MIT HIGHTECH oder IT hat das Kerngeschäft von Union Technik eigentlich gar nichts zu tun. Die Servicemitarbeiter des Handwerksbetriebs warten Tankstellen: Sie reparieren kaputte Zapfsäulen, bringen dunkle Preistafeln zum Leuchten oder kümmern sich darum, dass ausgefallene Kühltheken ihre Arbeit wieder aufnehmen. Allerdings sorgt die Informationstechnik, oder besser gesagt das Internet, dafür, dass das Unternehmen diesen Service bundesweit anbieten kann, obwohl es nur 30 eigene Techniker hat. Aber der Reihe nach. ImRuhrgebiet mit seinen Dauerstaus auf den unzähligen Autobahnen verbringenAußendienstmitarbeiter viel Zeit im Auto. Zu viel, fanden Union- Technik-Chef JörgHeilingbrunner und seine Kollegen vor etwa zweieinhalb Jahren. Denn nur wer beim Kunden ist statt auf der Straße, der verdient auch Geld für das Unternehmen.
Kurze Wege = hohe Produktivität
Also stattete man die Fahrzeuge mit GPS-Empfängern aus, die eine Ortung via Satellit möglich machen. Seitdem weiß die Zentrale bis auf 30 Meter genau, wo sich ein bestimmter Mitarbeiter (beziehungsweise sein Auto) gerade befindet. Das macht es möglich, dass immer derjenige zu einem Kunden geschickt wird, der den kürzesten Anfahrtsweg hat. Bei etwa 1000 betreuten Tankstellen ergibt sich durch die kürzeren Fahrzeiten ein enormer Effizienzzuwachs. „Früher waren von der Gesamtarbeitszeit eines Technikers etwa 40 Prozent unproduktiv“, so Heilingbrunner, „heute sind es weniger als 30 Prozent.“
Der nächste Schritt bestand darin, die Außendienstler vor jedem Auftrag mit möglichst detaillierten Informationen über das zu versorgen, was repariert werden soll. Früher gab es lediglich ungefähre Angaben, die aus dem Anlagenverzeichnis in der Buchhaltung stammten. Das genügte aber nicht, um vorher zu wissen, welches Ersatzteil genau gebraucht wird. Und eine telefonische Hilfe ohne Einsatz vor Ort war auf Grundlage dieser Angaben schon gar nicht zu machen. „Die Kunden rufen ja nicht hier an und erklären uns, dass der Brenner nicht geht“, soHeilingbrunner, „sondern die sagen nur, die Heizung ist kaputt.“
Nur einmal pro Woche in der Firma
Damit die Techniker trotzdem schon vorher wissen, was sie erwartet, schuf Union Technik eine Internet-basierte Datenbank, in der etwa 38 000 Gerätebestandsdaten mit 15 bis 20 Attributen je Objekt verzeichnet sind. Dadurch weiß der Mitarbeiter am Telefon bei jeder gemeldeten Störung sofort, um welches Gerät es sich handelt und was vermutlich kaputt ist. Lässt sich dem Kunden nicht durch fernmündlichen Support helfen, wird der Techniker mit dem kürzesten Anfahrtsweg losgeschickt. Wenn er das benötigte Ersatzteil nicht an Bord hat, wird es gleichzeitig per Kurier direkt zum Kunden gebracht. In die Firma kommen die Außendienstler höchstens einmal pro Woche zum Laden. Die Datenbank ermöglicht eine erheblich genauere Planung der Ersatzteilversorgung, die Lagerhaltungskosten sind dadurch um 15 bis 20 Prozent oder 100 000 Euro pro Jahr gesunken.
Und nicht nur die Planung, auch die Organisation der Serviceeinsätze hat man vollständig automatisiert. Alle Informationen über einen Auftrag wie die Adresse des Kunden oder die Art der Störung werden vom System an den „Mobilen Techniker“ gesandt.Mit Hilfe dieser Mischung aus PDA und Tablet- PC organisiert jeder Mitarbeiter seine Arbeit. Missverständnisse gibt es nicht mehr, er muss nichts aufschreiben und kann alle Angaben bei Bedarf noch einmal nachsehen. In jedem der mobilen Computer sind die wichtigsten Gerätedaten hinterlegt. Zusätzlich verfügen sie über eine Mobilfunkkarte im GPRS-Standard.Mit Hilfe dieser Highspeed- Verbindung können sich dieMitarbeiter von unterwegs auch direkt in die zentrale Datenbank einloggen.
Medienbrüche beseitigt
Die Statusmeldungen für jeden Job gelangen ohne Medienbruch ins System, und zwar nach dem Prinzip „Nase“:Erreicht den Techniker ein Auftrag, dann reagiert er darauf wahlweise mit der Übermittlung von zwei Buchstaben: N heißt nein, er lehnt ab, zumBeispiel weil er absehen kann, dass der aktuelle Kunde ihn noch für einige Stunden brauchen wird. A heißt angenommen, er wird den Job machen. Vor Ort angekommen, sendet er ein S für Start - will sagen, dass er jetzt mit der Arbeit beginnt. Anschließend schickt er ein E für erledigt. Diese Rückmeldungen fließen zurück ins System, damit in der Zentrale jederzeit der Status aller Einsätze abgerufen werden kann. Wichtig ist das vor allem deshalb, weil viele Aufträge zeitkritisch sind. Die maximale Reaktionszeit beträgt bei Union Technik vier Stunden, was manchmal allerdings zu lang sein kann. „Wenn am Freitagnachmittag ein hektischer Autofahrer in eine Zapfsäule fährt, dann muss natürlich sofort etwas passieren“, so Servicetechniker René Klimowitsch.