Der Dienst am Kunden lässt häufig zu wünschen übrig. Zu oft passiert es, dass E-Mail-Anfragen nicht beziehungsweise nur mit Verspätung beantwortet werden oder Anrufe im Warteschleifen-Nirwana verschwinden. Gerade das Zusammenspiel verschiedener Kommunikationskanäle erweist sich oft nicht als Erleichterung, sondern als zusätzliche Hürde. So haben Firmen Probleme, via Telefon, Fax oder E-Mail eingegangene Anfragen zu koordinieren.
Der Hersteller Egain bietet eine umfassende Lösung, mit der Firmen dieses Problem angehen können. "Egain Eservice Enterprise" (E3) besteht aus mehreren Modulen, die sich auch einzeln implementieren lassen, und bietet Anwendungen für die Bereiche Call-Center, Web-basierter Self-Service, E-Mail-Management, Echtzeitassistenz via Web und Wissens-Management.
Mit dem "Egain Assistant" steht eine Agent-Software zur Verfügung, die dem Kunden einen virtuellen Betreuer bietet. Dieser berät den Kunden kontextsensitiv und ist in der Lage, einfache Fragen zu beantworten. Komplexe Probleme können damit bereits im Vorfeld eingegrenzt werden, bevor ein Servicemitarbeiter den Fall übernimmt. "Yoda´s Help Desk" der Firma Lucas Arts (siehe Screenshot) ist ein Beispiel dafür, wie Firmen dieses Tool einsetzen können. Kunden können sich hier Rat holen, wenn es technische Probleme mit einem Spiel der Firma gibt. Sollte ein Problem für den Assistant zu komplex sein, wird der Ratsuchende an einen "echten" Support-Mitarbeiter weitergeleitet. Alle von dem Assistant im Vorfeld gesammelten Informationen werden dabei dem Bearbeiter übertragen, der Kunde muss die Angaben also nicht noch einmal machen.
Hilfe via E-Mail, Chat oder Telefon
Das Modul "Egain Inform" stellt dem Besucher einer Support-Site ein Formular bereit, über das er auf Ergebnisse früherer Anfragen zurückgreifen kann. Außerdem kann es dazu eingesetzt werden, um aus via E-Mail eingehenden Fragen automatisch eine FAQ-Liste (FAQ = Frequently asked questions) zu erstellen.
Kern der Lösung ist "Egain Knowledge". Dahinter verbirgt sich eine Software, die weitergehende Fragen zu beantworten hilft. Dank entsprechender Schnittstellen erlaubt Egain Knowledge den Zugriff auf Inhalte, die in Notes-Datenbanken, Microsoft-Office-Dokumenten, HTML- und PDF-Dateien oder E-Mails vorhanden sind. Außerdem existieren über die Middleware "Egain Commerce Bridge" Anknüpfungspunkte an CRM- und Call-Center-Lösungen.
Für den Kontakt mit dem Servicemitarbeiter bietet Egain verschiedene Optionen: Der Kunde kann seine Anfragen via Telefon, per E-Mail oder über Live-Chat (erfordert das Modul "Egain Live") stellen. E3 bringt die unterschiedlichen Kommunikationskanäle zusammen und ermöglicht es sogar, dass Kunden wie Agenten während einer Sitzung das Medium wechseln können. So ist es etwa denkbar, eine über Chat angefangene Beratung bei Bedarf am Telefon fortzusetzen.
Kunden können das Produkt auch in Verbindung mit einer Call-Center-Lösung einsetzen: E3 unterstützt laut Egain die wichtigsten Anrufverteilsysteme von Anbietern wie Avaya, Aspect, Mitel, Nortel oder Siemens. Über alle Kommunikationswege hinweg lassen sich Monitoring- und Reporting-Funktionen nutzen, die zum Beispiel Aufschluss über die Menge der Anfragen oder die Auslastung der einzelnen Agenten geben sollen.
"Egain Mail" ist eine eigenständige Mail-Lösung, die Anwendern dabei hilft, große Mengen an elektronischen Nachrichten auf einzelne Sachbearbeiter zu verteilen und den Status der Anfragen zu verfolgen. Außerdem erlaubt das Tool die Vorbereitung und Realisierung von umfangreichen Direkt-Marketing-Aktionen.
Modulare Lösung
Nach Angaben von Frank Dittmar, Customer Service Director für Europa, den Mittleren Osten und Afrika (Emea) bei Egain, lassen sich einzelne Module der Kundenservicelösung ziemlich schnell implementieren. Bei einfachen Produkten wie Egain Live müsse man etwa ein bis zwei Wochen für die Installation einkalkulieren.
Geht es allerdings um die Einrichtung einer umfassenden Knowledge-Management-Lösung, so können daraus leicht mehrere Monate werden. Entsprechend fällt der Preis aus: Eine typische Multichannel-Installation für die Grundausstattung von E3 kostet laut Egain durchschnittlich 200000 Euro. Darin enthalten sind Lizenzen, Support und Services.