Supporter müssen zuhören können

"Der Support hat eine sehr hohe Bedeutung für Unternehmen, in denen die IT eine wichtige Rolle spielt", sagt Anette Weisbecker. Sie leitet am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation alle Aktivitäten im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnik. Rein organisatorisch sollte der Support Teil des IT-Service-Mangements sein. Es sollte einheitliche Rufnummern für den First-Level-Support als zentrale Anlaufstelle mit Helpdesk geben und für Fachthemen einen Second- und Third-Level-Support. "Das ist gängige Praxis, und Aufbau und Arbeitsweise dieser Stellen entscheiden darüber, wie rasch Anwendern geholfen werden kann."

Nach Meinung von Weisbecker sollten im Helpdesk kundenorientierte Mitarbeiter sitzen, die gut mit Menschen umgehen, zuhören und die richtigen Fragen stellen können. Sie brauchen zudem organisatorische Fähigkeiten und technisches Verständnis. Mit zunehmendem Level steigt der Anspruch an spezielles IT-Wissen. Hier seien häufig Experten für bestimmte Hardware-, Software- oder Infrastrukturthemen gefragt. Welche Leistungen geboten werden, lässt sich in einem Servicekatalog übersichtlich darstellen. So arbeiten Anwender und Servicekräfte einfacher zusammen.

"Weil es die Anwender mit immer mehr Anwendungen zu tun haben, ändert sich die Tätigkeit von Supportmitarbeitern in Richtung Handhabung von Software und Zusammenspiel unterschiedlicher Applikationen", beobachtet die Fraunhofer-IT-Managerin. Weisbecker glaubt, dass sich die Beschäftigten im Support in Richtung Anwendungsberatung weiterentwickeln müssen, was ein tieferes Fachwissen voraussetzt. Eine Verlagerung des Service in Billiglohnländer sieht sie nur bei großen IT-Firmen, Anwenderunternehmen dagegen hätten "mit der eigenen IT auch eine eigene Supportabteilung im Haus".

Rasche Hilfe gefragt

Lutz Loebe arbeitet seit fast fünf Jahren im Second-Level-Support bei der R+V Versicherung in Wiesbaden. Der Versicherungskonzern betreibt eine für die Branche typische Großrechnerwelt für rund 13.000 Arbeitsplätze, die mit Desktop-Rechnern oder Notebooks ausgestattet sind: "Ich sorge dafür, dass die Anwendungen bei unseren Außendienstmitarbeitern und Maklern im Falle eines Fehlers schnell wieder laufen." Meist liegt die Ursache von Problemen in der Installation von Update-Versionen, "weil viele Anwender sehr unterschiedliche Softwarekonstellationen auf ihren Rechnern betreiben, was zu Schwierigkeiten bei der Installation einer neuen Version etwa unserer Angebotssoftware und Kundenverwaltung führen kann". Möglichst rasch zu helfen ist auch bei der R+V Versicherung oberstes Gebot, die Organisation des IT-Supports mit zentralem Helpdesk und unterschiedlichen Service-Leveln ebenso professionell organisiert wie bei Audi.

Allerdings ist die Mitarbeiterzahl deutlich geringer, was auch mit der zentralen IT-Struktur zu tun hat: Im First-Level-Support beschäftigt die R+V 25 Mitarbeiter, im Second Level sind es sieben - Tendenz leicht steigend.