IT & Business Excellence

SAP Social Contact Intelligence

Echtzeiteinblick in Social-Media-Meinungen

Dr. Andreas Schaffry ist freiberuflicher IT-Fachjournalist und von 2006 bis 2015 für die CIO.de-Redaktion tätig. Die inhaltlichen Schwerpunkte seiner Berichterstattung liegen in den Bereichen ERP, Business Intelligence, CRM und SCM mit Schwerpunkt auf SAP und in der Darstellung aktueller IT-Trends wie SaaS, Cloud Computing oder Enterprise Mobility. Er schreibt insbesondere über die vielfältigen Wechselwirkungen zwischen IT und Business und die damit verbundenen Transformationsprozesse in Unternehmen.
Mit SAP Social Contact Intelligence sollen Unternehmen Meinungen von Kunden in sozialen Medien in Echtzeit analysieren können. Das Analyse-Tool basiert auf der In-Memory-Plattform SAP HANA.

SAP bringt mit Social Contact Intelligence ein Analyse-Tool auf den Markt, das Kontakte aus einer Kundenmanagement-Lösung, wie etwa SAP CRM, mit Social-Media-Daten verknüpft. Unternehmen sollen mit dieser neuen Anwendung gleichzeitig Informationen zu Geschäftskontakten aus einem CRM-System abrufen sowie Kommentare und Beiträge dieser Kontakte in sozialen Medien auswerten können. Der Softwarekonzern hat das neue Tool erstmals auf der CRM-Evolution-Konferenz in New York vorgestellt. Die Applikation, die auf der In-Memory-Plattform SAP HANA basiert, soll Marketingexperten einen zeitnahen Einblick in das Kundenverhalten liefern.

Maßgeschneiderte Angebote und Kampagnen

Laut SAP lassen sich die Erkenntnisse direkt für Marketingkampagnen nutzen und somit maßgeschneiderte Angebote für Kunden und Interessenten erstellen. Vertriebsmitarbeiter könnten mit dem IT-Werkzeug die passenden Ansprechpartner auf Kundenseite identifizieren; zudem können sie bei Beschwerden oder negativen Kommentaren zu Produkten und Dienstleistungen ihrer Firma in sozialen Netzwerken schnell Gegenmaßnahmen einleiten. Social Contact Intelligence ist Bestandteil des Lösungsportfolios SAP Customer Engagement Intelligence, das ebenfalls auf SAP HANA basiert. Die drei weiteren Komponenten dieser Suite sind bereits auf dem Markt verfügbar: "Audience Discovery und Targeting" dient zur Segmentierung, um Marketing-Kampagnen zielgerichtet zu steuern. Mit "Customer Value Intelligence" werden Kunden bewertet, um ihnen personalisiert weitere Kaufvorschläge machen zu können und Cross- und Up-Selling-Potenziale zu nutzen. "Account Intelligence" ist eine mobile App, über die der Außendienst Informationen zu Kunden unterwegs in Echtzeit abrufen kann und damit mehr Effizienz in seine Verkaufsbesuche bringt.

Die SAP-Customer-Engagement-Intelligence-Suite wird derzeit von ersten Kunden getestet. Dazu zählen der Teleshopping-Sender HSE24 und der Reiseanbieter Thomas Cook. Laut Bernd Seidel, Business Solution Management bei Thomas Cook, läuft der Prozess der Kundensegmentierung, der früher zwölf Stunden dauerte, jetzt 985-mal schneller. Michael Kuenzl, Vice President IT-Systeme bei HSE24, geht davon aus, dass durch den Einsatz der Suite bei den verkauften Produkten die Rücksenderate spürbar reduziert wird. "Wir verschicken jährlich mehr als 11,5 Millionen Pakete an unsere 1,5 Millionen Kunden. Schon durch die Verminderung der Rücksenderate um ein Prozent, könnte ein fünfstelliger Eurobetrag gespart werden", so Kuenzl.