E-Mail-Management

E-Mails archivieren - aber richtig

02.02.2009
Martin Böhn ist Head of Enterprise Content Management (ECM) am Business Application Research Center (BARC). Er berät als Senior Analyst nationale und internationale Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen in den Bereichen Strategiedefinition, Prozessmanagement und Software-Auswahl. Zu den Themenstellungen hat er zahlreiche Beiträge veröffentlicht und ist ein gefragter Fachreferent.
Die enorme Menge an E-Mails wird zur Last. In der Vielzahl der Lösungsmöglichkeiten ist es schwer, den Überblick zu wahren. Hier finden sie Produktkategorien zur Orientierung.

Kaum ein Thema beschäftigt mittelständische Anwender derzeit so stark wie die E-Mail-Archivierung beziehungsweise das E-Mail-Management. Jedes Unternehmen leidet bei der Bearbeitung, Ablage und Suche der großen Menge an elektronischen Nachrichten, die jeden Tag von den Geschäftspartnern eingehen und von eigenen Mitarbeitern verschickt werden. Klar ist: Es muss etwas geschehen.

Wer auf die Suche nach Abhilfe macht, wird sich anfangs schwer tun. Im Bereich E-Mail-Archivierung und -Management gibt es viele Angebote, so dass der Überblick schwer fällt. Doch die Anbieter lassen sich anhand verschiedener Kriterien in fünf Segmente gliedern:

1. Ablage oder Bearbeitung

Eine Möglichkeit ist die Betrachtung des Umgangs mit E-Mails beziehungsweise der Unterstützung des E-Mail-Lebenszyklus.

Foto: Barc

Systeme zur Speicherung, Ablage und Auslagerung beschränken sich auf die Bereitstellung der Informationen und nehmen eine isolierte Betrachtung vor. Ein weiteres Unterscheidungsmerkmal dabei ist, ob die Systeme nur einfache Bearbeitungsmöglichkeiten bereitstellen oder ob sie einen Informationsaustausch unterstützen. Zum Teil werden E-Mails dabei von anderen Kommunikationsformen abgelöst, beispielsweise durch Posteingangskörbe eines ECM-Systems oder sie werden im Intranet bereitgestellt.

Während die bisher genannten Systeme auf bestehende E-Mails abzielen, konzentrieren sich Lösungen aus dem Marktsegment "E-Mail Response Management" auf die Analyse eingehender Nachrichten und deren Beantwortung. Diese Systeme ermöglichen eine proaktive Unterstützung des Anwenders im Beantwortungsprozess. Das bedeutet, dass E-Mails vor der Zustellung an den Bearbeiter analysiert und anschließend kategorisiert werden. Diese thematische Einteilung der Nachrichten ermöglicht eine bessere Zuordnung mit der Folge, dass E-Mails entsprechend der Kompetenzen und Verantwortung der Mitarbeiter im Unternehmen verteilt werden können.

Durch die Analyse der E-Mails kann das System bereits Antwortvorschläge generieren beziehungsweise der Anwender kann über vorgeschlagene, themenbezogene Textbausteine schnell eine Antwort erzeugen. Darüber hinaus bieten Systeme für E-Mail Response Management weitere Funktionen wie beispielsweise ein Eskalationsmanagement oder Mechanismen zur Qualitätssicherung. Das Einsatzgebiet dieser Lösungen liegt hauptsächlich in Bereichen mit sehr hohem E-Mail-Aufkommen wie es bei Service Centern oder Sammeladressen (z. B. info@firma.de) der Fall ist. Vertreter dieser Systeme sind unter anderem die Lösungen der Hersteller inexso, ITyX, novomind, SER, Talisma und Living-e (vormals Xtramind).