Die Balance halten
Gartner-Analysen über mehrere Jahre zeigen, dass Shared Service Center die Erwartungen nur erfüllen, wenn sie für eine ausgewogene Mischung der vier wesentlichen Aspekte Zentralisierung, Dienstleistung, Prozesse und Wettbewerb mit dem externen Markt sorgen. Jede einseitige Umsetzung, sei es aus falschem Verständnis oder übertriebenem Drang nach schnellen Erfolgen, führt dazu, dass das Erfolgspotenzial nicht voll ausgeschöpft wird. Solche Fehlentwicklungen können ein Shared Service Center scheitern lassen.
Häufigster Fehler ist die Gleichsetzung von Shared Services mit Zentralisierung. Nach anfänglichen Erfolgen durch Skaleneffekte und Standardisierungen führt das rasch dazu, dass die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse nicht richtig wahrgenommen werden. Mangelndes Dienstleistungsverständnis mindert den Wertbeitrag, und die Akzeptanz seitens der Geschäftsbereiche geht verloren.
Umgekehrt kann ein einseitiges Ausleben des Dienstleistungsgedankens fatale Folgen haben. Es gibt zahlreiche Beispiele, wie daraus bei den Geschäftsbereichen eine Selbstbedienungsmentalität entsteht, die übergreifende Synergien außer Acht lässt und damit den Aufwand für den Konzern nutzlos in die Höhe treibt. Hier liegt die Schuld nicht allein beim Dienstleister, sondern in einer falschen oder fehlenden Governance des Unternehmens. Hoheitliche Aufgaben eines Funktionsbereichs dürfen nicht auf den Dienstleister übertragen werden, sondern dienen der sinnvollen Steuerung der ausgelagerten Dienstleistungen.
Die vier Dimensionen
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Zentralisierung: Synergien und Skaleneffekte bestimmen die Wirtschaftlichkeit eines Shared Service Centers. Zentralisierung im Sinne von Konsolidierung und Vereinheitlichung von Systemen und Prozessen spielt da eine große Rolle. Zusammenfassung von Leistungseinheiten am gleichen Ort ist nur zum Teil wichtig und kann oft stattdessen virtuell erfolgen.
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Dienstleistung: Der Wertbeitrag zum Kerngeschäft bestimmt den Erfolg eines Shared Service Centers. Ein ausgeprägter Dienstleistungsgedanke hilft die Probleme des Kunden zu verstehen und sinnvolle Lösungen zu finden, ohne auf Synergien und Standardisierungen zu verzichten.
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Prozesse: Definierte und gelebte Prozesse sind die Voraussetzung für hochwertige Shared Services. Dabei entscheiden gut organisierte Abläufe über die Effizienz der Leistungen. Für deren Messbarkeit sorgen klar definierte Inputs und Outputs. Wichtig ist der Brückenschlag zwischen standardisierten Prozessen und individualisierten Dienstleistungen gegenüber dem Kunden
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Wettbewerb: Wo immer externe Anbieter mit ähnlichen Leistungen auftreten, werden Shared Service Center daran gemessen. Um nicht in einer defensiven und damit nur geduldeten Rolle zu landen, ist für ein Shared Service Center entscheidend, sich proaktiv diesem Wettbewerb zu stellen. Dazu gehört auch eine kritische Betrachtung der eigenen Fertigungstiefe und geschicktes Einbinden externer Leistungen.