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Porsche, Apple und Co.

Digitalisierung: Drei Erfolgsbeispiele aus der Praxis

Sven Denecken ist als Senior Vice President, Product Management und Co-Innovation SAP S/4HANA, bei SAP tätig. In seiner Rolle ist er unter anderem auch für strategische Projekte von SAP zuständig und arbeitet eng mit SAP-Partnern und Kunden zusammen.
Neue Technologien sind disruptiv und brechen mit alten Traditionen. Doch getrieben von der wachsenden Digitalisierung und sich daraus entwickelnden Kundenwünschen ergeben sich erhebliche Verbesserungen für die Geschäftswelt. Hier ein paar Beispiele

Das Smartphone hat eine Sintflut von disruptiven Geschäftsmodellen heraufbeschworen und einige der traditionellen Unternehmen von der Landkarte verschwinden lassen. Es hat nicht nur dazu geführt, dass wir zum Beispiel heute Medien auf eine ganz andere Art konsumieren - es hat darüber hinaus dazu geführt, dass Kundenerfahrungen immer wichtiger werden und wir heute kaum noch über Customer Relationship Management reden, sondern über Customer Engagement.

Apple Stores gehen seit Jahren mit gutem Beispiel voran und machen einen erstaunlichen Job mit ihrem "Customer-first" Fokus. Dabei gehen sie der Philosophie nach, das Customer Engagement, also die Kundenbindung, nicht mit dem Kauf eines Produkts endet. Der Kunde könnte ja zurückkommen und nach Hilfe bei technischen Problemen fragen oder möchte mehr über die verschiedenen Nutzungsmöglichkeiten erfahren - persönlich oder über Online-Workshops.

Ein anderes Beispiel: Dank der Standortfunktion in den mobilen Applegeräten erhalten Kunden beim Eintritt in den Store eine persönliche Begrüßung - für die meisten Menschen eine ganz neue Erfahrung.

Digitale Initiativen verbessern ebenso die Kundenbindung. Tablets - nicht Papier - zeigen hilfreiche Informationen und Hilfestellungen für Produkte an: das Ganze präsentiert als Video und nicht als Text.

Mit "Easypay" können Kunden ihre Lieblingsmusik, -bücher und vieles mehr kaufen, indem sie ihre Apple Geräte und iTunes nutzen - eine Geldbörse ist damit überflüssig. Und das ist nur der Anfang. Die Zukunft wird eine Reihe von neuen kreativen Möglichkeiten bringen, wie Technologie die Kundenbindung auf ein neues Niveau heben wird.

Die Macht des Kunden

Die Erwartungen der Kunden sind wichtiger als je zuvor. Nicht zufrieden mit der App, die man gerade heruntergeladen hat? Eine Fingerbewegung und sie hat eine schlechte Bewertung. Der Entwickler wird darauf reagieren. Denn keine Reaktion bedeutet, dass Kunden verloren gehen, oder noch schlimmer: Das ganze Geschäft geht verloren.

Jedes Unternehmen muss verstehen, dass wir in einer Welt leben, in der der Kunde im Mittelpunkt steht und das Kunden, aber auch die eigenen Mitarbeiter, höhere und sich ändernde Bedürfnisse haben, die es zu befriedigen gilt. Was damals den Kunden begeistert hat, ist heute gerade mal gut genug und wird in Zukunft nicht einmal mehr die Grundbedürfnisse befriedigen.

Wenn Unternehmen denken, sie seien fein raus, weil sie nicht im direkten Austausch mit dem Kunden stehen (B2B), werden sie sich bald wundern. Denn mittlerweile befinden sich diese Unternehmen in einem B2B2C-Geschäft und müssen die Kunden von ihren Kunden genau kennen.

Die Business-Welt von heute ist stark service-orientiert: Nutzer sind inzwischen von den Erfahrungen, die sie mit Unternehmen wie Google oder Amazon machen, so verwöhnt, dass sie diese Erfahrungen auch bei anderen Unternehmen als selbstverständlich erwarten. Sofortiger Nutzen, mobile Funktionalitäten und eine benutzerfreundliche Oberfläche sind nicht länger ein Bonus, sondern eine Basisanforderung.

Wenn sich Kunden online beschweren, erwarten sie, dass ihr Feedback schnell gesehen und darauf geantwortet wird, egal welchen Kanal sie letztendlich wählen - sei dies über soziale Netzwerke oder direkt beim Service Center. Unternehmen sollten dabei Redundanzen vermeiden. Als Kunde ständig Werbung für etwas zu bekommen, was man schon längst hat, kann sehr nervig sein. Unternehmen müssen sich nach neuen Wegen umsehen, um nicht auf der Strecke zu bleiben.

Digitale Fähigkeiten

Ein weiterer wichtiger Aspekt: Wie passen wir uns selbst an diese Veränderungen an und gehen mit ihnen um? Ist es wirklich nur eine Frage des Alters? Ist es wirklich nur die jüngste Generation, die sogenannten Millennials, die wahnsinnig technik-affin ist und mehr von ihrer Lieblingsmarke und Arbeitgeber fordert, als alle Generation davor?

Auf keinen Fall! Eine kürzlich veröffentlichte Studie von Oxford Economics für SAP hat gezeigt, dass sich Millennials in Bezug auf die Arbeitswelt von anderen Generation nicht erheblich unterscheiden.

Eine andere Herangehensweise unterteilt Personen nicht nach ihrem Alter, sondern nach ihrer digitalen Fähigkeit, wie sie von Ray Wang von Constellation Research gewählt wurde und macht auch mehr Sinn, wenn es um digitale Technologie geht. Unternehmen sollten dies im Hinterkopf behalten, sowohl im Hinblick auf ihre Kunden, als auch auf ihre Mitarbeiter.

Auch wenn ich glücklicherweise in Kategorie 2 falle, würde ich diese Herangehensweise um eine Dimension erweitern, nämlich um den "Digital-ausbalancierten", der neue Technologien versteht und nutzt, aber sich zwischen dem Nein-Sager und dem blinden Adaptier befindet. Obwohl technisch versiert, bewertet der "Digital-ausbalancierte" auch die Risiken von neuen Technologien, wägt die Vorteile und Nachteile für sein Unternehmen ab und entscheidet dann, ich welche Richtung solch eine Initiative das Unternehmen treiben kann.

Andere Zeiten, andere Sitten

Digitalisierung wird die Art und Weise ändern, wie wir heute und in Zukunft Geschäfte machen. Das kann sich beispielsweise auf Effizienzsteigerung auswirken, was Mitarbeitern erlaubt, ihren Arbeitsaufwand neu zu fokussieren, um neue Geschäftsprozesse zu implementieren und um neue Wege zu finden, wie man mit Kunden interagiert.

Diesbezüglich haben wir noch alle Hände voll zu tun. Unternehmen sollten umgehend die Ärmel hochkrempeln um am Ende nicht mir leeren Händen dazustehen. Eine Studie über digitale Geschäfte von Capgemini und MIT hat ergeben, dass 70% von Unternehmen Technologie nur nutzen, um analoge Prozesse zu ersetzen. Mit anderen Worten, die digitalisieren die alte Welt nur, ohne die neue zu adaptieren. Ich bin der Meinung das ist sehr naiv zu denken, dass diese Herangehensweise echte und nachhaltige Vorteile bringen wird.

Schauen wir uns zur Abwechslung mal Unternehmen an, das es richtig gemacht hat, indem man digitale Technologien genutzt hat um das Kundenmanagement zu verändern und zu expandieren.

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