsmerkmale, die Qualität und Quantität der angestrebten Outsourcing-Partnerschaft beschreiben. Im Allgemeinen werden folgende Fragen beantwortet: Welche Dienstleistungen werden bereitgestellt? Welchen Service erwartet der Outsourcing-Kunde, und wie wird dieser gemessen? Was geschieht, wenn die Dienstleistungen, die vereinbart wurden, nicht geliefert werden können? Die Rechte und Pflichten der Parteien müssen klar aus dem Vertrag hervorgehen. Zwar wird sich in der Praxis kein hundertprozentig wasserdichtes Vertragswerk erstellen lassen. Umso wichtiger ist es deshalb, die bestmögliche rechtliche Absicherung des Projekts anzustreben. Formulierungen müssen genau durchdacht und präzise gewählt werden, um den Interpretationsspielraum auf ein Minimum zu reduzieren.

Dies gilt ebenso für inhaltliche Regelungen: Unterschiede von einem Prozent, etwa in der zugesicherten Verfügbarkeit von Servern und Diensten, können erhebliche Auswirkungen auf die tägliche Arbeit haben. Zudem sollten bereits zuvor abgeschlossene Verträge in Augenschein genommen werden, denn bei unglücklichen Konstellationen können sich durchaus Teile der SLA-Vereinbarungen widersprechen oder aufheben.

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Service Level Agreements sind das Regelwerk eines Outsourcing-Projekts. Ein gut justierter Vertrag über die zu liefernden Dienstegüten sorgt für einen qualitative zuverlässigen Betrieb und für klare Verhaltensregeln im Schadensfall. Die besondere Herausforderung besteht darin, ein möglichst wasserdichten Konvolut zu erstellen, das Details klärt, aber nicht zu mächtig ist; das juristisch eindeutig und trotzdem zu verstehen ist; das technische Merkmale, aber auch partnerschaftliche Kommunikation beschreibt; und das flexibel genug ist, um künftigen und heute noch unbekannten Herausforderungen begegnen zu können. Zur Kontrolle der SLAs lässt sich zudem ein unabhängiger dritter Dienstleister hinzuziehen.

Wichtige Bestandteile der SLA-Dokuments sind eine detaillierte Leistungsbeschreibung, die Regelung der Kommunikation und des Know-How-Transfers, Entlohnung, Störungs- und Problem-Management, Haftungsregelungen und Schadenspauschalen sowie Kündigungsregelungen. Hinzu kommen Vereinbarungen über eine gemeinsame Sicherheitsstrategie, Maßnahmen zur Qualitätssicherung sowie ein Austiegsszenario. Trotz umfangreicher Regelungen sind viele SLAs in der Praxis nicht ausreichend konkret formuliert. Insbesondere, wenn es um die Verfügbarkeit von Diensten oder Antwortzeiten von Applikationen geht, können ungenaue Angaben ohne feste Bezugsgrößen erhebliche Diskussionen verursachen.

Sichert ein Outsourcer beispielsweise 99 Prozent Verfügbarkeit zu, könnte der vereinbarte Dienst am Tag bis zu 14,4 Minuten, im Monat 432 Minuten und im Jahr 5256 Minuten, also über 87 Stunden, ausfallen, ohne dass die Vereinbarungen im SLA verletzt werden. Beim Messen von Antwortzeiten bietet es sich an, direkt von Stunden oder Minuten zu sprechen. Im Rahmen von Verfügbarkeitszeiten sollten die Anwender zusätzlich darauf achten, wie realistisch die Angaben des Outsourcing-Partners sind: Selbst bei gut laufendem Betrieb müssen in regelmäßigen Abständen Wartungen durchgeführt werden, für die im SLA bestimmte Wartungsfenster definiert werden sollten. Begriffe wie "kontinuierlich" und "regelmäßig" sind wegen ihrer Ungenauigkeit vollkommen zu vermeiden.