MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Während über 50 Prozent der westeuropäischen Firmen CRM-Anwendungen (CRM = Customer-Relationship-Management) als unternehmenskritisch ansehen, interessiert sich knapp ein Drittel überhaupt nicht für diese Tools. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Marktforschungsgesellschaft International Data Corp. (IDC), die 405 Unternehmen in Westeuropa befragte. "Diese Apathie hat vor allem damit zu tun, dass die Firmen die Vorteile, um nicht zu sagen die Basisfunktionalitäten von CRM nicht verstehen", erklärte IDC-Analyst Bill Clough. Die CRM-Hersteller werden es seiner Ansicht nach schwer haben, die Anwender von ihrer Software zu überzeugen, da die Firmen derzeit sehr vorsichtig mit ihren IT-Budgets umgehen.

Die Vorteile von CRM scheinen vielen Befragten unklar zu sein. Zwar sehen die meisten darin eine Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern, viele sind sich jedoch nicht bewusst, dass sie die Software zudem für die Kundengewinnung und die Pflege der bestehenden Kundenbasis einsetzen können.

Die Unternehmen, die als erste CRM-Technologien einsetzen, kommen aus der Finanzbranche, dem Dienstleistungssektor und dem Bereich Telekommunikation. Die zwei Industriezweige, die sich am wenigsten für das Kundenbeziehungs-Management interessieren, sind laut IDC Versorgungsbetriebe und Firmen aus dem Gesundheitssektor.