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DOAG: Oracles Support-Qualität leidet unter den vielen Zukäufen

18.07.2007
Mehr als die Hälfte der Oracle-Kunden beklagt laut einer Umfrage der Anwendervereinigung Doag, dass die Produkt- und Servicequalität des Softwarekonzerns schlechter geworden ist. Oracle müsse diese Herausforderung annehmen, mahnt der Doag-Vorsitzende Fried Saacke.

Die schon in der Vergangenheit oft kritisierte Qualität des Oracle-Supports leidet offensichtlich unter den zahlreichen Zukäufen. 57 Prozent der 600 von der Deutschen Oracle Anwendergruppe (Doag) befragten Kunden monieren, dass die Qualität der Produkte und Services schlechter geworden sei. Lediglich sechs Prozent äußern sich zufriedener. Aus der Sicht der übrigen 37 Prozent hat sich nichts zum Guten beziehungsweise Schlechten verändert. Angesichts dieses Ergebnisses verwundert es nicht, dass 84 Prozent der Befragten nicht bereit wären, sich auf Oracle als einzigen Softwarelieferanten im Bereich Business-Lösungen zu verlassen. Das Unternehmen müsse sich mehr anstrengen, folgert der Doag-Vorsitzende Fried Saacke. Produkt- und Servicequalität litten in der Wahrnehmung der Kunden unter den vielen Zukäufen. "Oracle steht vor einer wichtigen Herausforderung, an dieser Stelle etwas zu tun."

Christian von Stengel, Senior Director für den Bereich Applications von Oracle in Deutschland, sagt, dass der Konzern vor allem eine Informationsaufgabe zu erfüllen habe. Oracle müsse seinen Kunden besser erklären, wie die eigenen Produkte deren Geschäfte voranbringen. Der Manager kündigte an, dass man sich künftig stärker auf einzelne Industriethemen konzentrieren werde. Die Organisation sei bereits seit dem 1. Juni dieses Jahres entsprechend umgestellt und nach fünf großen Industrie-Clustern aufgestellt.

Günther Stürner, Vice President für den Geschäftsbereich Datenbanken, sieht indes vor allem im Kommunikationsverhalten Handlungsbedarf. Oft wüssten die Kunden nicht, wie sie mit Blick auf eine schnelle Lösung mit dem Oracle-Support kommunizieren sollten. Oracle habe in der Vergangenheit zwar seine Supportprozesse fortlaufend weiterentwickelt, es aber versäumt, dies nach außen zum Kunden zu tragen. "Das ist eine Bringschuld von uns."

Das Oracle-Management kündigte Maßnahmen an, um die eigenen Serviceleistungen zu verbessern. Demnach soll der Support künftig mit Hilfe von Tools stärker automatisiert werden. "Wir müssen schnell herausfinden, wo der Fehler liegt", sagte von Stengel. Ein Diagnose-Framework soll dafür laufend Informationen im System sammeln. Stürner vergleicht das System mit einer Black Box im Flugzeug. Damit sei der Support in der Lage, Probleme schneller aufzuspüren und zu beheben. Entsprechende Tools gebe es bereits für die neue Datenbankversion 11g. Sukzessive will der Hersteller den Einsatzbereich auf die Middleware- und Applications-Produkte ausdehnen.

Über die Hälfte der befragten Oracle-Kunden monieren, dass die Support-Qualität des Softwareherstellers nachgelassen hat.
Über die Hälfte der befragten Oracle-Kunden monieren, dass die Support-Qualität des Softwareherstellers nachgelassen hat.
Foto: Doag

Angst, dass Oracle damit zu viel über seine Kunden in Erfahrung bringen könnte, haben die Anwender offenbar nicht. Uwe Gomoll, Leiter der Special Interest Group (SIG) J. D. Edwards innerhalb der DOAG, begrüßt es, wenn Fehler schnell aufgespürt werden. "Die Systeme müssen schließlich laufen." Auch Saacke zufolge ist auf Anwenderseite grundsätzlich die Bereitschaft da, derartige Monitoring-Tools einzusetzen. Allerdings müsse klar ersichtlich sein, was die Werkzeuge tun. Oracle-Manager Stürner versicherte, dass diese nicht dazu gedacht seien, den eigenen Kunden ständig auf die Finger zu schauen. "Das hat nichts mit Überwachung zu tun." Zudem könne der Anwender das Tool ausschalten, falls er es nicht nutzen möchte.

Stürner zufolge gilt es, in erster Linie die Komplexität der Installationen zu verringern. Gerade Bestandskunden, bei denen die Systeme über die Jahre hinweg gewachsen seien, hätten in dieser Hinsicht oft Probleme. "Hier wird viel Geld verbrannt, weil die Konfigurationen nicht passen." Eine Lösung könnten aus Sicht Stürners vorkonfigurierte Appliances darstellen. Der Oracle-Manager geht davon aus, dass diese an bestimmten Anforderungen ausgerichteten, standardisierten Systeme in den kommenden Jahre stärker gefragt sein werden.

Oracles Freigiebigkeit in Sachen Information hat allerdings Grenzen. Der Forderung der Doag, frühzeitig Einblick in die Entwicklung der für nächstes Jahr angekündigten "Fusion"-Applikationen zu erhalten, erteilt von Stengel eine Absage. "Das ist ein Balance-Akt für Oracle." Zwar habe der Konzern bereits klare und detaillierte Vorstellungen von Fusion, werde diese aber noch nicht preisgeben. Schließlich hielten auch die Automobilhersteller ihre ersten Prototypen geheim. Lediglich ein ausgewählter Kundenkreis bekomme den Software-Erlkönig zu Gesicht.

Zukäufe bieten aus Kundensicht keinen Vorteil

Neben der Produkt- und Servicequalität fragte die Doag auch danach, ob Oracles aggressive Übernahmepolitik den Kunden Vor- oder Nachteile biete. Mit 55 Prozent beurteilt demnach nur etwas mehr als die Hälfte der Befragten die Expansionsstrategie als vorteilhaft für ihr Unternehmen. 45 Prozent bezeichnen die Einkaufstour als problematisch. Außerdem bemängelten 44 Prozent, nicht ausreichend über Ziele und Hintergründe der Strategie informiert zu sein.

Oracle muss sich auch in anderer Hinsicht Defizite vorwerfen lassen. Die Frage, ob die geplante serviceorientierte Architektur (SOA) eine Lösung für die eigene Anwendungslandschaft darstellen könnte, bejahten lediglich 53 Prozent – der Rest ist gegenteiliger Meinung. Die gleichen Quoten ergab die Frage, ob Oracle in der Lage sei, die notwendigen Anpassungen seiner Produkte für den deutschen Markt zu gewährleisten.

Oracle – der nächste Zukauf kommt bestimmt

"Der Akquisitionshunger von Oracle ist noch nicht gestillt", macht Oracle-Manager Günther Stürner nach mehr als 30 Übernahmen und Investitionen von rund 25 Milliarden Euro in den vergangenen drei Jahren klar. Der Konzern werde sich weiter auf dem Markt umsehen, was es an guten Ideen gibt und in das eigene Produktportfolio passt. Dabei gehe es nicht nur darum, sich Kunden zu kaufen. Mit den Zukäufen übernehme Oracle gute Produkte und das Knowhow der Mitarbeiter. Befürchtungen, Oracle könnte sich verzetteln und mit der für kommendes Jahr angekündigten Fusion-Applikationslinie verspäten, weist der Hersteller vehement zurück. "Fusion Applications wird 2008 auf den Markt kommen."

Die Doag-Verantwortlichen bemühten sich, Oracle nicht zu stark zu düpieren. Die Akquisitionsstrategie werde von dem überwiegenden Teil der Kunden positiv aufgenommen, konstatierte Saacke. Außerdem fühlten sich die meisten Anwender gut informiert. Zugleich mahnte der Doag-Vorsitzende aber, der Konzern müsse die Ziele seiner Merger-&-Aquisition-Strategie (M&A) sowie die damit verbundenen Vorteile für die Kunden besser darstellen. "Hier erwarten wir deutlich mehr Kommunikation."

Trotz der mäßigen Ergebnisse konnten die Oracle-Verantwortlichen der Doag-Umfrage positive Aspekte abgewinnen. Immerhin würden sich 16 Prozent der befragten Kunden Oracle als alleinigen Anbieter für Business-Lösungen wünschen, meint von Stengel. Gerade im Heimatland des übermächtigen Konkurrenten SAP sei dies ein respektables Ergebnis. Allerdings sei in der Vergangenheit nicht alles reibungslos verlaufen, gibt der Oracle-Manager zu. Beispielsweise habe es bei der Einführung des Release 11 der "E-Business-Suite" viele Probleme gegeben. Jedoch habe Oracle daraus gelernt und mit der Version 12, die Anfang des Jahres vorgestellt worden war, eine deutlich höhere Qualität erreicht. Das bestätigt auch Frank Schönthaler, Leiter der SIG "E-Business Suite" innerhalb der Doag. Release 11 sei so schlecht gewesen, dass er Oracle die hohe Qualität der Version 12 gar nicht zugetraut habe.

Auch Oracle-Manager Stürner wähnt den Konzern auf dem Wege der Besserung. Die Antwortzeiten auf Support-Anfragen würden bereits kürzer. Damit steige auch die Zufriedenheit. Lediglich die Wahrnehmung der Kunden hinke dieser Entwicklung noch etwas hinterher. (ba)

Oracle-Anwender formieren sich

Auch die Deutsche Oracle-Anwendergruppe (Doag) bemüht sich mit den ständigen Zukäufen des Herstellers mitzuhalten und die neu hinzugekommenen Anwender zu integrieren. Im Frühjahr dieses Jahres haben beispielsweise die Peoplesoft- und J.-D.-Edwards-Kunden nach längeren Überlegungen beschlossen, unter das Dach der Doag zu wechseln und dort im Rahmen einer Special Interest Group (SIG) ihre Aktivitäten fortzusetzen. Ein wichtiges Ziel sei dabei, das Netzwerk auszubauen, weitere Kontakte zu schaffen, Interessensgemeinschaften zu bilden sowie den gemeinsamen Erfahrungsaustausch zu fördern, sagt SIG-Leiter Uwe Gomoll. Neben der bereits bestehenden SIG für die "E-Business Suite" hat sich im Juni dieses Jahres eine Interessensgemeinschaft der Siebel-Anwender innerhalb der Anwendervereinigung formiert. Darüber hinaus wird es Kontakte zu anderen Nutzergruppen geben, kündigte der Doag-Vorsitzende Fried Saacke an. Allerdings habe man es nicht so leicht wie Oracle: "Nutzergruppen kann man nicht kaufen, man muss um sie werben.