Dienstleister steuern Dienstleister

Sabine Prehl ist freie Journalistin und lebt in München.
Spezialisierte Drittfirmen entlasten Anwender von Personal- und Verwaltungsaufgaben.

Der Trend zum Multisourcing hält an. Unternehmen erhoffen sich vom Auslagern einzelner Bereiche an verschiedene spezialisierte Anbieter eine bessere Servicequalität und geringere Kosten. Doch je mehr Partner sich der Anwender ins Boot holt, desto größer wird der Aufwand für deren Steuerung und Verwaltung:

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  • warum sich Unternehmen beim Anheuern von Freiberuflern und Dienstleistern Hilfe von Dritten holen;

  • wie kompliziert die Steuerung eines Geflechts von Dienstleistern für große Konzerne geworden ist;

  • dass Staffing-Anbieter sich auch für unangenehme Aufgaben nicht zu schade sind.

Immer mehr Unternehmen beauftragen Drittfirmen mit der Suche von Freiberuflern.
Immer mehr Unternehmen beauftragen Drittfirmen mit der Suche von Freiberuflern.

"Wenn sich ein externer Dienstleister um die Desktop-Verwaltung, ein anderer um das Rechenzentrum und ein dritter um das Application-Management des Anwenders kümmert, herrscht ein hoher Grad an Interaktion zwischen den Anbietern", erklärt Karsten Leclerque, Experte beim Münchner Beratungshaus Pierre Audoin Consultants (PAC).

Oft fehlt der Überblick

Ein komplexes Beziehungsgeflecht habe eine Vielzahl von SLAs (Service-Level-Agreements) zur Folge - der Dienstleister untereinander sowie zwischen dem Provider-Konsortium und dem Kunden. "Um so schwerer ist es, bei Fehlern oder Problemen den Verursacher auszumachen, weil jeder die Schuld auf den anderen schiebt", erläutert Leclerque das Problem. Hinzu komme das Fehlen von Standards: "Bei SLAs arbeitet jeder Provider mit anderen Metriken. Auch dadurch ist es sehr aufwändig, das Ganze zu überwachen und zu steuern."

Vor allem im Projektgeschäft beschäftigen Großunternehmen für dedizierte IT-Aufgaben eine Vielzahl von kleinen Dienstleistern sowie Freibruflern, die auf bestimmte Nischen spezialisiert sind und geringere Tagessätze als die etablierten Player der Branche verlangen. Der Kunde kann da allerdings schnell den Überblick verlieren, was wiederum zu Überschneidungen von Skills und Leistungsfeldern führen kann.