Von Andrea Franz*
Der gesamte Schulungsprozess, angefangen bei den Kursinhalten, Unterlagen und Anmeldemodalitaeten bis hin zur Nachbetreuung, Aktualitaet, Fehlerbehebung und Lehrmethode muss einwandfrei funktionieren. Wer sich ausschliesslich auf das Training konzentriert, befriedigt nach Auffassung von Andrea Franz* keine Kundenbeduerfnisse.
Qualitaet, Qualitaetssicherung und Methoden zur Etablierung von Qualitaetssicherungsverfahren sind nicht zuletzt durch die europaweite Etablierung der DIN-ISO-9000 Normenreihe in aller Munde. Nahezu jede Firma ist heute bemueht, ihre Prozesse und Verfahren zur Qualitaetssicherung durch eine unabhaengige Kommission auditieren zu lassen.
Zertifizierte Qualitaet ist zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Wie sieht es unter diesem Aspekt im Bereich Aus- und Weiterbildung in der Informationstechnologie (IT) aus? Lassen sich hier Verfahren oder Prozesse finden, um die Qualitaet eines Schulungsangebots beziehungsweise eines einzelnen Seminars zu kontrollieren und zu ueberpruefen? Wann ist eine Veranstaltung, eine Schulung "gut", wann "ausreichend" oder gar "unbefriedigend"? Welche Rolle spielt die Methodik? Nach welchen Kriterien koennen Teilnehmer einen Kurs bewerten? Welche Methoden wendet ein Schulungsanbieter an, um die Qualitaet seines Schulungsangebots als auch der einzelnen Kurse zu garantieren?
Qualitaet in der IT-Schulung ist kein starres Gebilde, das einmal mehr oder weniger zufaellig entsteht und dann fuer immer bestehen bleibt. Gerade in der heutigen Zeit mit ihren immer kuerzer werdenden Innovationszyklen muessen Veranstaltungen, Programme und Lehrmethoden staendig auf ihre Aktualitaet hin ueberprueft, angepasst und veraendert werden. Es ist jedoch bei weitem nicht ausreichend, neue Themen aufzugreifen und Weiterentwicklungen als Schulungsinhalt aufzunehmen und zu thematisieren.
Die HP-Schulung, Boeblingen, hat Prozesse zur Qualitaetssicherung etabliert, die von einem ganzheitlichen Ansatz ausgehen und einzelne Aspekte wie Aktualitaet, Lehrmethode, Kundenzufriedenheit und Seminarleiter in Beziehung zueinander stellen. Erst wenn der gesamte Prozess stimmt und mit "gut" bewertet werden kann, ist ein Seminar, ein Weiterbildungskurs oder eine Fachtagung wirklich qualitativ "gut".
Das Boeblinger Seminarhaus ist seit 1994 nach DIN ISO 9001 zertifiziert. Nun ist diese Norm urspruenglich auf Fertigungsprozesse ausgerichtet und nicht auf IT-Schulungen. Deshalb hat die HP-Schulung die Vorgaben der DIN-ISO-Normenreihe fuer sich als Schulungsanbieter entsprechend interpretiert und einen eigenen Regelkreislauf zur Qualitaetssicherung etabliert. Er umfasst unter anderem Kundenbefragungen, Erhebungen, Rueckverfolgung und definierte Massnahmen, die eingeleitet werden, sobald eine Veranstaltung nicht mehr den aktuellen Qualitaetsanforderungen entspricht.
Dreh- und Angelpunkt Kundenzufriedenheit
Zentraler Aspekt in der IT-Schulung ist die Kundenzufriedenheit. Nur wenn eine Veranstaltung zur Zufriedenheit des Teilnehmers durchgefuehrt worden ist und er das erworbene Wissen an seinem Arbeitsplatz in die Praxis umsetzt, kann von einem Erfolg der Veranstaltung gesprochen werden. Gleichzeitig ist die Kundenzufriedenheit ein zentrales Messkriterium, das einen Kontrollprozess unmittelbar nach Seminarende in die Wege leitet, sobald ein Teilnehmer mit dem Kurs oder einzelnen Aspekten wie Unterlagen, Seminarleiter, Raeumlichkeiten unzufrieden ist oder angibt, dass er die Veranstaltung nicht weiterempfehlen wird.
Deshalb bekommen die Teilnehmer nach Abschluss jedes Trainings Fragebogen, in denen sie den Kurs beurteilen sollen. Negative Bewertungen lassen sich somit unverzueglich nach Kursende beheben und in der folgenden Veranstaltung vermeiden. Dieser Prozess der Rueckverfolgung wird bereits dann eingeleitet, wenn Teilnehmer den Kurs oder einzelne Aspekte mit einer schlechteren Note als "gut" bewerten.
Dieses Verfahren hat beispielsweise dazu gefuehrt, dass ein fuenftaegiges Seminar noch im laufenden Jahr um einen Tag gekuerzt wurde, weil die Teilnehmer zwei der behandelten Themen als ueberfluessig bewerteten.
Gute Ergebnisse mit Suggestopaedie-Methode
Ein anderes Beispiel betrifft die Unterlagen eines ANSI-C-Kurses, die die Teilnehmer als verbesserungswuerdig beurteilten. HP ueberarbeitete die Unterlagen. Der darauffolgende Kurs bewertete das Seminar diesmal mit "gut" bis "sehr gut".
Auch einer persoenlichen Kritik am Seminarleiter oder der Lehrstoffvermittlung geht die Schulleitung nach und befragt nochmals den Teilnehmer. Stellt sich heraus, dass es mit einer Verbesserung des Kurses allein nicht getan ist, sondern die Kritik eine Schwachstelle im gesamten Schulungskonzept aufdeckt, wird ein Prozess zur Qualitaetsverbesserung eingeleitet, der saemtliche Aspekte ueberprueft und gegebenenfalls anpasst oder verbessert.
Die Moeglichkeit, unmittelbar nach einer Veranstaltung direkt einzugreifen, Fehler unverzueglich zu beheben und Maengel aufzudecken, ist ein zentrales Qualitaetskriterium in der IT- Schulung. Nur so laesst sich sicherstellen, dass qualitative Schwachstellen unverzueglich und unbuerokratisch zu beheben sind.
Ein weiteres zentrales Kriterium im Prozess der Qualitaetssicherung ist die Aktualitaet des Kursprogramms. Dafuer wurde die Abteilung Programmentwicklung eingerichtet, die sich in enger Zusammenarbeit mit den einzelnen Bereichen um inhaltliche Belange kuemmert, innovative Neuerungen und Tendenzen rechtzeitig in das Programm aufnimmt und die Seminarleiter entsprechend informiert.
Fuer die Inhalte der einzelnen Kurse sind in erster Linie die Fachbereichsleiter verantwortlich, die wiederum im engen Kontakt mit den Seminarleitern stehen. Auch fuer sie gilt: staendige Aus- und Weiterbildung sowohl in fachlicher als auch in didaktischer Hinsicht. Diese offene Kommunikation ueber alle Ebenen hinweg sorgt fuer Flexibilitaet in der Gestaltung des Schulungsprogramms aber auch die Gewissheit, ueber Trends und Neuerungen rechtzeitig informiert zu sein, um diese in das Angebot aufzunehmen.
Nicht allein der Inhalt, sondern auch die Methode der Lehrstoffvermittlung kann entscheidend zum Erfolg eines Kurses und damit zur Kundenzufriedenheit beitragen. Was Pestalozzi schon vor langer Zeit erkannt hat, findet noch immer zu langsam Einzug in die Ausbildungsraeume. Nach wie vor wird zuviel Wert gelegt auf einseitiges Lernen, das heisst stures Pauken und Auswendiglernen.
HP hat bereits 1992 einen anderen Weg eingeschlagen und bietet Kurse an, in denen nach der Suggestopaedie-Methode gelehrt wird. Anders als die klassische Schulmethode vertritt die Suggestopaedie, auch als Superlearning bekannt, den Ansatz, dass Lernen in einer positiven, entspannten Atmosphaere weitaus effektiver ist als unter Stress und darueber hinaus auch Spass machen soll.
Die Suggestopaedie versteht Lernen als ein ganzheitliches Erleben, das heisst, es werden moeglichst viele Sinne angesprochen - Sehen, Hoeren, Fuehlen. Das Vermitteln von Daten, Zahlen und Informationen wird durch kreative Elemente abwechselnd unterstuetzt. Dies steigert den Lerneffekt. Jeder Seminarleiter ist entsprechend ausgebildet und kann sein Seminar ganz oder teilweise nach dieser Lehrmethode ausrichten.
Die Teilnehmer beurteilen die suggestopaedische Unterrichtsmethode durchweg positiv. Dies ergaben Umfragen. Vor allem die Atmosphaere und das von Musik, Bildern und Spielen unterstuetzte Lernen findet grosse Zustimmung. Der Lerneffekt wird in der Regel sehr hoch bewertet.
Befragungen bestaetigen immer wieder den Lernerfolg von suggestopaedisch durchgefuehrten Seminaren. Aktuelles Beispiel ist die Umfrage unter Teilnehmern eines Unix-Grundlagen-Seminars, die wenige Monate nach dem ersten Kurs an einer Aufbauveranstaltung teilnahmen. Nach Abschluss des zweiten Trainings wurden sie unter anderem zum Lernerfolg des vorausgegangenen Kurses befragt. Sie bescheinigten den Lernerfolg des Suggestopaedie-Kurses und gaben an, dass sie nach dem ersten Besuch das Gelernte sehr gut behalten hatten und es problemlos in die Praxis umsetzen konnten.
Gerade dieses Beispiel zeigt, dass Qualitaet auch in der DV-Schulung und Weiterbildung einem permanenten Wandel unterzogen ist, der nicht auf technologischen Weiterentwicklungen basiert. Auch die Verfahren und Lehrmethoden muessen permanent ueberprueft und angepasst werden. Dies kann bedeuten, dass man vom klassischen bewaehrten Weg auch mal abweichen muss, um etwas Neues auszuprobieren.
* Andrea Franz ist Qualitaetsberaterin und Seminarleiterin der HP- Schulung in Boeblingen.