Die zunehmende Komplexität der Produkte und eine große Vielfalt der Varianten sind auffallende Merkmale des Anlagen- und Maschinenbaus. Die Kunden trotzdem jederzeit effektiv und kosteneffizient betreuen zu können ist ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor. Grundsätzlich ist das Internet ein attraktiver Weg, um mit geringem Ressourceneinsatz Vertriebsunterstützung und Support weltweit rund um die Uhr zu gewährleisten.
Allerdings stoßen gängige Internet-Angebote rasch an ihre Grenzen. Sie können die Beratung nicht erbringen, die das komplexe Angebotsspektrum erfordert. Konventionelle lineare Auflistungen des Angebots sind selten praktikabel, da sie die Verantwortung für den Erfolg oder Mißerfolg einer Suche allein dem Anwender überlassen.
Hierarchische Suchkataloge strukturieren das Angebot zwar, verlangen vom Anwender aber, sich dieser einzigen Gliederungsebene unterzuordnen. Die Vielfalt seiner Interessen bleibt so unberücksichtigt. Suchmaschinen erfordern die Formulierung komplexer Suchanfragen: Die Gefahr der Über- oder Unterspezifikation ist sehr groß, in beiden Fällen wird der Anwender mit dem erzielten Resultat nicht zufrieden sein.
Hier ist eine qualifizierte Online-Beratung wie von einem guten Mitarbeiter vor Ort sinnvoll. Dazu benötigt man intelligente digitale Agenten, die Kunden bei der Auswahl und Bewertung der Angebotspalette unterstützen. Sie arbeiten fehlertolerant und können natürlichsprachliche Eingaben auswerten. Das Verfahren heißt CBR, die Kurzform von "Case-based Reasoning" (fallbasiertes Schlußfolgern).
CBR ermittelt die Ähnlichkeit von Situationen durch ein wissensbasiertes Modell. Im Gegensatz zu konventionellen Suchmaschinen liefern CBR-Systeme daher auch Ergebnisse, die zwar nicht 100prozentig der Anfrage entsprechen, aber gewisse Ähnlichkeiten aufweisen.
Zwei Beispiele zeigen die Vorteile solcher intelligenten Assistenten im Anlagen- und Maschinenbau: ein kooperativer Produktkatalog sowie ein fehlertolerantes Supportsystem.
Die Firma Jola Spezialschalter K. Mattil & Co GmbH in Lambrecht benötigte einen digitalen Suchassistenten für die schnelle und übersichtliche Auswahl geeigneter Produkte aus ihrem umfangreichen Katalog. Dessen neuartige elektronische Ausgabe heißt "Smartsell". "Das System kennt die Einsatzmöglichkeiten unserer Produkte, ähnlich einem Verkäufer und ist aufgrund des Einsatzzwecks in der Lage, Produkte zu empfehlen", erläutert Jola-Geschäftsführer Volker Mattil. Der Vorteil: "Der Kunde muß unser Produktangebot deshalb nicht im Detail kennen."
Gerade bei Spezialherstellern mit einer breiten Produktpalette und vielen Einzelinformationen zu den einzelnen Posten kann die Suche in technischen Katalogen sehr kompliziert sein. Der Kunde ist mit den üblichen parametrischen Suchverfahren überfordert. Entweder liefert die Abfrage zu viele, oft ungeeignete Resultate, oder es werden zu wenige beziehungsweise gar keine Produkte gefunden. Zudem wissen viele Interessenten zwar, wofür sie eine Lösung benötigen, haben aber keine konkrete Vorstellung über das hierzu benötigte Produkt. Ein intelligenter Angebotskatalog soll sich daher wie ein Verkäufer verhalten, der Wissen über Anwendungsfälle besitzt und einige Produkte empfiehlt.
Das Jola-System beruht auf einem zweistufigen Verfahren, bei dem der Kunde den Einsatzzweck vorgibt: Ein intelligenter Assistent ermittelt zunächst durch eine ähnlichkeitsbasierte Suche vergleichbare bekannte Einsatzmuster und anschließend die dazu passenden Produkte und Alternativen. Dieses Vorgehen gestattet die schnelle, komfortable Produktauswahl auch für Kunden, die nicht produkt-, sondern lösungszentriert agieren.
Das System ist zunächst als CD-ROM-Lösung konzipiert, eine Übertragung auf das Internet vorgesehen. Der höhere Kundennutzen gegenüber dem Print-Katalog ist für Jola auch mit einem verbesserten Image verbunden. Zudem werden die Produktspezialisten von Routineanfragen befreit und können sich stärker den aufwendigeren Kundenanfragen widmen. Hinzu kommen Ersparnisse bei Lagerhaltungs-, Druck- und Versandkosten.
Bei der eingesetzten Technologie handelt es sich nicht um ein komplett neues Katalogsystem. Vielmehr läßt sich die eingesetzte Lösung als Plug-in an bestehende Katalogsysteme anbinden und erlaubt so die Nutzung vorhandener Ressourcen und Datenbestände.
Das zweite Beispiel für die Wirkung intelligenter digitaler Assistenten ist die Online-Supportunterstützung. Die Firma Siemens A&D hat sich mit der "Simatic"-Produktreihe im Bereich Industrieautomatisierung einen Namen gemacht. Daraus ergeben sich auch hohe Erwartungen an den weltweit tätigen Customer-Support. Diese Herausforderungen sind typisch für die Branche: steigende Supportkosten durch ein komplexes Produktspektrum, die Abhängigkeit von Supportspezialisten sowie die Zunahme von technischen Dokumentationen für den Support.
Mit dem "Simatic Knowledge Manager" (SKM) hat Siemens neue Wege im Kundensupport eingeschlagen. Dieses Self-Service-System, verfügbar im Internet und auf CD-ROM, beantwortet Anfragen schneller, aktueller und vor allem einfacher als vergleichbare Supportlösungen.
SKM-Projekt-Manager Karl-Heinz Busch erklärt: "Gutes Wissens-Management wird in der Zukunft unverzichtbar werden. Mit Case-based Reasoning sind wir in der Lage, eine sehr große Menge an Information nicht nur für jeden Mitarbeiter im Unternehmen, sondern auch für unsere Kunden verfügbar zu machen."
Das Prinzip des SKM ist einfach. Der Anwender muß sich nicht durch lange Listen von Supportdokumenten quälen oder komplexe Suchanfragen starten, sondern gibt seine Frage in natürlicher Sprache ein, als würde er sie einem Supportmitarbeiter stellen. Das System sucht wissensbasiert und fehlertolerant im Customer-Support-Informationssystem nach Antworten und liefert eine Liste von Dokumenten zurück - die wichtigsten Treffer zuerst. Die Lösung erbringt Resultate, die denen eines hochwertigen Supportmitarbeiters entsprechen.
Einen wichtigen Beitrag zum Informationsangebot des SKM bilden Anworten zu FAQs (Frequently asked Questions = häufig gestellte Fragen). Zusätzlich informiert das System über Erweiterungen und Aktualisierungen des Produktspektrums, auch Software-Updates per Download sind möglich.
Den größten Effekt erzielt Siemens durch Anrufsvermeidung. Wer dank SKM Antworten auf seine Frage erhält, ruft nicht mehr bei der Hotline an. Während Kunden die Verfügbarkeit und "Convenience" des SKM loben, liegen die Vorteile für Siemens in der Optimierung der Geschäftsabläufe und der erzielten Effizienzsteigerung: Supportspezialisten werden entlastet, Updates von Supportinformationen einfacher, bereits vorhandene Dokumente besser genutzt und der Kundenservice optimiert.
Bei vorsichtiger Schätzung glaubt Siemens, dank SKM-Nutzung per Internet die Zahl der Anrufe bei der Hotline um etwa 200 monatlich reduziert zu haben. Das entspräche einer Einsparung von rund 300000 Mark pro Jahr. Die Zahl der durch den SKM tatsächlich erfolgreich beantworteten Anfragen dürfte deutlich höher liegen, da die CD-ROM-Nutzung nicht erfaßt ist.
Die hier vorgestellten Systeme stehen beispielhaft für Hunderte anderer Unternehmen: Die Differenzierung im zunehmenden globalen Wettbewerb erfolgt immer weniger über Produkte und Preis, als vielmehr über die Qualität der Serviceleistungen. Auf CBR basierende intelligente Assistenzsysteme lassen sich überall dort einsetzen, wo ein abgegrenztes Anwendungsgebiet vorhanden ist und Verkäufer oder Servicetechniker auf der Basis von Erfahrung und Ähnlichkeit entscheiden.
Literatur
Einen Überblick über Technologie, Nutzen und Einsatzgebiete von kooperativen Beratungssystemen vermittelt das Buch "Optimierung der Kundenbeziehung mit CBR-Systemen. Intelligente Systeme für E-Commerce und Support", erschienen bei Addison-Wesley. Das Werk legt dar, welche Wettbewerbsvorteile sich durch eine verbesserte Kundenbeziehung in Support und Verkaufsunterstützung erzielen lassen.
Angeklickt
Ein alter Spruch könnte mittlerweile ausgedient haben: "Wenn Siemens wüßte, was Siemens weiß." Zumindest ein Bereich des Großkonzerns hat inzwischen einen besseren Durchblick. Digitale Assistenten liefern - frei von den Regeln irgendwelcher Abfragesprachen - per Case-based Reasoning (CBR) eine gewichtete Auswahl von Informationen. Das wissen Interessenten, Kunden und Mitarbeiter zu schätzen. Unternehmen mit einem großen Angebotsspektrum oder erklärungsbedürftigen Produkten können bei Support und Beratung eine Menge Geld sparen.
*Dr. Stefan Wess ist Geschäftsführer der Tecinno GmbH in Kaiserslautern.