ECMA standardisiert Verbindung zwischen TK-Anlage und Rechner

Ein Anruf genügt: CIT automatisiert die DB-Abfrage

13.04.1990

Im Rahmen von Computer Integrated Telephony - kurz CIT - läßt sich das Telefon in Computeranwendungen integrieren. Eine der einfachsten Applikationen ist hier die Unterstützung des Wahlvorgangs. Über die Rufnummern-Identifikation hinaus gestattet CIT aber auch, Datenbank-Informationen über Anrufer darzustellen und zu übermitteln.

Generell gesagt bietet ISDN drei Integrationsaspekte. Dies sind die Endgeräte-Integration, die physikalische Integration und die funktionale Integration.

Bei der Endgeräte-Integration ist die Grundidee, nur noch ein Endgerät für alle Dienste zu nutzen. Ein typisches Beispiel hierfür sind PCs mit Zusatzkarten. Der Begriff Dienste umfaßt den Telefondienst, Telex, Teletex, Fax und Datenübertragungen gemäß der TKO (Telekommunikations-Ordnung) der DBP Telekom. Aus DV-Sicht neu sind hier das Telefon und die Bildübertragung. Es gibt seit einigen Jahren bereits die Möglichkeit, vom Terminal aus alle Text- und Datendienste zu nutzen. Innovativ ist also die Hardwaremäßige Einbindung der Telefontastatur und des Hörers sowie die Integration des Bildes.

Solange aber - gerade im Bereich der ISDN-ähnlichen Schnittstellen - die Masse der TK-Anlagenhersteller keine einheitliche Schnittstelle auf Nebenstellenseite anbieten, heißt das, daß der DV-Benutzer sein Terminal mit integriertem Telefon immer vom TK-Anlagenherstellern beziehen muß. Dies bedeutet kostenmäßig einige Nachteile. Es sei hier vor allem der Investitionsbedarf erwähnt, der entsteht, wenn sich die DV- oder die TK-Anlagenseite ändert. Das Endgerät muß dann ebenfalls neu angeschafft werden.

Neues ergibt sich erst aus der physikalischen Integration. Sie bedeutet die Nutzung von zwei transparenten Kanälen über eine Leitung. Typischerweise geschieht dies durch sogenannte Terminal-Adapter. Da im ISDN standardmäßig auf jeder Leitung zwei logisch getrennte B-Kanäle zur Verfügung stehen, kann der erste Kanal für eine Telefonverbindung und der zweite Kanal für eine Datenverbindung zu einer gleichen oder einer anderen Gegenstelle genutzt werden. Die zwei Verbindungen wurden in der Regel unabhängig voneinander aufgebaut. Der physikalische Anschluß des Datengerätes erfolgt am Telefon oder an einem Zusatzkästchen. Typischerweise wird eine V.24-Schnittstelle angeboten, da dies eine der meistverbreitetsten Schnittstellen im Terminal-PC-Bereich ist. Auf der Gegenseite ist dann das Rechnernetz zu sehen. Sollen viele Terminals über diese Technik angeschlossen werden, bietet sich auf der Rechnernetz-Seite die Nutzung einer S2-Schnittstelle mit 30 Kanälen an. Ein erstes Beispiel hierfür sind der PBX-Server von Digital Equipment und die TK-Anlage Integral 333 von Telenorma.

Die Integrationsaspekte zielen also auf die Mehrfachnutzung von Übertragungskanälen beziehungsweise Hardware. Die funktionale Integration konzentriert sich nun auf einen anderen Bereich. Hier geht es um die Nutzung von sogenannten Leistungsmerkmalen. Anwendungen für diesen Bereich sind derzeit stark sprachorientiert. Mit diesem Bereich ist der Begriff CIT am engsten verbunden. ISDN bietet viele Leistungsmerkmale. Am Basisanschluß sind sogenannte Dienstemerkmale wie Anrufumleitung oder Anruferidentifikation nutzbar. Im Bereich der TK-Anlagen standen diese Leistungsmerkmale schon immer zur Verfügung.

Zur Nutzung dieser Leistungsmerkmale im Inhouse-Bereich ist allerdings eine andere Vorgehensweise notwendig. Es muß eine Verbindung zwischen Steuerung der TK-Anlage und dem Rechnerprogramm geschaffen werden. Sie ermöglicht dann das Auslösen von Telefonfunktionen und die Nutzung von Informationen aus dem Telefonnetz in einer Rechneranwendung.

Lösungen dieser Art gab es bisher schon, allerdings in der Regel nur vom Hersteller der TK-Anlage. Beispiele hierfür sind Hotelpakete oder Krankenhauspakete. Die Anwendungen waren an die TK-Anlage gebunden und nutzten keine ISDN-spezifischen Leistungen aus dem öffentlichen Netz.

Das Telefon wird somit in die Computeranwendung integriert, deshalb Computer Integrated Telephony CIT. Für diese funktionale Integration existieren auch andere Begriffe, wie zum Beispiel CAT (Computer Aided Telephony). Die meisten Begriffe entsprechen oder beinhalten CIT, Computer Integrated Telephony ist allerdings derzeit der am häufigsten verwendete Begriff. CSTA ist eine Abkürzung, die in der ECMA (European Computer Manufacturers Association) derzeit verwendet wird. CSTA steht für Computer Supported Telephony Applications. In einer Arbeitsgruppe innerhalb der ECMA wird eine Standardisierung der Verbindung und der nutzbaren Funktionen bei der Verbindung zwischen TK-Anlage und Rechner vorbereitet. Hier sind fast alle namhaften DV- und Telekom-Hersteller vertreten.

Was spricht nun für die funktionale Integration unter CIT? Große Anwender - und nur diese sollen im folgenden betrachtet werden - verfügen über eine bereits bestehende Infrastruktur. Sie haben bei Hardware und Software in der Vergangenheit Investitionen getätigt. Sie erreichen oft mehrere Millionen Mark.

Stellen wir uns nun einen Anwender vor, der 100 Arbeitsplätze auf multifunktionale Endgeräte umrüsten will. Die Arbeitsplätze sind vorhanden und ausgestattet. Es wird also unter Annahme heutiger Preise von zirka 10 000 Mark pro Arbeitsplatz eine Neu-Investition von einer Million Mark notwendig. Diese Investition muß sich aber erst amortisieren. Es ist deshalb für einen Großanwender wesentlich reizvoller, ISDN möglichst mit vorhandener Ausstattung zu nutzen.

Im Bereich der physikalischen Integration ist die Nutzung der vielfach vorhandenen V.24-Schnittstellen interessant.

Bei der funktionalen Integration ist wichtig, daß keine spezielle Arbeitsplatzausstattung vorausgesetzt wird. Computerintegriertes Telefonieren sollte mit der bereits existierenden Arbeitsplatzausstattung möglich sein.

Nebeneinander von mehreren Anwendungen

Weiterhin soll sich eine notwendige Software-Erweiterung oder -Erstellung kostengünstig gestalten. Dies ist dann der Fall, wenn eine einmal geschriebene Anwendung mehrfach verwendbar ist und mit mehreren unterschiedlichen TK-Anlagen funktioniert.

Dies macht es für Softwarehäuser attraktiv, Anwendungen zu entwickeln. Hierzu stellt der Rechnerhersteller eine Sammlung von Unterprogrammen, zum Beispiel als Run-time-Library, zur Verfügung. Der Anwendungsentwickler muß sich nicht um Protokolleinzelheiten zwischen der TK-Anlage und dem Rechner kümmern.

Aus Kostengründen ist es außerdem anzustreben, daß mehrere Anwendungen, zum

Beispiel abteilungsspezifisch, nebeneinander existieren und die gleiche TK-Anlage nutzen können. Dies kann, wie zum Beispiel bei Digitals CIT-Architektur, durch einen Server und mehrere im Netz verteilte Clients realisiert werden. Es ist also nicht für jede neue Anwendung ein zusätzlicher Server notwendig.

Als Beispiele für die praktische Umsetzung seien im folgenden Büro- und Serviceanwendungen dargestellt.

Eine der Haupttätigkeiten im Büro ist die Kommunikation per Telefon. Hier sind verschiedene Ansatzpunkte für Effektivität und Komfort zu sehen. Als Grundausstattung stellen wir uns ein Telefon und Terminal am Arbeitsplatz vor.

Eine der einfachsten Anwendungen ist die Unterstützung des Wahlvorgangs. Im Rechnernetz ist ein zentrales Telefonbuch vorhanden, was mehrere Vorteile bietet. Es ist aktueller als ein gedrucktes, es ist billiger, da der regelmäßige Druck entfällt, und schließlich ist es einfacher zu warten, um nur einige Vorzüge zu nennen. Jeder DV-Anwender kann über Nachnamen oder andere Kriterien mögliche Gesprächspartner mit Rufnummer am Bildschirm heraussuchen. Zusätzlich kann jeder Anwender sein eigenes, lokales Telefonbuch führen.

Ohne funktionale Integration wird die Rufnummer fehlerträchtig vom Bildschirm abgelesen und in das Telefongerät eingegeben. Als weitere Fehlerquelle kommt die verschiedene Tastenanordnung auf Computertastatur und Telefon hinzu. Mit der Integration wird die Auswahl des Gesprächspartners mit Hilfe einer Maus oder der Cursor-Tasten vorgenommen und mit Mausklick oder Tastendruck die Wahl eingeleitet.

Wie aus verschiedenen Statistiken zu ersehen ist, sind zirka 40 Prozent aller Anrufe vergeblich, da der Gesprächspartner seinerseits telefoniert oder nicht anwesend ist. Hier ist eine elektronische Wahlwiederholungs-Hilfe denkbar. In vorbestimmbaren Abständen wird der zuletzt vergeblich angewählte Teilnehmer am Bildschirm zur erneuten Wahl angeboten. Nun ist wieder nur ein Tastenklick notwendig. Bei ankommenden Anrufen ist mit ISDN die Anzeige des Namens des Anrufers möglich, auch ohne Spezialtelefon mit Display.

Eine weitere Büroanwendung ist im Bereich der Arbeitsgruppen denkbar. Sehr oft findet man eine Sekretärin, die für mehrere Mitarbeiter zuständig ist. Verläßt ein Mitarbeiter für längere Zeit seinen Arbeitsplatz, so stellt er sein Telefon auf den Sekretärinnen-Apparat um, das heißt, alle Anrufe, die für ihn eingehen, werden automatisch an die Sekretärin weitergeleitet. Einige moderne TK-Anlagen bieten die Möglichkeit, daß am Apparat der Sekretärin im Display der Name des ursprünglich angerufenen Kollegen erscheint. Mitteilungen müssen aber immer noch schriftlich aufgenommen werden.

Durch CIT läßt sich das verbessern. Bei einem Anruf kommt das Gespräch wie erwähnt zur Sekretärin. Auf ihrem Bildschirm erscheinen in einem Fenster Informationen über den Anrufer. Dies könnten zum Beispiel der Name des Gerufenen, Name des Anrufers und Notizen des Angerufenen ("Bin bis 16 Uhr in einer Besprechung") sein. Die Sekretärin kann die Angaben dem Anrufer übermitteln: "Herr X ist bis 16 Uhr nicht erreichbar, kann ich die Nachricht an ihn aufnehmen?" Eine Mitteilung wird sofort am Bildschirm eingegeben und mit der elektronischen Post an den ursprünglich Angerufenen versandt. Sobald er wieder an den Arbeitsplatz zurückgekehrt ist, erscheint die Mitteilung am Bildschirm; auf Knopfdruck ist ein Rückruf möglich.

Ein zweites Beispiel ist der Servicebereich. Man stelle sich einen innerbetrieblichen DV-Benutzerservice vor, der für eine sogenannte Multivendor-Umgebung zuständig ist. An den Arbeitsplätzen stehen Terminals und Workstations, beispielsweise von Digital Equipment, PCs von IBM und Apple. Typischerweise sind diese alle miteinander vernetzt.

Sobald nun ein Benutzer ein Problem hat, ruft er die zentrale Servicenummer an. Mit CIT erscheinen sofort am Bildschirm des Benutzerservices Angaben über die Konfiguration des Anrufers. Der Anrufer muß also nicht zuerst die Seriennummer seines Rechners oder die komplette Konfiguration erklären, man kann sofort zum eigentlichen Anliegen kommen.

Ist eine Rückfrage bei einem Spezialisten notwendig, so wird gleichzeitig mit dem Telefongespräch die bisher am Terminal eingegebene Information zum Bildschirm des Spezialisten übertragen. Dieser hat dann sofort Zugriff auf alles, was bisher erfragt wurde. Eine Erweiterung wäre sogenanntes "Intelligentes Routing", das heißt, der Anrufer wird nach Wahl der einheitlichen Nummer des Benutzerservices sofort zu dem für die entsprechende Hardware zuständigen Spezialisten durchgestellt. Es kann ihm somit schneller und effektiver geholfen werden.

Einbeziehung von Management-Daten

Weiterhin ist die automatische Einbeziehung von Daten aus Netzwerk-Managementsystemen denkbar. Sobald ein Anruf beim Spezialisten eintrifft, werden ihm bekannte Netzstörungen sofort angezeigt.

Mit der flächendeckenden Verfügbarkeit von ISDN kann dies auch eine Möglichkeit sein, die sich von Gerätehersteller für die Service angeboten wird, nutzen läßt. Über die Anruferidentifikation, die dann mit der Service-Vertragsnummer verknüpft wird, ist der Service möglich. Dies ist grundsätzlich auch für weitere Serviceleistungen möglich. Über die Anruferidentifikation kann Kunden effektiver und schneller geholfen werden.

CIT ermöglicht die Nutzung von Leistungen im Rahmen des diensteintegrierenden Netzes bereits heute im Inhouse- und WAN-Bereich (WAN: Wide Area Network) ohne spezielle Hardwareausstattung, und erscheint daher als kostengünstiger Einstieg in ISDN- Anwendungen geeignet.