E-Commerce im Mobility-Zeitalter

"Duc" per iPad

Thomas Cloer war viele Jahre lang verantwortlich für die Nachrichten auf computerwoche.de.
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Im September vergangenen Jahres knallten bei Mario Alvisi und seinem Team bei Ducati in Bologna die Prosecco-Korken. Da nämlich erteilte ein Kultunternehmen dem anderen den Segen.

Ganz so festlich war der Anlass zwar nicht wirklich. Aber trotzdem gab es bei den Norditalienern Grund zum Feiern. Apple-Chef Tim Cook hatte nämlich gerade in einer Keynote ausdrücklich eine iPad-App erwähnt, die die italienische Edel-Motorradschmiede seit dem Jahr 2010 für ihre Händler weltweit entwickelt hatte. Mit dem "Dealer Communication System" (DCS) können Ducati-Händler zusammen mit ihren Kunden direkt auf dem Apple-Tablet Motorräder in allen möglichen Ausstattungsvarianten konfigurieren und mitsamt Zubehör und Kleidung direkt im SAP-System von Ducati bestellen.

Apple hatte deswegen gemeinsam mit Ducati ausgewählte Journalisten nach Bologna eingeladen, um das App-Projekt vorzustellen. Das war an sich schon eine Premiere. Denn der ansonsten bekannt schweigsame Hersteller aus Cupertino will offenbar in seiner Kommunikation beispielhafte Erfolgsgeschichten künftig stärker herausstellen und dabei primär die Anwender zu Wort kommen lassen.

You sexy thing

Projektleiter Mario Alvisi berichtete, wie das Dealer Communication System zustande kam: Im Jahr 2010 entschied Ducati, dass es seinen Händlern ein "sexy IT-System" an die Hand geben würde, um ihnen das Leben leichter und angenehmer zu machen. Ziel des Projekts war es, das "Händler- und Kundenerlebnis" zu verbessern.

Foto: dpaint, Shutterstock.com

Das erste DCS-Konzept wurde nach einem Benchmark-Vergleich mit Systemen der Konkurrenz zuerst in einem Upside-down-Prozess zusammengescribbelt (gemäß Henry Fords Worten: "Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde"). Die verschiedenen Stadien von Prototypen entwickelte Ducati gemeinsam mit seinem Dienstleister Accenture fortan in laufender enger Abstimmung und Zusammenarbeit mit seiner Händlerschaft weiter.

Nach rund zwei Jahren Entwicklungszeit ging das neue iPad-basierende DCS dann im April 2012 zunächst in Italien in Produktion. Mittlerweile nutzen es 796 Ducati-Vertragshändler in 87 Ländern. Das DCS auf dem iPad ist eine hybride App, also eine Web-Applikation innerhalb eines nativen iOS-Containers, die über Remote Procedure Calls (RPCs) auf die BAPIs eines relativ standardmäßigen SAP-Systems - aktuell ECC (ERP Core Component) 6.0 - zugreift, sicher verschlüsselt mit SSL. Ducati hatte die SAP-Software übrigens vor gut drei Jahren eingeführt, nachdem die Firma ihre Produktion schon in den Jahren 1997 bis 2001 mit Hilfe von Porsche-Ingenieuren auf Just-in-Time und den von Toyota ersonnenen kontinuierlichen Verbesserungsprozess Kaizen umgestellt hatte.

Hier zählt Coolness

Die Bestellung vom iPad aus ist für die Händler ein komplett neuer Prozess. In der Vergangenheit mussten sie sich mit sechs verschiedenen und inzwischen größtenteils abgeschalteten IT-Systemen im Ducati-Backend herumschlagen. Ein neues Motorrad aus Bologna konnte man da per E-Mail, Excel-Datei oder auch ganz schlicht am Telefon ordern. Das ist nun alles einfacher, standardisierter - und eben "sexy". Die Entscheidung für die Apple-Hardware fiel laut Projektleiter Alvisi und seinem Boss Cristiano Silei, Vice President Global Sales und CEO in Nordamerika, vor allem deswegen, weil diese aus Sicht von Ducati ähnlich cool und technisch fortschrittlich war und ist wie die Kult-Bikes aus Bologna. Vor allem die Händler in den USA waren vom iPad-DCS gleich hellauf begeistert; im Rest der Welt war teils etwas mehr App-Überzeugungsarbeit nötig.

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Eine der größten Herausforderungen beim Rollout der App war laut Mario Alvisi und den beteiligten Accenture-Entwicklern die nötige Internet-Konnektivität. Zwar genüge für einen halbwegs flüssigen Betrieb bereits GPRS-Bandbreite, aber die sei bei Händlern in 87 Ländern weltweit einfach nicht überall gesichert zu bekommen. Ducati habe seine Händler hier nach Kräften unterstützt. Das iPad mussten sich die Dealer übrigens selbst zulegen; behilflich war Ducati dabei lediglich insofern, als der Bike-Hersteller einige Deals mit Mobilfunkanbietern aushandeln konnte. Nach dem Erscheinen von iOS 6 gab es außerdem kurzfristig ein paar technische Probleme, weil Teile der App nicht mehr wie geplant funktionierten - insbesondere der alles entscheidende Konfigurator. Das Problem lag hier allerdings nicht auf Seiten der Italiener, sondern bei Apple und war laut Alvisi mit Erscheinen von iOS 6.1 relativ rasch behoben.

Zu den Kosten für das Projekt "New DCS" hüllten sich Silei, Alvisi und Apple ebenso in Schweigen wie zu eventuell zählbaren Erfolgen, die Ducatis iPad-App wegen ihrer besseren User- und Customer Experience erbracht hat. Immerhin konnte Ducati 2012 aber ein Rekordjahr mit 44.000 verkauften Motorrädern bilanzieren. Alvisi ist rückblickend mit dem Verlauf des Projekts und der gewählten Plattform rundum zufrieden. "Ich würde heute wieder alles ganz genauso machen, wie wir es 2010 gemacht haben", sagt der Leiter des iPad-Projekts.

Vom Radio zum Bike

Livio Lodi, Kurator des Museo Ducati, gab bei der Führung durch das Werk spannende Einblicke in die Geschichte von Ducati. Das Unternehmen wurde bereits 1926 von zwei radiobegeisterten Brüdern zunächst als Elektronikfirma gegründet. Unter dem italienischen Faschismus produzierte Ducati für Kriegszwecke. 1946 erfand sich die Firma mit einem Hilfsmotor für Fahrräder ("Cucciolo") neu. 1953 wurde sie aufgespalten in einen Elektronik- und den heute weltbekannten Motorrad-Teil Ducati Meccanica. Dieser ist nicht zuletzt durch sein Engagement im Rennsport bekannt und durchlebte eine wechselvolle Geschichte.

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In den 1980er Jahren liefen die Geschäfte besonders schlecht. Ducati wurde damals von Cagiva übernommen, das 1996 selbst zahlungsunfähig wurde, und befand sich anschließend im Besitz verschiedener Finanzinvestoren. Im April 2012 kündigte die Volkswagen-Tochter Audi die Absicht an, Ducati vollständig zu übernehmen. Design und Konstruktion erfolgen noch immer in Bologna, Ducati fertigt aber mittlerweile auch in Thailand und Brasilien. Wichtigster Markt der Bologneser sind längst die USA.

50 Tage warten

Für Zusammenbau und Testen einer Ducati benötigen die Italiener im Schnitt nach Angaben von Lodi nur noch 165 Minuten. Die Produktion ist sehr saisonal, weil im Winter weniger verkauft und gefertigt wird. Wer solvent genug ist, um sich eine Maschine aus einer der sechs Ducati-Modellreihen zu leisten, der wartet heute in Europa im Schnitt noch 40 bis 50 Tage auf sein Bike. In den 1990er Jahren vor der Umstellung auf Just-in-Time-Produktion lag die Wartezeit noch zwischen neun Monaten und einem Jahr. (mhr)