Schnelligkeit, Mobilität, Flexibilität und Individualität

Digitaler Wandel im Kundenservice

Heike Simmet ist Professorin für Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule Bremerhaven. Sie ist zudem als Speaker und Beraterin tätig. Genaue Angaben zur Person stehen auf hsimmet.com zur Einsicht bereit.
Bisherige Strukturen im Kundendienst lösen sich auf, Support am Telefon degeneriert zum Nischenphänomen. Heike Simmet beobachtet die Transformation - und wagt Prognosen.

Die digitale Transformation verändert immer mehr Geschäftsprozesse. Vor allem im Kundenservice sind zur Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit tiefgreifende Anpassungen erforderlich.

Digitaler Wandel im Kundenservice
Digitaler Wandel im Kundenservice
Foto: violetkaipa, Fotolia.com

Längst sind nicht alle Unternehmen für die neuen Erfordernisse an einen modernen Kundenservice gerüstet. Doch die digitale Transformation schreitet immer weiter und umfassender voran und verändert die Spielregeln für einen zeitgemäßen Kundenservice nochmals deutlich.

Die heutigen Anforderungen der Kunden an einen modernen Kundenservice lassen sich mit den Begriffen Schnelligkeit, Mobilität, Flexibilität und Individualität zusammenfassen:

  • Schnelligkeit:
    Der Kunde akzeptiert heute kein Ausharren in telefonischen Warteschlangen mehr und ist auch mit einer längeren Wartezeit bei der E-Mail-Bearbeitung nicht mehr zufrieden - er erwartet einen Service in Echtzeit.

  • Mobilität:
    Der Siegeszug des mobilen Internets und die exponentiell ansteigende Nutzung von Smartphones und Tablets führen dazu, dass der Kunde den Service überall und auf allen Devices verlangt.

  • Flexibilität:
    Der Kunde ist zudem multioptional in seiner Gerätenutzung. Er nutzt den Second Screen und bald auch Multiscreens. Dementsprechend will er den Service auf wechselnden Kanälen flexibel in Anspruch nehmen können.

  • Individualität:
    Ein personalisierter Service mit einem ständigen Abgleich der Kundenhistorie stellt nicht nur im B2B sondern auch im B2C eine mittlerweile vorausgesetzte Eigenschaft eines modernen Kundenservices dar.

Investitionen in neue Technologien erforderlich

Die skizzierten Eigenschaften erfordern deutliche Anpassungen der Technologien im Kundenservice. Vor allem der Self-Service durch Service Apps revolutioniert zurzeit den Kundenservice. Im Rahmen des sich immer weiter durchsetzenden Know-how Sharing erlangen zudem der Social Media Support auf Facebook und Twitter sowie der Aufbau von eigenen Service Communities eine deutlich ansteigende Bedeutung und verändern damit das klassische Betätigungsfeld im Kundenservice - siehe hierzu ausführlich Know-how Sharing: Kundenservice durch Wissensteilung sowie Communities als Servicekanal der Zukunft auf hsimmet.com.

Hinzu kommen vermehrt visuelle Self-Service-Angebote - zum Beispiel durch How-to-do-Videos auf der Website der Unternehmen oder aber auch auf Videoportalen wie YouTube.

Zur Unterstützung der Skills der Anwender etabliert sich zudem zunehmend der Live Chat. Vor allem der Video Live Chat kann das Service-Erlebnis für den Kunden im Interesse des Customer Experience Management nachhaltig verbessern und im Bereich des E-Commerce auch die Konversionsrate signifikant erhöhen. Einen vielversprechenden Ansatz liefert Google mit seinem neuen Beratungsportal Helpouts, bei dem Experten per Video Chat Fragen zu Alltagsproblemen beantworten.

Internet of Things als nächste Herausforderung

Die nächste Herausforderung an den Kundenservice steht bereits vor der Tür: Das Internet of Things (IoT) führt zu einer weiteren Revolutionierung im Kundenservice, denn in absehbarer Zukunft werden nicht nur Menschen und Orte, sondern auch Geräte digital miteinander vernetzt.

Kundenservice wird durch die fortschreitenden Entwicklungen zum Beispiel auf dem Gebiet des Conneted Home, des Connected Car oder der Connected City nicht nur im B2C-Bereich eine Verlagerung des Kundenservices bewirken. Vor allem auch im B2B-Bereich haben die Fortschritte in der M2M-Kommunikation im Rahmen der Industrie 4.0 eine Neudefinition des Kundenservices zur Folge.

Service findet künftig zunehmend direkt auf den Devices der Kunden statt. Einfache Support-Probleme werden nicht mehr über den Umweg eines Service Centers, sondern unmittelbar auf den Devices gelöst. Mittels der zunehmend eingebauten Touchscreens der Geräte wird ein Self-Service als First Touch Resolution durch eingebaute intelligente Hilfefunktionen ermöglicht.

Bei komplexeren Problemen ist eine Einschaltung eines Service Center zum Beispiel durch einen Live Chat weiterhin erforderlich. Interessante neue Lösungen für den Kundenservice bietet in diesem Zusammenhang beispielsweise Amazon mit Mayday an.

Radikale Auflösung klassischer Strukturen

In Zukunft wird sich ein virtueller Kundenservice etablieren. Noch handelt es sich um erste Pilotprojekte, wie zum Beispiel die virtuelle Brillenanprobe bei Mr. Spex oder der Ersatz von Bedienungshandbüchern im Automobilbereich zum Beispiel bei Audi. Auch Hewlett Packard bietet erste Service-Lösungen in der Augmented Reality für den Tonerwechsel beim Drucker an. Eine weitere Verbreitung in zunehmender Geschwindigkeit ist absehbar.

Für Unternehmen wächst der Marktdruck für eine digitale Transformation der Kundenprozesse deutlich. Dem Kundenservice steht ein tiefgreifender Wandel mit zum Teil vollkommen neuen Spielregeln bevor. Diese Spielregeln für erfolgreiche Geschäftsmodelle im Kundenservice verändern sich immer rascher. Eine radikale Auflösung klassischer Strukturen im Kundenservice und das Entstehen neuer Märkte durch disruptive Technologien sind hierbei gewiss. Eine sozial-digital vernetzte und multimediale Service-Welt für den Kundenservice von morgen ist im Entstehen.

In der Konsequenz reduziert sich das Anrufvolumen im klassischen Kundenservice dramatisch. Der klassische Telefon-Support als ehemaliges Kerngeschäft der Akteure im Kundenservice degeneriert in Zukunft zu einem Nischenphänomen. Schätzungen gehen davon aus, dass sich das Anrufvolumen in naher Zukunft um 70 bis 90 Prozent reduzieren wird. Anpassungen an die neuen Geschäftsmodelle der digitalen Transformation im Kundenservice werden zur Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit unumgänglich.

Dieser Beitrag erschien ursprünglich auf hsimmet.com. Die Veröffentlichung auf CFOworld & COMPUTERWOCHE erfolgt mit freundlicher Genehmigung von Heike Simmet.