IT-Systeme auf die nächste Generation einstellen

Digitalisierung fordert die Versicherer heraus

24.04.2015
Von  und Jörg Puchan
Bertram Geck ist im IT-Systemhaus der Bundesagentur für Arbeit als technischer Projektleiter tätig. Er greift auf mehr als 25 Jahre Erfahrung in Produktentwicklung, Produktmanagement sowie im Marketing und Vertrieb von IT-Lösungen zurück. Zu seinen Schwerpunkten gehören die Steuerung von IT durch Transparenz, agile Methoden, die effiziente Integration von IT und Anwendern.
Die Generation Y ist anspruchsvoll. Vor allem auch was die Informationsbeschaffung und das Kaufverhalten betrifft. Versicherungsunternehmen scheinen jedoch beim Thema Digitalisierung sowie in der Erstellung neuer zielgerichteter Angebote hinterherzuhinken.
  • Die Generation Y erwartet mehr digitale Angebote von ihren Versicherern.
  • Nur solche Versicherungen, die ihre Angebote gezielter auf ihre Zielgruppe zuschneiden, haben eine Zukunft.
  • Die IT der Versicherer muss agile Funktionen bereitstellen, um diese Anforderungen erfüllen zu können.
Die Kunden der Generation-Y empfinden, dass ihre Erwartungen zur Nutzung von internetfähigen mobilen Geräten nicht ausreichend erfüllt werden.
Die Kunden der Generation-Y empfinden, dass ihre Erwartungen zur Nutzung von internetfähigen mobilen Geräten nicht ausreichend erfüllt werden.
Foto: Rawpixel_shutterstock.com

In einer Studie zu Versicherungen hat Capgemini 2015 festgestellt, dass die Kundenzufriedenheit der Generation-Y (18-34 Jahre) bei etablierten Versicherern deutlich nachlässt. Für die Studie wurden 15.000 Kunden aus 30 Ländern zu ihren Erfahrungen mit Versicherungen befragt. Die meisten Befragten beantworteten die Fragen eher mit einer neutralen, als mit einer guten Beziehung und bewerteten, unabhängig von ihrer Herkunft, die etablierten Versicherer eher als schwach in ihrem digitalen Portfolio.

"Die sinkende Kundenzufriedenheit und aktuelle Herausforderungen rund um Big Data sowie die zunehmende Zahl regulatorischer Anforderungen und die wirtschaftliche Unsicherheit zwingen die Versicherer, ihre Kernkompetenzen mit einer höheren Servicequalität zu verbinden", so Dr. Uwe Korte, Leiter Business & Technology Versicherungen bei Capgemini. "Die internen Strukturen müssen stärker auf den Kunden ausgerichtet werden, um auch bei der nächsten Kundengeneration erfolgreich zu sein."

Der Umfrage nach sind in allen Ländern die Kunden weniger zufrieden als im vorigen Umfragezeitraum. Besonders in reifen Märkten ist die Zufriedenheit um 10-15% gesunken.

Generation Y erwartet mehr Mobilität

Besonders die Kunden der Generation-Y empfinden, dass ihre Erwartungen zur Nutzung von internetfähigen mobilen Geräten nicht ausreichend erfüllt werden.

Die Versicherer sollten das digitale Angebot verbessern. Ein multimodales und persönliches Kundenerlebnis muss digital integriert werden. Social-Media, mobile Geräte und Onlinekommunikation müssen mit persönlicher Beratung verknüpft werden. Dies spiegeln auch die Kongresse der Versicherungsbranche wider, die sich um IT und Innovationsfähigkeit drehen.

Digitalisierung als Lösung

So diskutierten Experten immer wieder über neue Produkte und Prozesse. Digitalisierung ist ein hoch aktuelles Thema in der Versicherungsbranche. Omnikanalfähigkeit, 360 Grad Sicht auf den Kunden, Mobilität, Governance und Effizienz sind Schlagwörter, die immer wieder fallen. Die Strategen der Versicherungsunternehmen suchen nach innovativen Bedienkonzepten und Interaktionsmöglichkeiten, um die Kundenerlebnisse zu verbessern und über alle Kanäle zu ermöglichen.

Einfluss der Digitalisierung

Wenn die Potenziale der Digitalisierung ausgenutzt werden, zeigen sich die Effekte wie es Vorreiter in der Industrie (Stichwort Industrie 4.0) demonstrieren: Die Organisationen können hoch dynamisch zusammenarbeiten und damit ganz neue Dimensionen der Effizienz und Effektivität erklimmen.

Produkte können durch Integration von Unternehmens-IT, Zulieferer-IT und Produkt-IT smarter werden und neue Mehrwerte anbieten. IT-Versicherungsexperte Dirk Weingärtner von SoftProject, Ettlingen erläutert, wie die Produkte zusammenhängen und welche Herausforderungen es gibt: "In den komplexen Datenstrukturen der Backend-Systeme lagern Informationen über Tarife, Kunden und Abhängigkeiten. Diese komplexen Zusammenhänge müssen bei einem neuen Produkt oder einer modernen Web-Plattform in eine einfach und intuitiv nutzbare Oberfläche für Endkunden oder Außendienstmitarbeiter gebracht werden. Die Herausforderung liegt in der Nutzung und Vereinfachung von jahrzehntelang gewachsenen Daten- und Infrastrukturen."

Die Prozesse können durch die Digitalisierung in Teilprozesse aufgespalten werden. Diese können wieder aufgespalten werden. Beliebige Teilprozesse können auf beliebigen Infrastrukturen ablaufen. Damit sind das Datenmanagement, die Fähigkeit zum Outsourcing und die Dokumentierbarkeit für alle Aspekte der Unternehmens-IT greifbar geworden.