Emotionen führen zu Entscheidungen

Drei Fakten über eine stabile Kundenbeziehung

Dietmar Dahmen ist Spezialist für modernes Branding und zukunftsweisende Markenkommunikation der European Association of Communications Agencies. Er ist seit über 20 Jahren als Experte für Marketing und Werbung tätig. Dietmar Dahmen lebt in Wien und arbeitet heute vor allem als freier Creative Consultant für meist internationale Unternehmen.

Marketingexperte Dietmar Dahmen erklärt, wie Sie Vertrauen zum Kunden aufbauen, warum Sicherheit nicht allein von guter Technologie abhängt und worauf Sie bei Kunden der DACH-Region besonders achten sollten

Die Technik allein ist nicht ausschlaggebend dafür, dass Kunden Vertrauen zu einem Unternehmen aufbauen. Wie in einer zwischenmenschlichen Beziehung spielen Emotionen und Sicherheit eine entscheidende Rolle. Doch der Sicherheitsbegriff ist vielschichtig und Vertrauen ist abhängig von verschiedenen Faktoren. Drei Thesen für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement:

1. Vertrauen: Sicherheit ist nicht gleich Sicherheit

Für eine vertrauensvolle Beziehung - beispielweise zwischen Cloud-Anbieter und Kunde - spielt Sicherheit eine entscheidende Rolle. Doch Sicherheit hat verschiedene Facetten: Es gibt zum einen die Funktionssicherheit, die gewährleistet, dass ein Vorgang wie geplant abläuft, und zwar am besten garantiert: "In-surance". So vertrauen wir zum Beispiel darauf, dass nach erfolgter Online-Reservierung das entsprechende Hotelzimmer zur Verfügung steht oder die Server in den Rechenzentren funktionieren und durch Firewalls geschützt sind. Im Internetzeitalter wird die Reputationssicherheit aber immer bedeutsamer, "Peer-surance".Was sagen andere? Bewertungen von anderen Nutzern wie beispielsweise bei Tripadvisor hängen davon ab, ob ein neuer Kunde Ihr Hotel wählt. Der wesentlichste Faktor für den Erfolg von Services und Produkten ist die emotionale Sicherheit, die "Feel-surance". Hier spielen persönliche Erlebnisse, die "Experience" mit der Marke oder der Person die größte Rolle. In-surance, ist die Garantie, Peer-surance, das was andere sagen, Feel-surance, mein persönliches Grundvertrauen.

2. Erfolgreiche Kundenbeziehung: Emotion schlägt Rationalität

Vertrauen wird durch die Marke aufgebaut und funktioniert genauwie eine Beziehung mit Freunden: über Erfahrungen, Hoffnung, Emotionen. Zwischen Unternehmen und Kunden gelten also die gleichen Regeln, wie in jeder anderen Beziehung: Man muss den anderen respektieren, für einander da sein, im besten Fall den anderen helfen über sich hinaus zu wachsen. Damit das geht, muss zuerst einmal die Basis stimmen! Ein Service, der versprochen wurde, muss verfügbar und der Provider auch entsprechend schnell erreichbar sein. Doch Vertrauen ist mehr als Funktion: Im Leben gilt: wer Daten gibt, erwartet Service. Wenn ein Navi meine Geolocation wissen will, macht das Sinn. Wenn eine Taschenlampe das möchte, vertraue ich der App nicht mehr. Tausche Daten gegen Service, heißt die Devise. Und das verhältnismäßig, transparent und mit der Möglichkeit, Daten auch löschen zu können.

Die Entscheidung für einen Cloud-Anbieter hängt damit weniger von der Anzahl der Server ab, sondern vor allem, wie sicher und gut aufgehoben sich der Kunde emotional bei Ihnen fühlt.

Die Technik ist nicht der Grund für das Vertrauen. Sie ERMÖGLICHT das Vertrauen. Der Grund für das Vertrauen ist nicht die Information, sondern was Sie mit der Information machen! Und wenn ich als Kunden denke, Sie machen es gut, respektvoll und um mir zu helfen, freue ich mich auf eine langfristige Beziehung mit Ihnen.

3. Vertrauen ist kulturabhängig

Wie stark das Vertrauen zum Unternehmen ist, hängt auch vom kulturellen Hintergrund ab. Innerhalb von Europa hat die DACH-Region ein sehr positives Kulturprofil in Sachen Vertrauen. Produkte wie Mercedes und VW genießen weltweit großes Vertrauen. Diesen Vertrauensvorsprung gilt es zu halten. Bei den Kunden aus der DACH-Region ist es wiederrum auffällig, dass sie Beweise in Form von Privacy und Gesetze brauchen, damit sie einem Unternehmen vertrauen. Hier gilt das Motto: From Promise to Proof. Dem Versprechen müssen Tatsachen folgen.