Steigender Bedarf an integrierten Arbeitsplatzsystemen lenkt Entscheider in Richtung PBX:

Digitale Neblestellentechnik bringt Chefetage in Zugzwang

19.04.1985

Die gute alte Nebenstellenanlage hat sich - für viele Anwender unbemerkt, quasi über Nacht - zum echten Computer gemausert. Die Konsequenzen für die Unternehmensorganisation sind so vielfältig wie die Kommunikationsmöglichkeiten, die sich aus der neuen digitalen Vermittlungstechnik ergeben. Für den, der künftig digital telefonieren wird - und alle werden das tun, wenn erst die öffentliche Vermittlungstechnik der Bundespost voll auf das Dienste-integrierende digitale Schmalbandnetz (ISDN) umgestellt ist - , öffnet sich nämlich eine kombinierte Welt: die der neuen Post-Dienste und die der herkömmlichen Computerei. Auch für die Anbieter Der "Nebenstellencomputer" ändert sich einiges. Lothar Schmidt, Leiter des "Comtec"-Programms im Marktforschungsinstitut Infratest, München, skizziert die Szenerien Gestern und "Heute" sowie vor allem, welche Konsequenzen sich für den künftigen "Tele-Computer-Markt" ergeben.

Zwei überzeichnete (?) Momentaufnahmen charakterisieren wohl am treffendsten die heutige Situation für Anwender und Anbieter auf dem Telefonmarkt, soweit diese Bezeichnung überhaupt noch haltbar ist.

Gestern noch überschaubar, ja fast beschaulich: die Hersteller als Amtsbaufirmen (für die Post) mit entsprechendem Image und sicheren Absatzmärkten, Produktinnovationen in langen Abständen, Mietverträge mit dem Anwender von über zehn Jahren Dauer; Marketing ein Fremdwort. Der Anwender kann seinen Bedarf klar formulieren, nämlich so und so viel Nebenstellen, entsprechend viele Amtsleitungen, Farbe der Telefone selbstverständlich nicht mehr nur schwarz .... !

Heute bereits ist die Nebenstellenanlage das Gehirn, die Schaltzentrale im sogenannten Büro der Zukunft; mehr Computer als Telefon; Digitalisierung ist das Schlagwort! Nicht nur die Übertragung und Vermittlung von Sprache ist gefragt, heute heißt die Devise "voice, text, data, image communication"! Der englische Fachjargon aus der Computerszene hält seinen Einzug. Die Nebenstellenanlage heißt PABx (Private automatic branch exchange), sie kann die Basis eines LAN (Local Area Networks), also eines "Inhouse"-Netzes sein, und an den Nebenstellenanschlüssen hängen nicht mehr nur primitive Telefonapparate, sondern "Integrated Workstations". Letztere sind Endgeräte, mit deren Hilfe man zwar auch noch telefonieren kann, aber ebenso sind Dateneingaben an Rechner möglich, die Erstellung von Briefen und das elektronische Verschicken derselben über den neuen Teletexdienst der Bundespost und vieles andere mehr.

Mit anderen Worten: Die Hersteller und Anwender sind heute voll dem rauhen, amerikanisch geprägten Marketing des traditionellen EDV-Marktes ausgesetzt (aggressive Wettbewerber, ständige Verbesserung des Preis/Leistungs-Verhältnisses bei fallenden Hardwarepreisen Softwareprobleme, Produktzyklen unter drei Jahre). Der Anwender bleibt häufig ratlos auf der Strecke .

Die beiden oben skizzierten Szenerien kennzeichnen die Bandbreite der Erscheinungsformen, die heute, im Jahre 1985, gleichzeitig anzutreffen sind. Die Wurzeln dieser Entwicklung sollen kurz rekapituliert werden: Es sind die technischen, sprich elektronischen, Möglichkeiten, einen Büroarbeitsplatz mit Geräten auszustatten, der Verarbeitungs- und Kommunikationsfunktionen zur Verfügung stellen; das! Schlagwort heißt Integration. Zu den Verarbeitungsfunktionen zählen zum Beispiel das Erstellen von Texten, grafische Verarbeitung und Datenverarbeitung.

Diese Informationen sollen entweder innerhalb des Hauses oder nach extern zu Geschäftspartnern oder anderen Arbeitsstätten des eigenen Unternehmens kommuniziert werden. Nach extern kann dies mit den Diensten der Deutschen Bundespost, Telex, Teletex, Bildschirmtext, Telefax und Datex erfolgen. Die gleichen Kommunikationstechniken können aber auch innerhalb der Arbeitsstätte, sozusagen von Arbeitsplatz zu Arbeitsplatz angewendet werden.

Dabei ist für die Planer und Entscheider zu berücksichtigen, daß die Bundespost alle oben angeführten Dienste, einschließlich Telefon, künftig in einem Netz integrieren wird, dem ISDN (Integrated Services Digital Network).

Der Anwender selbst wird in seinen Planungen früher oder später ein entsprechendes integrierendes Netz innerhalb seiner Arbeitsstätte, nämlich das vorhin schon zitierte LAN, in Betracht ziehen. Dies soll zum Beispiel ermöglichen, daß ein Text, der am Arbeitsplatz 1 mit einer elektronischen Schreibmaschine erstellt wurde, am Arbeitsplatz 2 auf einem Datensichtgerät oder einem Mikrocomputer empfangen werden kann. Es bietet sich an, als Basic für ein solches LAN eine moderne, digitale Nebenstellenanlage zu verwenden, eine Kommunikationsanlage oder kurz K-Anlage genannt. Der Vorteil der Verwendung einer K-Anlage ist, daß gleichzeitig damit auch das Bindeglied zum künftigen ISDN realisiert werden kann.

Durch diese technische Lösungsmöglichkeit von Kommunikationsanforderungen rückt die moderne Nebenstellenanlage in den Mittelpunkt der Bürokommunikation. Es muß jedoch an dieser Stelle betont werden, daß es noch eine Reihe anderer Realisierungsmöglichkeiten von LANs gibt, wie zum Beispiel das vieldiskutierte Ethernet, welches auf anderen technischen Prinzipien beruht. Mittlerweile hat nahezu jeder Computerhersteller ein eigenes Netzwerkkonzept in seinem Programm.

Hier nun ergibt sich die Herausforderung und das Dilemma für die Entscheider. Heute haben viele Computerhersteller auch Telefonanlagen in ihrem Angebot und bieten gleichzeitig ein Spektrum von aufeinander abgestimmten Endgeräten, so daß Computer, Nebenstellenanlage, Datenterminal, Telefonendgerät, Textsystem, Teletexsystem etc. miteinander gekoppelt werden können. Traditionelle EDV-Hersteller, die wenig oder keine Erfahrung auf dem Telekommunikationssektor haben, suchen im großen Stil nach Kooperationsmöglichkeiten und umgekehrt. Mit wem soll der Anwender nun über seine Kommunikationsprobleme diskutieren? Ist ein Telefonanbieter alter Prägung überhaupt noch in Erwärung zu ziehen? Kann er eher den Konzepten der Anbieter mit EDV-Tradition oder denen mit Telefonbeziehungsweise Telekommunikationstradition trauen?

Eine Momentaufnahme des "Zustands" der Anwender sowie des Gesamtmarktes, aus dem sich die Verhaltensweise der Hersteller ableiten lassen, liefern die jüngsten Ergebnisse des Comtec-Programms von Infratest. Diese Momentaufnahme zeichnet naturgemäß einen sehr differenzierten Zwischenzustand zwischen den beiden eingangs zitierten Szenerien. Sie basiert auf Anwenderbefragungen, die jährlich in rund 5000 Arbeitsstätten in Deutschland durchgerührt werden. Die Befragungsergebnisse sind repräsentativ und bieten zwar insbesondere Herstellern die Grundlage für eine an den Anwenderbedarf angepaßte Marktversorgung; sie sind aber auch für Planer und Entscheider beim Anwender selbst eine gute Orientierungshilfe. Die quantitativen Ergebnisse des Comtec-Programms werden nämlich ergänzt durch sogenannte "case studies", bei denen die Planungen ausgewählter Anwender auf ihrem Wege zum Büro der Zukunft in ihren Abhängigkeiten vom derzeitigen Ist- Zustand (installierter Gerätepark), Budget, organisatorischen Einflüssen etc. untersucht werden. Die nachfolgende Ergebnisauswahl illustriert am Beispiel des Produktbereichs "Nebenstellenanlagen" die derzeitige Marktstruktur und die Situation der Anwender in Deutschland.

Zum 1. April 1984 waren 892 000 Arbeitsstätten mit mindestens einer Telefonnebenstellenanlage ausgerüstet, das sind 32 Prozent aller Betriebe in Deutschland. Die verbleibenden 68 Prozent der Betriebe kommen derzeit noch mit einem oder mehreren Hauptanschlüssen aus. Als Telefonnebenstellenanlage zählt die Comtec-Studie dabei die Wählnebenstellenanlagen (rund 75 Prozent der installierten Hauptanlagen), die Reihenanlagen und die Familientelefonanlagen, für die sich heute auch zunehmend kleine kommerzielle Anwender als Erstinstallation entscheiden.

Ein differenzierender Blick in die Strukturen des Marktes nach Branchen und Betriebsgröße ergibt zunächst einmal, daß bei Betrieben ab 20 und mehr Beschäftigten bereits eine Sättigung von über 90 Prozent vorliegt; nur 10 Prozent dieser mittleren bis großen Betriebe, das sind absolut rund 16 000, haben keine eigene Nebenstellenanlage. Im allgemeinen sind diese Arbeitsstätten jedoch an Nebenstellenanlagen angeschlossen, die in einem anderen Betrieb des gleichen Unternehmens stehen.

Analysiert man den Markt nach Branchen, so stellt Comtec fest, daß zum Beispiel bei Banken und Versicherungen schon ab 20 Beschäftigten eine 100-Prozent-Sättigung vorliegt, in der Industrie liegt diese Grenze bei rund 50 Beschäftigten, in der Branche Transport und Verkehr gar erst bei den Großbetrieben mit 1000 und mehr Beschäftigten.

Das Absatzpotential für neue Telefonanlagen und damit die voraussichtliche Unterstützung der Anwender durch Anbieter kann bereits aus diesen Datenbeispielen sehr differenziert analysiert werden:

Für kleine Anlagen und zum Teil mittlere Anlagen liegt weiterhin ein Potential für Erst- und Zusatzinstallationen vor. Die Bearbeitung des Marktes der rund 1 Million potentiellen Erstanwender stellt die Hersteller jedoch sofort vor das vertriebliche Problem, einen "Massenmarkt" bedienen zu müssen. Der potentielle Erstanwender einer Nebenstellenanlage wiederum hat das Problem, ausreichend Information über das Marktangebot und Beratung zu erhalten. Hier weist Comtec für die Deutsche Bundespost in der Vergangenheit deutliche Vorteile aus: Über 80 Prozent aller Erstinstallationen von Wählanlagen in 1983 wurde von der Post akquiriert, knapp 50 Prozent Anteil hielt die Post bei der Erstinstallation von Reihenanlagen. Das hat über die Jahre auch dazu geführt, daß der Postanteil am Bestand von Nebenstellenanlagen bei Betrieben bis zu 20 Beschäftigten rund 50 Prozent beträgt. Den Rest des Parkanteils in diesem Marktbereich teilen sich Siemens, T&N, DeTeWe, SEL und TeKaDe.

Die Fragestellungen des eingangs skizzierten zweiten modernen Szenarios treten nur vereinzelt auf, zum Beispiel im Bereich der freien Berufe. Zusammenfassend läßt sich jedoch für alle potentiellen Käufer von kleinen Nebenstellenanlagen (sei es eine Erstinstallation oder auch eine Ersatzinstallation) raten, vor einer Entscheidung ruhig eine Reihe von Angeboten einzuholen. Heute bieten fast alle Hersteller auch in diesem Größenbereich interessante Produkte mit einem Funktionsreichtum, der noch nicht zum allgemeinen Kenntnisstand dieser Anwenderschicht zählt.

Im Bereich größerer Anlagen liegen die Marktverhältnisse naturgemäß völlig anders. Hier dominieren derzeit eindeutig die Hersteller Siemens und T&N (Telenorma). Neben den weiter oben genannten Anbietern sind darüber hinaus auch nennenswerte Anteile von IBM und Nixdorf (zwei Firmen mit EDV-Historie) zu nennen. In diesem Marktsegment ist heute auch schon mit Problembewußtsein bezüglich aller Fragestellungen zu LAN und integrierten Arbeitsplatzsystemen zu rechnen. Jüngste Produktankündigungen einiger Hersteller fördern diesen Prozeß zusätzlich. Die nachfolgenden ausgewählten Ergebnisse des Comtec-Programms erhellen schlaglichtartig dieses Marktsegment:

Die Marktdynamik ist im wesentlichen durch Ersatzgeschäft charakterisiert. Der Anlagenpark ist gemessen an den Maßstäben für elektronische Systeme als überaltert zu bezeichnen.

Nur etwa 15 Prozent der Anlagen die mehr als 80 Nebenstellen angeschlossen haben, sind 1982 oder später installiert worden. 50 Prozent des heutigen Parks dieser großen Hauptanlagen wurde bereits 1975 oder früher angeschafft. Zum Vergleich: Im Bereich der Computer (Kaufpreis mehr als 50 000 Mark) liegen die Verhältnisse gerade umgekehrt. Die Comtec-Studie erbrachte, daß beim Gros der Anwender trotz des Problembewußtseins (alte, nicht digitale Anlage) noch kein "Leidensdruck" im Bereich des Telefonierens herrscht. Man kommt mit alten Anlagen so lange gut zurecht, wie keine aktuellen zusätzlichen Anforderungen aus dem Nicht-Telefonbereich, wie zum Beispiel Teletex oder LAN- Bedarf vorliegen. Sowie derartiger Bedarf auftritt, sind Planer und Entscheider im allgemeinen allerdings auch sofort bereit, den Hersteller zu wechseln, falls leistungsfähigere Angebote vom Wettbewerb gemacht werden. Hier rechnen sich Newcomer unter den Anbietern eine gute Chance aus und es ist verstärkt mit lukrativen Angebote vom Wettbewerb gemacht werden. Hier rechnen sich Netwoomer unter den Anbietern eine gute Chance aus und es ist verstärkt mit lukrativen Angeboten zu rechnen. Herstellerloyalität zeigen Anwender in diesem Marktsegment kaum, und der Zwang, aus Gründen der Umstellungskosten wie in der EDV, einen solchen Wechsel zu verwerfen - trotz vielleicht besserer Leistungen/ Funktionen des Konkurrenzangebots - existiert auch noch nicht. Letzteres könnte sich allerdings ändern, je mehr Software und Endgeräte ins Spiel kommen. Verstärkt ist daher bei einigen Herstellern die Bemühung zu erkennen, den eigenen Nebenstellenpark zu modernisieren und damit gegen Angriffe des Wettbewerbs zu schützen; dabei könnte zum Beispiel auch beobachtet wer den, daß sogar Systeme wieder abgelöst wurden, die später als 1980 installiert worden waren.

Die Notwendigkeit dieses Parkschutzes wird indirekt unterstrichen durch das aufkommende Bewußtsein der Anwender für "integrate workstations". Auf die Frage nach integrierten multifunktionalen Arbeitsplätzen wurde zum Beispiel gegenüber 1983 eine deutliche Zunahme von Betrieben registriert, die Bedarf für ganz bestimmte Workstation-Typen angaben. Einen hohen Anteil unter diesen Typen machte die Kombination von Telefon, Datenverarbeitungs- sowie Textverarbeitungsfunktionen und Teletex aus. Die Möglichkeit, Teletex und Sprache in einer Nebenstellenanlage zu vermitteln, wird bereits von einigen Herstellern angeboten, und es gibt Betriebe, die damit einen ersten Versuch für den Aufbau eines Inhouse-Netzes machen.

Einige Ergebnisse der Comtec-Untersuchung können den "Verantwortlichen" für die weitere Entwicklung hin zum Büro der Zukunft so wohl bei kleinen als auch bei den größeren Anwendern Denkanstöße geben.

Selbst im Hinblick auf heute schon gängige Zusatzfunktionen beim Telefonieren ist angeblich noch sehr wenig Bedarf zu sehen. Neben der Gebührenkontrolle werden allenfalls noch mit erwähnenswerter Intensität die Funktionen Kurzwahl, Wahlwiederholung und Rufmitnahme als wünschenswert genannt. Angesichts heutiger Personalkosten sollte es sich für die Entscheider doch eigentlich lohnen, auch im Bereich eines der häufigst genutzten und selbstverständlichen Bürohandwerkszeuge wie Telefon über Arbeitserleichterung und mehr Effizienz nachzudenken. Ebenfalls im Bereich kleiner wie großer Anwender konnte festgestellt werden, daß mit steigender Tendenz der Wunsch nach kürzeren Vertragslaufzeiten besteht (bis zu 5 Jahren).

Das Merkmal, welches mit Sicherheit den Anstoß zum Überdenken der Telefoninstallation gibt, ist: der Beschaltungsgrad, das heißt das Verhältnis der aktuell an der Anlage an

geschlossenen Nebenstellen zur vertragsmäßig maximal zugelassenen Zahl.

Hier zeigt das Ergebnis der Comtec-Befragung, daß doch etwa 43 Prozent aller Betriebe in dieser Hinsicht noch etliches entfernt von der Schmerzschwelle sind. Bei diesen besteht unter Umständen die Gefahr daß die Verantwortlichen sich nicht rechtzeitig mit .modernem Telefonieren auseinandersetzen.

Wenn eingangs der technologische Fortschritt als Wurzel der eingetretenen Entwicklung genannt wurde, so bleibt immer noch die Frage, wer denn derzeit die treibende Kraft für den Fortgang dieser Entwicklung beim Anwender ist.

Auch hier hält Comtec differenzierte Ergebnisse bereit: Erst in wenigen großen Unternehmen wird die Entwicklung durch Anstöße des Topmanagements vorangetrieben. In der überwiegenden Zahl der Betriebe schlummert das Thema Telekommunikation. In einigen Fällen kümmert sich die DV-Abteilung mehr und mehr darum, dann aber zwangsläufig aus der eingeschränkten Sicht der DV Erfahrung. Manchmal werden auch schon Arbeitsgruppen (insbesondere im Bereich Textverarbeitung über verschiedene Abteilungen) zusammengestellt, denen im allgemeinen jedoch die Stoßkraft einer Topmanagement-Unterstützung fehlt. Diese Arbeitskreise landeten nämlich zwangsläufig bei der Erkenntnis, daß Entscheidungen über einen Produktbereich in der Büroorganisation wie zum Beispiel elektronische Schreibmaschinen oder Textsysteme oder Mikrocomputer nicht mehr isoliert getroffen werden sollten. Die Nebenstellenanlagen oder besser Nebenstellencomputer sollten in die Überlegungen miteinbezogen werden. Wenn die Arbeitskreise dies aber taten, wuchsen die erforderlichen Budgets in eine neue Dimension, und es waren darüber hinaus sofort Fragen der Ablauforganisation tangiert. Spätestens hier war das Topmanagement gefordert.

In diesem Punkt ist (mit oder ohne Vorstands-Druck beim Anwender) aber auch der Anbieter gefordert. Die Telefonfirmen jedoch täten wiederum gut daran, sich intensiv mit allen Marketingproblemen der EDV-Branche zu befassen, die diese bereits hinter sich hat, vom Umgang mit Software über Organisationsberatung bis zum Überleben innerhalb der Usancen des aggressiven Wettbewerbs in diesem Markt: Wer produkttechnisch in den Mittelpunkt der Büroorganisation rückt, muß das ganze Problem überblicken. Und darauf werden Planer und Entscheider beim Anwender zukünftig sicher achten.