Harald Kiehle, IBM: In Zukunft wieder persönlicher

Ganz gleich, welche technischen Hilfsmittel uns in Zukunft unterstützen werden - eines ist sicher: Die Nutzer wollen wieder persönlicher und unkomplizierter kommunizieren. Das Paradebeispiel dafür, wie unzureichend die Kommunikation heute oft abläuft, ist die E-Mail. Die meisten Menschen ertrinken in einer Flut an E-Mails, viele haben mittlerweile den Kampf gegen die Massen aufgegeben. Im Schnitt erhält ein leitender Angestellter zwischen 150 und 200 E-Mails am Tag. Diese können alle möglichen Inhalte haben - von Besprechungsprotokollen über Kundenbeschwerden bis hin zu Abstimmungen von Arbeitsergebnissen. Oft ziehen sich diese völlig überflüssigen Schleifen durch die Postfächer aller Beteiligten. Das stört und lenkt vom Wesentlichen ab.

Dabei gibt es heute viele Kommunikationswerkzeuge, die für unterschiedliche Aufgaben weit sinnvoller sind als E-Mails. Zum Beispiel eignet sich ein Wiki viel besser zum gemeinsamen Erarbeiten und Abstimmen eines Projektvorhabens oder einer Entscheidungsvorlage. Alle in den Prozess Eingebundenen haben Zugang zu der Vorlage und können sie gleichberechtigt editieren. Der Vorteil: Es gibt kein Versionschaos mehr, man muss sich den Stand der Dinge nicht mühsam aus verschiedenen E-Mail-Fragmenten "konsolidieren".

Eine andere lästige Quelle von E-Mail-Spam sind Protokolle, also die Auflistung der Besprechungsergebnisse, die Verteilung der Aufgaben und die Kontrolle über den Fortschritt. Per E-Mail kommuniziert, führt das zu so sinnlosen Benachrichtigungen an alle, wie dass Kollege Maier in Abteilung 1a seinen Besprechungspunkt 5 erledigt hat. Besser geeignet für diese Aufgabe ist beispielsweise ein Blog oder noch besser eine Aktivität. Hier kann man bequem für alle die Ergebnisse festhalten und den Abarbeitungsstand in den aktuellen Kommentaren dokumentieren. Man hat so eine zentrale Ablage, auf die alle Teilnehmer zugreifen können. Durch die Rückwärtschronologie ist jeder Teilnehmer immer auf dem aktuellen Stand.

Doch bei aller Auswahl an Tools ist es wichtig, dass mit ihnen die Prozesse nicht komplizierter werden. Ein wichtiger Trend liegt daher darin, die Komplexität zu reduzieren. In diesem Zeichen steht beispielsweise unsere Vulcan-Initiative, die auf die Konvergenz von Anwendungssystemen, kollaborativen Funktionen und Endgeräten abzielt. Dem Nutzer bietet sich so eine ganzheitliche Zugriffsmöglichkeit, die dem Menschen intuitive Ansätze bietet, unterschiedliche Aufgaben zu bewältigen. Der Nutzer wird auf alle Informationen über ein einheitliches Cockpit zugreifen, egal ob sie ihn per Mail, Blog-Eintrag oder SMS, als Tabelle, Grafik oder Text erreichen. Diese Oberfläche wird den Fluss an Informationen, der den ganzen Tag über auf den Nutzer zuströmt, strukturieren, ordnen und je nach Nutzung und Bedeutung kanalisieren.

Der entscheidende Unterschied zum E-Mail-Zeitalter: Während bislang die Technik im Mittelpunkt gestanden ist, die den Menschen ihre Prozesse, Formate, ja sogar ihre Denkstrukturen aufgezwungen hat, wird bei dieser neuen Art der Kommunikation der Fokus verlagert: Der Kommunikationsprozess dreht sich wieder um den Menschen und seine ganz unterschiedlichen Bedürfnisse im Arbeitsalltag.

Das gilt nicht nur für die indirekte beziehungsweise zeitversetzte Kommunikation etwa durch Blogs, Briefe oder E-Mails, sondern auch für die direkte Kommunikation über Telefon, Instant-Messaging oder Web-Konferenzen. Sie wird an Bedeutung gewinnen, da der Mensch nach einem ganzen Zeitalter anstrengender E-Mail-Kommunikation wieder verstärkt den persönlichen Kontakt sucht. Eine entscheidende Bereicherung erfährt die direkte Kommunikation durch detaillierte Präsenzdienste. Moderne und zukünftige Unified Communication zeigt nicht nur an, wer der richtige Gesprächspartner für meine Anfrage ist, sondern auch, ob und wie ich ihn am besten erreichen kann, ob per Telefon, IM oder auf anderen Wegen.