Customer Relationship Management

Effizienter arbeiten mit CRM

Diplom-Betriebswirt Marco Mancuso ist nach Tätigkeiten als Leiter Marketing & Vertrieb und Geschäftsführung in den Zuständigkeitsbereichen Finanzen, Marketing & Vertrieb sowie Personal seit 2003 kaufmännischer Geschäftsführer der SOU Systemhaus GmbH & Co. KG.

Unternehmen, gerade in der Produktfertigung, stehen vor der Herausforderung die Kosten zu senken, technologisch up-to-date zu bleiben und dabei die Effizienz zu steigern. Hier können CRM-Systeme unterstützen.

Produzierende Unternehmen stehen vor der Herausforderung, die unterschiedlichen und vielerorts äußerst komplexen Geschäftsprozesse mittels leistungsstarker Softwarelösungen transparent und strukturiert abzubilden und zu unterstützen. Ein besonderes Augenmerk liegt dabei naturgemäß auf dem Einsatz eines spezialisierten Produktionsplanungs- und -steuerungssystems (PPS). Idealerweise ist dieses in eine bestehende Enterprise-Resource-Planning-Lösung (ERP) integriert. Per PPS ist es möglich, die Fertigung hinsichtlich der vorhandenen Betriebsmittel nachhaltig zu optimieren, indem darüber beispielsweise Fertigungsaufträge, Stücklisten und Arbeitspläne anlegen oder auch Werkzeug- und Maschinenplaner verwaltet werden. Über einen leistungsstarken Variantengenerator lassen sich in diesem Zusammenhang die Kundenbedürfnisse bezüglich Artikel- oder Modellvariationen wie etwa Sondermodelle und Farben mit den Gegebenheiten des Unternehmens in Einklang zu bringen, gerade auch vor dem Hintergrund einer hohen Produktkomplexität und Fertigungstiefe.

Von einem gut gepflegten CRM-System können alle Abteilungen - vom Einkauf bis hin zum Mahnwesen profitieren.
Von einem gut gepflegten CRM-System können alle Abteilungen - vom Einkauf bis hin zum Mahnwesen profitieren.
Foto: Maksim Kabakou - Fotolia.com

Nichtsdestotrotz steht jedoch im Mittelpunkt aller geschäftlichen Aktionen vor allem auch der Dialog mit den Kunden: Es gilt nicht nur, die Abläufe in der Produktion auf Vordermann zu bringen und die Produkte termingerecht, einwandfrei und zu marktkonformen Preisen zu liefern, sondern auch den Mensch oder das Unternehmen "hinter der Bestellung" zu kennen.

CRM kommt ins Spiel

Selbstverständlich muss jedes Unternehmen genaue Angaben darüber vorhalten, welche und wie viel Produkte ein einzelner Kunde geordert und auch bezahlt hat. Angaben wie Name, Adresse, Kundennummer, Ansprechpartner sind hierbei obligatorisch. Davon abgesehen tragen die unterschiedlichsten Abteilungen, insbesondere Vertrieb, Marketing, Einkauf und Innen-/Außendienst, aber im Rahmen ihrer speziellen Tätigkeiten im Idealfall noch viel mehr Informationen zusammen - Kunden- wie Transaktionsdaten.

Umfrage zu CRM in der Cloud

Doch all dieses Wissen nutzt nichts, wenn es nicht in einer einheitlichen, übersichtlichen und tagesaktuellen Form verfügbar ist. CRM-Lösungen auf der Grundlage einer zentralen Datenbank weisen den Weg aus dieser Misere. Jeder Mitarbeiter kann in einem solchen System seine relevanten Daten zu dem jeweiligen Kunden eintragen. Seine Kollegen haben je nach Berechtigung jederzeit Zugriff auf diese gesammelten und ausgewerteten Angaben und sind in der Lage, die bisherige Kommunikation lückenlos nachzuvollziehen. So können sämtliche Mitarbeiter auf einem gemeinsamen Nenner agieren und erhalten eine zuverlässige Einschätzung an Eigenschaften, Geschäftsgebaren und "versteckten" Potenzialen ihrer Kunden und Interessenten.

Daten gleich Wissen

Je intensiver der Wettbewerb am Markt wird, umso komplexer werden die Anforderungen nicht nur an die reine Herstellung und Lieferung der Produkte. Einzel- und Variantenfertiger wissen hiervon ein Lied zu singen. Auch das Marketing ist im Zuge der Kundengewinnung und -bindung abseits der 'klassischen' Initiativen gefordert, neue Potenziale zu erschließen. Intelligente Strategien für die unterschiedlichsten Kanäle sind gefragt, um die einzelnen Produktsegmente und Zielgruppen anzusprechen und eine deutlich schärfere Profilierung zu erreichen.

Mit den CRM-eigenen Tools für Adress-, Kontakt- und Kampagnenmanagement lassen sich beispielsweise automatisch Angebote, Aufträge und auch Rechnungen erzeugen. Zudem verfügen sie über komplexe Such- und Selektionsfunktionen und ermöglichen individuelle Auswertungen und Analysen. In Kombination mit einer durchgängigen Analyse der Geschäfts- und Produktionsprozesse entsteht auf diese Weise nach und nach ein umfangreiches Wissen nicht nur zum Kunden, sondern auch zu Wettbewerbern und Märkten - inklusive einer Erleichterung des gesamten operativen Geschäfts.

So trimmen Sie Ihr Unternehmen auf Erfolg

Das Geheimnis maximalen Erfolgs ist es bekanntermaßen, zum richtigen Zeitpunkt das richtige Produkt dem richtigen Kunden zur Verfügung zu stellen. Innerhalb der Produktion regelt das ERP-System die Fertigungs- und Logistikprozesse. Es koordiniert die Schritte die notwendig sind, damit im Lager genug Material vorrätig ist, beziehungsweise rechtzeitig Nachbestellungen angestoßen werden und die Kunden ihre georderten Waren bekommen. Über die Verknüpfung mit CRM ist dann auch jederzeit nachprüfbar, welche Prozesse für den jeweiligen Kunden aktuell laufen. Ein effizientes Kampagnenmanagement unterstützt hier mit den entsprechenden Aktionen je nach Produkt- und Kundengruppe. Nicht zuletzt ist ein wichtiger Punkt - wie immer in IT-Belangen - natürlich auch die Auswahl des richtigen und passenden Dienstleisters. Eine leistungsstarke, anwenderfreundliche Software im Zusammenspiel mit einem erfahrenen Implementierungs- und Entwicklungspartner bildet die Grundlage dafür, dass ein Unternehmen alle Potenziale ausschöpfen kann, um so auch auf lange Zeit seine Prozesse zu optimieren und die Kundenprofitabilität zu erhöhen. Wer hier auf integrierte Ansätze setzt, profitiert zudem von einer Gewinn bringenden Verzahnung aller Geschäftsprozesse. (bw/fm)