ZU DEN TYPISCHEN Aufgaben, bei denen CRM-Software helfen soll, zählen die Verwaltung von Kundenkontakten, das Mailing, Berichtswesen sowie Angebote, Aufträge und Rechnungen. Wie Microsoft CRM mit seinen Modulen für Vertrieb und Service solche Kernfunktionen unterstützt, haben jetzt die britische Hewson Group und deren deutscher Partner Naujoks & Kollegen in der Feldstudie „Test Microsoft CRM 1.2“ dokumentiert (www.hewson.de).
Die Bearbeitung von Kundenkontakten unterstützt die Software unter anderem durch umfassende Qualifizierungsmöglichkeiten für Leads und Kontakte gut. Aktivitäten wie beispielsweise ein Telefonanruf konnten einzelnen Datensätzen ebenfalls problemlos zugeordnet und über die Kundenhistorie nachverfolgt werden. Möglich macht dies laut den Testern vor allem die Komponente „Workflow Manager“ in Microsoft CRM. Sie bietet Anwendern Prozessvorlagen, gestattet es aber auch, eigene Abläufe zu gestalten und neue Regeln zu hinterlegen. Vor allem im Vertriebsmodul lassen sich die Prozessschritte vom Erstkontakt über dieErstellung von Angeboten bis hin zur Rechnungsversand abbilden und automatisieren.
Für Mailing-Aktionen stellt Microsoft im Offline-Modus den Outlook- Client zur Verfügung. Über ihn lässt sich auf Word zugreifen, um Seriendruckdokumente zu erstellen und diese in der CRM-Datenbank zu speichern. Allerdings kann der Benutzer keine zusätzlichen Felder einführen, und die Option steht derzeit nur im Vertriebsmodul zur Verfügung, nicht aber über den Browser. Zudem fänden die Tester es wünschenswert, wenn diese Dokumente nicht lediglich in der Kundenhistorie aufgelistet, sondern dort auch hinterlegt würden.
Gefallen fanden hingegen die Berichtsfunktionen. Reports werden mit Hilfe der Berichtssoftware „Crystal Enterprise 9“ von Business Objects implementiert. Mitgeliefert werden standardmäßig über 100 Vorlagen für häufig verwendete Berichte und Diagramme im Vertrieb und Service. Die Anzeige und der Zugriff auf Inhalte lassen sich dabei über Filter und das durchgängige Sicherheitskonzept der CRM-Software steuern. Die angebotenen Berichte sind allerdings sehr allgemein gehalten, weshalb es notwendig werden kann, zusätzlich eigene Dokumente zu erstellen, die beispielsweise Berichte über wichtige Kunden enthalten. Hierzu müssen Anwender jedoch die Software „Crystal Reports 9“ lizenzieren.
Als unproblematisch bewerten die Autoren das Berechtigungskonzept und das Customizing. So sind für den Informationszugriff, die Modifikation von Feldern, Formularen und Prozessen insgesamt acht Sicherheitsrollen vordefiniert. Die unterschiedlich weit gehenden Anpassungsoptionen sind dabei über die Sichten Benutzer, Manager und Systemadministrator strukturiert. Unterstützt wird der Benutzer dabei durch eine laut Tester übersichtliche Benutzeroberfläche und gut dokumentierte Online- Hilfe. Individuelle Änderungen werden separat gespeichert und müssen bei einem Release-Wechsel händisch hinzugefügt werden - einUmstand, den manche CRM-Experten an Microsoft CRM massiv kritisiert haben. Laut Hewson Group sei diese Trennung hingegen richtig, umdas System „sauber zu halten“ und Updates problemlos bewerkstelligen zu können.