CW-Kommentar

DV/Org. statt Dienstleister?

Christoph Witte ist freier Publizist und Kommunikationsberater.
Es tut sich etwas in deutschen IT-Abteilungen. Unabhängig davon, ob sie als (interner) Dienstleister, klassische IT-Abteilung oder Shared-Service-Center organisiert sind, stellen sie das Dienstleistungsparadigma in Frage.
Christoph Witte, IT-Publizist und Kommunikationsberater in München.
Christoph Witte, IT-Publizist und Kommunikationsberater in München.
Foto: Christoph Witte

Es tut sich etwas in deutschen IT-Abteilungen. Unabhängig davon, ob sie als (interner) Dienstleister, klassische IT-Abteilung oder Shared-Service-Center organisiert sind, stellen sie das Dienstleistungsparadigma in Frage. In Gesprächen mit CIOs von Großunternehmen verstärkt sich der Eindruck, dass die IT inzwischen selbstkritisch und selbstbewusst genug ist, um ihre Bedenken gegen ein zu ausgeprägtes Dienstleistungsdenken - die IT setzt die Anforderungen des Business in Services um - zu artikulieren und ihm organisatorisch entgegenzuwirken.

Die folgenden Zeilen geben, wie gesagt, Eindrücke wieder, sie sind nicht statistisch abgesichert. CIOs sehen heute offenbar folgende Schwächen des IT-Dienstleistermodells: Das Business stellt zu ungenaue und späte Anforderungen. Das inzwischen stark ITIL- und prozessgetriebene IT-Service-Management lässt zu wenig Raum für agile Reaktionen. (Preisbewehrte) Servicekataloge erleichtern den IT-Abteilungen das Leben, bringen aber das Business nicht voran. Und die organisatorische Trennung von Demand- und Supply-Seite verursacht viel Bürokratie, stiftet aber wenig Nutzen.

Dabei negiert niemand den Sinn einer dienstleistungsorientierten IT-Organisation. Aber viele spüren angesichts der sich schnell verändernden Anforderungen, Business-Modelle und Prozessvorgaben die Grenzen des Service-Provider-Modells. Sie fordern eine pragmatischere, weniger bürokratische Steuerung der IT, damit sie rascher und flexibler arbeiten kann.

Bislang gibt es weder ein neues Modell noch ein Zurück zur alten DV/Org. Es zeichnet sich aber ab, dass sich die IT ein aktives Miteinander wünscht (und teilweise in den Steuerungsgremien schon realisiert), das weniger von Regeln und mehr von Vertrauen geprägt ist. Auf diese Weise könnte sie schneller werden, individueller unterstützen und noch wettbewerbsrelevanter sein.