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DT: TK-Unternehmen sind nicht serviceorientiert

17.12.2003

MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Eine Studie von Deloitte & Touche (DT) hat an den Tag gelegt, dass es mit der Serviceorientierung von Telekommunikationsunternehmen nicht weit her ist. Die Prüfungs- und Beratungsgesellschaft DT führte im zweiten Quartal 2003 mit 108 Unternehmensleitern großer internationaler Telekommunikationsfirmen 60-minütige Interviews durch. Schwerpunkte der Untersuchung waren Nordamerika mit 47 Interviews, der Bereich Europa, Naher Osten und Afika (EMEA) mit 31 sowie der Raum Asien/Pazifik mit 20 Interviews. Zehn Gespräche hielten DT-Mitarbeiter in Lateinamerika ab. Die Interviewpartner stammten aus Unternehmen, die mehr als 500 Millionen US-Dollar Umsatz pro Jahr erwirtschaften. Alle Befragten waren zudem Entscheidungsträger, 60 Prozent hiervon im Rang eines CxO.

In der Studie "Waking up to Competition" legen die Autoren nahe, dass selbst Marktführer erst noch zahlreiche interne organisatorische Verbesserungen durchführen müssen, um für die sich ständig wechselnden Anforderungen von Kunden, neue aufsichtsrechtliche Rahmenbedingungen und sich schnell erneuernde Technologien gewappnet zu sein. Mehr als drei Viertel aller Befragten gab an, die in ihren Unternehmen existierenden Betriebsabläufe würden schnelle Reaktionen auf Marktveränderungen sogar behindern.

Wie die Autoren der Studie schreiben, stellt für die überwiegende Mehrheit der befragten Unternehmensvertreter die Kundenbetreuung die größte Herausforderung dar. Noch wichtiger ist den Kommunikationsunternehmen die Kundenbindung und die Kundengewinnung. Trotz dieser klaren Vorgaben über die Ausrichtung der Unternehmensziele sind die Kommunikationskonzerne aber wegen unflexibler und veralteter Unternehmensstrukturen und wegen ineffizienter Technologien weit von einem aktiven Kundenmanagement entfernt.

Mehr als jeder Zweite der Interviewpartner gab an, dass Verbesserungsmaßnahmen bezüglich interner Abläufe insbesondere in sieben Bereichen nötig seien, um international konkurrenzfähig zu bleiben: Neben dem Blick auf die Umsatzsicherung seien dies ein besseres IT-Management, das Augenmerk auf die Produktentwicklung, die verbesserte Informationsbeschaffung über wirtschaftliche Rahmenbedingungen, die Konzentration zudem auf die Kundenbetreuung und generell eine verbesserte Dienstleistungsentwicklung sowie letztlich die Optimierung der Abrechnungsprozesse (Billing). (jm)