Rasche Implementierung und eine flexible Konfiguration verspricht E.piphany und hebt damit auf die Schwierigkeiten bei vielen CRM-Projekten ab, die wegen langer Einführungszeiten kostspielig werden und mitunter scheitern. Bereits im März hatte der Hersteller die J2EE-konforme CRM-Plattform "E.6" vorgestellt und sukzessive fast alle seine CRM-Anwendungen angepasst. Nun vollzieht sich der Wandel auch bei der Produktlinie "E.piphany Service". Letztere besteht aus den neuen Einzelprogrammen "E.piphany Contact Center", "Customer Support", sowie den bereits vorhandenen Lösungen "E-Mail Response", "Web Self-Service" und "Dialogs", die sich sowohl für telefonischen als auch den Online- beziehungsweise E-Mail-Kontakt zum Kunden eignen. Hierzu gestattet E.piphany Service eine über alle Kommunikationskanäle gemeinsam nutzbare Kundendatenbank. Die genannten Applikationen bedient der Endanwender, beispielsweise ein Call-Center-Agent, über einen Browser.
Mit der Produktlinie "E.piphany Insight for Service" stellt der Anbieter eine Reihe von vorgefertigten Programmen für die Analyse von Daten aus CRM-Anwendungen bereit. Zum Funktionsumfang gehören Olap- und DataMining-Mechanismen.
Integration in das Backend
Laut Hersteller lassen sich über die E.6-Plattform bestehende Datenquellen in einem Unternehmen in das Kundendatenmodell einbinden, ohne sie dazu in eine zentrale Datenbank kopieren zu müssen. Hierzu dient der "E.piphany Open Integration Layer". Er soll es Unternehmen erlauben, Daten und Geschäftslogik ihrer bestehenden IT-Systeme mit der CRM-Umgebung zu verknüpfen, und zwar über Web-Services-Techniken, HTTP und XML. Bei der Integration verschiedener Backend-Systeme sollen die Enterprise-Application-Integration-(EAI-)Werkzeuge des neuen Kooperationspartners Tibco Software helfen. Laut E.piphany werden alle CRM-Anwendungen mit den EAI-Lösungen des Partners verbunden. Dies habe jedoch keinen Einfluß auf eine Kooperation mit IBM, teilte das Unternehmen auf Anfrage mit. Der Schulterschluss mit Tibco war deshalb erstaunlich, da Big Blue selbst über EAI-Produkte verfügt. Die Vereinbarung zwischen IBM und E.Piphany hat die Integration der CRM-Software in die Websphere-Middleware zum Gegenstand. (fn)
Abb: Zwischen Frontend und Backup
Über die E.piphany-Plattform lassen sich unterschiedliche Datenquellen anbinden, ohne Informationen duplizieren zu müssen. Quelle: E.piphany